1月21日，州市場監管局12315消費者投訴中心接群眾舉報，吉首某藥房高價售賣口罩。通過調查發現，該藥房利用市民搶購口罩等疫情防控物資之機，擅自將店內口罩加價銷售，最高漲幅達到200%，涉嫌構成哄抬價格違法行為。經過連續多天夜以繼日的調查取證，最終對該藥房處以50萬元罰款的行政處罰，開出了疫情防控以來州市場監管局首張罰單，也由此拉開了全州市場監管系統重拳打擊疫情防控期間擾亂市場經濟秩序行為的序幕。
突如其來的疫情，阻擋不了湘西市場監管人在消費維權路上奮勇前行的步伐。他們充分履職，主動出擊，始終堅守在疫情防控一線，累計檢查集（農）貿市場、超市、餐飲單位、旅遊景區等市場主體1.42萬家；他們高度關注哄抬物價、價格欺詐等擾亂市場秩序的違法行為，查處違法案件22件，有效震懾不法商販，確保了市場整體價格的穩定和防護品的質量安全；他們受理相關投訴舉報305件，處置相關投訴舉報305件，維護了廣大消費者合法權益，為消費者營造一個安全、放心的消費環境。
不僅在疫情期間，一年365天，他們消費維權的步伐從未停歇。2019年，是湘西州市場監管改革之年，12315、12365、12331、12358、12330五線合一為12315熱線，群眾撥打一個號碼，即可解決多個問題，最大程度地便民利民。去年來，共受理消費者來電來訪信息6572件，辦理各類經濟違法案件1273件，為消費者挽回經濟損失670多萬元，有力打擊了各類市場經濟違法行為和行業亂象。
2019年，州市場監督管理局圍繞群眾關注度高、問題突出的行業、領域，組織開展“3·15”打假、農村市場、“保健”市場、旅遊市場和反壟斷反不正當競爭、打擊商標侵權、打擊假冒偽劣、打擊傳銷等專項整治行動14次；組織汽車銷售、水、電、煤氣等行業行政約談10次；開展食品、藥品、特種設備和重點工業產品專項整治11次，整改安全風險隱患716處；完成日用消費品、建築飾修料,工業生產資料,農業生產資料等503批次抽檢；開展中小學校服質量檢驗205批次，為中小微企業提供免費產品質量檢驗500批次；完成州內民生計量器具檢定1.37萬塊；張吉懷高鐵、黔張常鐵路設備檢定1500臺。每一項舉措都緊貼民生關注重點，每一次行動都取得實實在在成效，推動全州市場經濟秩序的不斷規範。
隨著新型消費的日益增長，為不斷適應社會發展趨勢，滿足老百姓對更美好生活的需求，州市場監管局不斷探索創新，拓展消費維權渠道。發揮典型示範的引領作用，推進“誠信經營·幸福湘西”放心消費創建活動，實現了8縣市創建工作全覆蓋，1000餘戶經營者參與，涉及商品零售、餐飲、醫藥、旅遊等多個行業；啟動消費投訴公示試點，倒逼經營者落實消費維權主體責任,在鳳凰縣啟動投訴公示工作，對消費投訴涉及的經營者登記信息、投訴數量、處訴結果、典型案例、投訴熱點、潛在消費風險等信息，通過當地政府網、主流媒體、門店告示等方式定期向社會發布公示；加強消費維權教育引導，依託“3·15”國際消費者權益日、主流媒體以及自媒體等平臺積極展示維權工作成果，傳播維權知識和理念，不斷將消費矛盾糾紛化解關口前移，降低消費風險；消費維權全覆蓋，開展消費維權進市場、進商場、進超市、進企業、進景區“五進”活動，實現了鳳凰古城、老司城、裡耶古鎮、矮寨大橋、邊城5個主要旅遊景區消費維權全覆蓋。
利民之事，絲髮必興。州市場監管局一直以高度的責任感和使命感，聚焦民生重點熱點，著力化解消費維權難點痛點，打通品質消費的“堵點”，促進消費環境不斷改善，推進維權工作提質升級，真正做到消費維權服務不停歇，天天“3·15”。
2019年湘西州消費維權十大案例
一、療程費退不了
州消委助消費者破難題
2019年1月，州消委接到消費者彭女士投訴稱：她於2018年12月在吉首市某產後恢復中心辦理了消漂修復角質層項目，費用6400元4次。該中心當即表示贈送體驗項目1次給彭女士。體驗後，彭女士覺得自己的皮膚情況不適合這款服務，於是要求中心辦理全額退卡。該中心以彭女士已經消費為由，拒絕全額退款，雙方溝通未達成一致。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定，消費者不但有權選擇經營者、商品或服務種類，也有權決定是否購買該商品或接受該服務，消費者可以進行必要的挑選。
