本期主持人：南方週末中國企業社會責任研究中心高級研究員侯明輝
新冠肺炎疫情發生以來，一大批企業、企業家積極行動，參與到疫情防控當中。伴隨企業逐漸復工復產，抗擊疫情也進入新的階段。為了解復工復產後企業負責人對疫情防控的全局思考和系統行動，以及疫情給企業經營帶來的影響和企業的應對之策，南方週末中國企業社會責任研究中心策劃了【“疫線”企業家】專題，邀請企業負責人進行訪談。本期嘉賓：馬蜂窩旅遊聯合創始人兼CEO陳罡。
退改訂單暴增，行業受衝擊
南方週末：疫情對旅遊行業形成了比較大沖擊，特別是前期大量訂單的退訂給在線旅遊平臺帶來了壓力，馬蜂窩是如何應對的？
陳罡：疫情爆發之初，壓力最大的地方在於瞬時增長的退改訂單量，當時我們最重要的工作是調配一切力量，協助消費者做好因疫情導致的退改業務，北京和貴陽兩個客服團隊7*24小時滿負荷運轉。隨著退訂高壓期平穩渡過，全國各地多數行政企事業單位開始復工，馬蜂窩也開啟了“雲辦公”模式。疫情發生以來，我大概每天只有3至4個小時的睡眠。每天早上，馬蜂窩的高管電話會都會如期召開，各部門也會開視頻和電話會議，覆盤前一天的工作、安排當天的事項。目前，協助消費者順利進行訂單退改，依然是我們工作的重中之重。同時，我們也一直在進行優質內容和產品的策劃和研發。
南方週末：截至目前退改工作進展如何？
陳罡：1月20日，馬蜂窩開始接到消費者關於武漢酒店退改問題的詢問，當晚客服諮詢量迅速增長。21日，馬蜂窩成立了疫情應急客服中心，進行緊急工作部署，安排客服部門推倒舊有排班全員上陣，交易中心、技術部門、市場部的同事全部上線支援。21日下午，我們向社會公佈了第一輪的疫情退改保障機制。此後馬蜂窩不斷根據文旅部、鐵路、民航等相關管理部門和機構出臺的政策調整保障機制。截至1月29日，馬蜂窩共發佈了5輪退改保障，目前馬蜂窩疫情期間退改訂單的完成比例在96%以上。
南方週末：在保障退訂的背後，馬蜂窩需要克服的主要困難是什麼？
陳罡：在如此巨大的退改訂單量面前，很多旅遊平臺都面臨著一個問題：每一個退改需求的背後，都有一系列複雜的動作，退改涉及到酒店、境內外航司、服務商等眾多環節的溝通和協調，在這個價值鏈條上，每個企業都努力在48或72小時之內，幫助用戶完成退訂。但整個行業的反應速度和效率非常分散，各旅遊企業在面對退訂時的反應速度和效率也都存在差異。旅遊企業一邊面臨著巨大的資金壓力，一邊面臨著集中退改所造成的處理速度和時效約束，壓力可想而知。
我個人從1月21日開始，在微博的私信裡回覆有退改需求的消費者。在疫情初期，確實壓力很大，很焦慮。但是隨時退改高壓期平穩度過，這些情緒正在逐步消解，同時，我對於旅遊行業的“災後重建”很有信心。尤其是看到消費者在微博上給我們的反饋和表揚，更讓我們對未來充滿信心和鬥志。
南方週末：據報道馬蜂窩為退訂墊付了5億元人民幣，這對企業經營產生了什麼樣的影響？
陳罡：截至1月30日，馬蜂窩為消費者的即時退款墊資已經超過5億元人民幣，這確實不是一個小數目，但對於馬蜂窩來說，公司仍在正常運營，不會因為這部分資金導致公司陷入運營危機。我們的資金儲備和過往的增長都是非常良性的，這讓我們有充分的底氣和實力去幫助用戶，去應對這次疫情帶來的退改退訂需求，馬蜂窩具備很強的抗風險能力。
處在疫情窗口期，企業更需修煉內功
南方週末：作為平臺方，公司與平臺商家之間是否有一些相互支持和保障的舉措？
陳罡：在疫情爆發初期我們就立即與境內外商家進行溝通，包括髮起站內信和倡議，希望通過與產業鏈上下游的溝通，保障消費者權益，加快退改速度。為了讓海外旅遊服務商儘快給中國遊客提供疫情期間的退改政策，降低遊客損失，1月27日，馬蜂窩作為中國旅行社協會在線旅行服務商分會會長單位，聯合途牛旅遊網、驢媽媽旅遊網、中青旅遨遊網等眾多旅遊企業共同向全行業的海外供應商發出倡議，呼籲合作伙伴集合全行業的力量共同為中國遊客提供更優惠的退改政策，共克時艱。
同時，我們也不斷向平臺商家們瞭解和收集他們的需求，希望能夠為商家提供更多的幫助。馬蜂窩已經在2月19日面向全球合作伙伴推出了“春風行動”，全面開放和整合平臺優質資源，通過旅行玩樂內容和旅遊大數據不斷深化平臺服務力度，緩解合作伙伴的經營壓力，幫助旅遊企業在疫情期間洞悉市場現狀與發展態勢，修煉內功。“春風行動”覆蓋數據報告、雲課堂、“雲旅遊”文旅內容共創和數字服務四大領域。3月份，我們也會與眾多平臺商家圍繞博物館體驗和輕戶外領域開展聯合直播。
