面對新冠肺炎疫情發生以來的消費投訴舉報，峨眉山市市場監管部門為確保“疫情防得住，權益不受損”，積極答好統籌疫情防控和消費者權益保護的“考卷”，高效妥善地處理消費投訴舉報，給公眾阻擊疫情增添了信心。
藥店檢查
響應迅速效率高
“喂，你們在搞啥子！東門多人在堂食你們也不管哈！”晚上11點10分，廖書娟的電話響了。“請您不要著急，告訴我們具體地址，我們馬上安排執法人員到現場處置。”掛掉電話，廖書娟立馬聯繫夜巡的同事，請他們馬上趕赴現場處置。5分鐘後，執法人員抵達現場，勸離了食客，並對老闆進行批評教育。
“您好，您反映的口罩未明碼標價情況，我們已經到現場進行檢查，並按程序立案。”剛剛撥打12315投訴舉報電話3個小時後，消費者趙女士就收到了峨眉山市市場監管局執法人員的電話。
這些“快”的背後，是峨眉山市市場監督管理局迅速行動、全力應對的努力。
時間就是生命，疫情就是命令。暢通12315平臺和心連心平臺、24小時舉報電話，嚴格按照工作流程和防控要求，第一時間將投訴舉報信息分轉並辦理。對涉及口罩、酒精、消毒液等防疫用品、蔬菜肉類等食品和聚集性經營場所等涉疫投訴舉報，辦理時間由72小時壓縮至24小時，並做到“件件有落實、事事有迴音”。
茶葉市場檢查
主動作為有擔當
“方會長，現在疫情期間不能辦壩壩宴，之前預定的食材不要了。”“好，沒問題。” 峨眉山市鄉廚協會方林江全力支持鄉廚的退訂。疫情發生後，峨眉山市市場監管局主要負責人緊急約談鄉廚協會，要求按照市場監管等3部門《加強疫情防控期間群體性聚餐監管的緊急通知》，疫情期間不得承辦群體性聚餐宴席，妥善做好餐飲退訂工作。
為了防控疫情需要，峨眉山市市場監管局動員市餐飲行業協會向全市餐飲企業發出倡議，要求相關企業做好防控疫情工作，並妥善做好餐飲退訂工作，截至目前已無條件延期或退訂群體性聚餐7727桌。同時先後發佈維護市場價格秩序、廣告等《告誡書》《倡議書》6份，要求企業做好防控工作，積極穩定民生必需品貨源及物價，堅決制止哄抬物價情況。
食品檢查
科學預警強處置
採取建立投訴預警、訴轉案快速對接、加大違法行為查處力度三步走，震懾違法違規行為。峨眉山市市場監管局每日對消費投訴舉報數據及內容進行分析，關注消費投訴舉報熱點和敏感事項，研判預警，對疫情期間涉及侵害消費者權益案源線索立即轉辦案件查辦程序。截至目前，已通過訴轉案機制查辦案件19件。
1月22日至30日，峨眉山市市場監管局受理消費投訴舉報共計213件，日均約為24件，其中口罩質量及價格類投訴193件，佔90.6%。隨著對群眾反映集中的價格違法、售假行為，加大打擊力度，高效精準處理，並通過微峨眉等本地媒體向社會公佈，在短時間內迅速形成了對違法行為的有效震懾。1月31日起，消費投訴舉報量急劇下降，截至3月14日，共計252件，下降至日均不足6件。
與此同時，峨眉山市市場監管局抽調骨幹力量，成立藥店、食安、市場3個專項小組，依託10個市場監管所和消費維權工作站，結合“春雷行動2020”，對群眾關注的防控用品、食品及日常生活用品開展“保質量、保供應、保價格”系列執法行動，查辦案件179件。
及時反饋消恐慌
為及時消除市民不必要恐慌，峨眉山市市場監管局紮實做好與投訴人的溝通協調工作，全力為群眾排憂解難，滿足消費者合理訴求，消除消費者恐慌疑慮。通過微信公眾號、電視臺等途徑，向消費者發佈消費警示，提醒疫情期間消費注意事項，凝聚共治力量。同時，針對公眾關切的焦點和一些社會謠言，迅速採取行動。
“請機關全體幹部：立即按照雙創分組，赴各自責任片區，澄清事實，狠抓宣傳，平穩情緒！”2月7日，峨眉山市關於農貿市場要關閉的謠言四起，隨著該局主要負責人的一聲令下，各部門（所）迅速行動，深入每個農貿市場進行闢謠，對經營戶及消費者積極宣傳，併發布相關告知書，通過微信公眾號等媒體平臺對消費者實行正面引導、積極安撫、穩定情緒，確保市場社會秩序安全有序。
疫情防控和消費者權益保護的“考卷”尚未答完，峨眉山市市場監管局將秉承“疫情防得住，權益不受損”的信念，努力提振消費信心，打擊違法行為，維護消費者合法權益。
（童霞 廖書娟 四川經濟網記者 林立 文/圖）
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