經州消委調查、調解，該中心為彭女士辦理了退卡手續，全額退款6400元，並就此事向彭女士道歉。
二、整容出現問題協商無果
州消委出面維護消費者權益
2019年4月，州消委接到消費者張女士投訴稱：2018年1月22日，自己在吉首某整形機構花費30000元，做了膨體大鼻綜合手術。整形機構工作人員在介紹時僅說明有關膨體的優勢，沒有介紹任何有關風險。手術消腫後，張女士發現自己的鼻頭越來越大，經醫生檢查告知是膨體發生的感染，想要清除就得打消炎針，但之後會反覆發紅感染，還是會腫。整容反導致毀容，張女士要求該整形機構取出膨體並賠償，雙方協商溝通無果。
根據《消費者權益保護法》第十八條、第四十九條規定，經營者有義務為消費者提供安全可靠的產品，當經營者提供的商品或服務存在問題，造成消費者傷亡等嚴重後果時，應當承擔相應的人身傷害賠償責任。
經過州消委依法調解，當事雙方最終達成一致，該整形機構為張女士實施鼻子修復手術，所需費用70000元由整形機構承擔。
三、車輛保養時意外受損
州消委出面協調糾紛
2019年6月，州消委接到消費者向先生投訴稱：自己2017年底購買一臺某品牌汽車，車價加上購置稅共計260000餘元。2019年5月，向先生將車開到某4S店進行常規保養過程中，車輛從升降機上掉落到地面並側翻，造成車輛受損。雙方就車輛受損的賠償無法達成一致。
州消委工作人員經過充分調查後告知4S店方：根據《消費者權益保護法》第十一條規定， 4S店方既然承認車輛受損是因為自己的原因所造成，就要充分與消費者進行溝通，協商出一個雙方均能接受的方案。
經州消委調解，最終達成調解結果：4S店方將車輛進行全車檢查，並免費對車輛進行全車檢修，同時賠償向先生80000元作為補償。
四、以舊換新直降優惠引麻煩
州消委出面幫助維權
2019年6月，州消委接到消費者李女士投訴稱：她於2019年4月2日到吉首市某營業廳採用“以舊換新”方式購買了一部價值2599元的手機，雙方簽訂《信用直降優惠服務協議》。到了5月2日，恰逢“五一”假期，某某貸節假日扣款失敗，造成李女士手機停機。李女士隨即前往該營業廳查詢，發現自己的手機於2014年在自己不知情的情況下被增加了彩鈴、手機報等業務，已被收取了600多元的費用。李女士便將某某貸AAP綁定銀行卡中現金全部轉走。金融分期平臺因未能及時扣款，多次打電話催款騷擾。李女士不堪其擾，遂投訴至州消委。
州消委工作人員經充分調查後告知被投訴方：消費者李女士與該營業廳工作人員在簽訂《信用直降優惠服務協議》格式合同時，沒有向李女士詳細講解協議內容，沒有告知因分期付款未及時還款可能影響個人徵信等問題，沒有有效保障消費者的知情權，該合同屬無效合同。營業廳工作人員在李女士不知情的情況下擅自為其辦理手機彩鈴、手機報等業務屬於故意欺騙消費的行為。
經消委調解，被投訴方承諾與金融平臺協商解決分期付款事宜，不會對李女士個人徵信造成不良影響；因擅自增加手機彩鈴、手機報等業務給李女士帶來的經濟損失，被投訴方同意為李女士更換一臺新手機作為補償。
五、網購活體寵物隱患多
州消委幫助維權挽回損失
2020年1月3日，州消委接消費者張女士的投訴稱：自己2019年12月在某電商平臺購買一隻價值1900元的純白色博美幼犬，並與商家溝通先支付1000元定金，待張女士收到寵物後，再通過微信轉賬剩餘900元尾款。12月下旬，張女士收到寵物後通過微信將尾款付給商家。商家回覆告知張女士餵養方式和注意事項，同時承諾如寵物半個月內生病或死亡，可給予更換或退款。但是第三天寵物狗生病死亡，張女士找商家退款遭拒絕。
州消委工作人員在調查中發現商家並未提供《動物檢疫合格證明》。鑑於該網店不在自治州內，州消委通過電商直通車聯繫到官方投訴平臺，告知平臺管理方處理此事。
經過處理，最終該網店向張女士退款1900元。
六、訂購新沙發與實際到貨不相符