南方週末：您認為這次疫情對行業的影響是短期的還是會持續相對較長一段時間？
陳罡:疫情對於旅遊行業乃至整個服務行業的衝擊都是非常大的。現在來看，這個影響不僅是全國範圍的，也是全球範性的。旅遊行業是一個複雜的產業，除了機票、酒店之外，還包括整個出行鏈條中的地面用車、司導、景區服務、目的地玩樂服務等方方面面的環節。疫情期間，發生了退訂單量短時間內暴增的情況，這對在線旅遊企業的服務能力、產業鏈管控能力、溝通與管理能力、資金能力都構成全方位的挑戰。
我認為疫情結束之後，用戶的出行訴求會快速回暖。現在雖然大家還不能出行，但是通過大家參與馬蜂窩“雲旅遊”直播的熱情，能看出來未來的反彈會比較強烈。我判斷，整體回暖的節奏可能是“周邊玩樂—境內長線—出境旅遊”的逐步遞進過程。
南方週末：馬蜂窩會不會因此，對以後的經營有所調整？
陳罡：在疫情期間，我們看到了很多身處服務業的公司，尤其是中小企業，遭遇了資金困難，甚至走向破產。疫情改變的不僅是企業在這一年當中的經營計劃，也引發了企業對於可持續發展的深刻思考。比如，旅遊行業中重資產、重資金的企業，在未來一定會調整自己的軌道，不斷走到線上，用更“輕”更高效的方式經營。
馬蜂窩依然是一家中小企業，我們一直抱持創業精神做事。對我們來說，可持續發展很重要，高質量增長更重要，在可持續和高質量增長的背後，需要提供對用戶真正具有價值的產品。我們尤其在乎的，是能為用戶提供新的交互體驗。相比於對資金的關注，這次疫情讓我們更深刻地認識到了因消費者生活方式的變化而帶來的機會。
我覺得任何一個在線旅遊平臺在這個窗口期，都應該將自己的業務流程、用戶服務保障做一次大的升級，馬蜂窩也將在這方面重點投入和發力。接下來，馬蜂窩將聯合資源端、產業端共同打造優質的服務產品，提供馬蜂窩獨有的服務，在產品的議價能力、把控力、緊俏產品庫存保障、產品退改上做全面的提升。
旅遊需求不會削減，行業復甦需政府支持
南方週末：疫情後行業會有出現哪些新的變化？
陳罡：在協助用戶進行疫情期間退改工作的同時，我和我的同事也在不斷地觀察、尋找和總結，這場疫情中有哪些新的增長點？疫情會對接下來的旅遊趨勢產生什麼樣的影響？抓住這些機會，就是馬蜂窩最應該思考的問題。
首先，疫情對人們的生活方式產生了很大影響，但也會衍生出更多的機會。“雲旅遊”是當下人們生活方式變化所帶來的結果，我相信這將是重要的趨勢。對於用戶來說，在“雲旅遊”新的生活方式之下，我們希望為用戶創造新的交互和體驗。其次，疫情之後，大家對健康、自然、美好生活品質會有更強烈的願望，旅遊需求不會削減，所以行業需要考慮的是，開發消費者滿意度更高的旅遊產品。
南方週末：您對行業未來的健康持續發展有什麼建議？
陳罡：行業的健康發展離不開政府部門的支持。我們相信政府對疫情的控制，以及對行業的扶持，不管是減租免稅還是其他政策上的扶持，都會對行業和企業起到至關重要的作用。考慮到疫情對行業的影響，對推動旅遊業儘快復甦，我自己有幾點建議：
一是壓縮“黃金週”，增加“小長假”。建議主管部門在疫情結束後及時出臺促進旅遊業復甦的一攬子方案，出臺鼓勵旅遊消費和調節旅遊市場峰值的國民休假制度等政策，強化對旅遊業復甦的政策支持。比如保留春節“黃金週”，壓縮國慶“黃金週”，將清明、端午、中秋等小長假從法定1天假期延長為2天，便於國民進行更多的中短途旅遊，釋放消費潛力。
二是開放入境簽證，助力“一帶一路”建設。開放入境簽證限制，鼓勵更多國際交流，促進入境遊更好更快發展。讓世界看到一個開放、積極、友好的中國，讓多國民間往來把中華傳統文化帶到世界各地，通過熱愛旅行的人們在線分享，影響全球新一代年輕人。
三是對網絡平臺經濟進行適當扶持。將平臺經濟作為政府治理的重要輔助，支持平臺經濟發展，帶動相關產業升級，扶持更多具備核心競爭力的平臺經濟公司，以網絡和數據力量促進社會資源的更優配置，提升社會生產效率。
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