州消委出面為消費者主持公道
2019年8月，州消委接到消費者夏女士投訴稱：2018年9月16日，自己在乾州古城某傢俬城訂購一款價值14000元的沙發，傢俬城負責人王某承諾2018年12月底到貨。但直到2019年3月沙發才到貨，經檢查，發現沙發坐墊明顯變色，並且款式也與當初選購的不同。王某解釋稱，應該是送貨時出現錯誤，店內會馬上進行處理，傢俬城方面付給夏女士4000元作為抵押，待新沙發到貨後再取回。但幾個月過去了，傢俬城方面一直沒有履約，夏女士也聯繫聯繫不上王某，遂投訴至州消委。
經過州消委調解，傢俬城方面履行承諾，表示夏女士所扣留的4000元與送錯的沙發不用退還，另賠償6000元給夏女士，並表示歉意。
七、“口紅機”通關獎勵從iphone變手機盒，
老闆你別忽悠人
2019年10月15日，符先生向吉首市消委投訴：自己當天與朋友在吉首市某商場電影院的一臺口紅機上玩闖關遊戲，符先生通過3關，獲得了通關獎品，獎品包裝盒顯示是一臺64GB深空灰色iphoneX手機，官網標價6800元。但打開手機盒後，只發現一張手機保修卡。遊戲機老闆呂某說遊戲機格子裡放的是什麼，獎品就是什麼，不肯兌換手機，後又解釋說是一個手機保護殼，由於工作人員疏忽忘記把手機殼子放盒子裡了。符先生認為遊戲機老闆在忽悠人，於是前來投訴，要求其兌換手機。
吉首市消委工作人員告訴被投訴方，用手機盒作誘餌，吸引更多的消費者通關，他這種行為明顯存在誤導消費者，屬典型欺詐行為。
最終，經消委調解，被投訴方賠償符先生4800元。
八、門窗成品未按訂單合同定製
州消委出面化解糾紛
2019年7月，州消委接到消費者陸女士的投訴稱：自己於2018年12月19日在某建材市場某品牌門窗店定製了全屋門窗。2019年6月初門窗到貨安裝，安裝中陸女士發現門窗與門洞間隙較大，並且有些間隙較大處還用了木方塞來固定。陸女士對照訂單合同檢查，發現所有門窗四邊實際尺寸都比訂單中批註的尺寸均小了10-15mm。陸女士感覺自己受到了欺騙，便與門窗店負責人協商解決無果，遂投訴到州消委。
經過消委工作人員耐心講解和宣傳，依法調解，雙方協商同意：由店方負責整改門窗洞口尺寸，縮小洞口間隙；店主不再收取訂單尾款5000元，並另外補償1800元現金給陸女士。
九、消費者訂酒席被店家強制要求交會員費
2019年3月21日，鳳凰戴女士來電投訴稱，自己準備在鳳凰某飯店訂6桌酒席，但是商家要求必須先向店家充5000元會員費才能辦6桌酒席，戴女士認為商家這種行為實為強買強賣行為，因此投訴，請求12315出面處理。
根據 《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則”；第十條規定：“消費者享有公平交易的權利”，“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”之規定，工作人員對該店負責人及服務人員進行了法律宣傳和教育，商家意識到自己的行為違反了有關規定，當即表示馬上改正。
通過協商，消費者願意繼續在該店訂酒席並交付了預付款3000元。商家為表示誠意，特向消費者贈送了餐費禮券。
十、預定婚紗照消費糾紛
2019年1月，消費者李女士來電投訴稱：自己於2018年1月在永順縣某婚紗店付全款5299元預訂一套婚紗照，由於各方面的原因一直沒有時間去拍攝，於是通過微信和店長溝通協商退款，商家卻以各種理由不肯退還，於是撥打12315電話投訴維權。
永順縣12315接訴後，執法人員到現場調查瞭解實情，並召集雙方當事人進行調解。依據《中華人民共和國擔保法》第九十一條“定金的數額由當事人約定，但不得超過主合同標的額的百分之二十”的規定，經執法人員多次調解，該婚紗店和消費者同意按20%計算違約金（1060元）外，還扣除消費者化妝費用388元，婚紗店需退還消費者現金3851元。最終該婚紗店一次性退還消費者3851元。
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