[cp]商家如何應對中差評能減少扣分
一、顧客給出差評的情況分析
1.對產品或服務不滿意，內心氣氛
主要在於覺得物無所值，覺得價格超出預期，對商家的產品不滿意。等待時間太長或對服務態度，服務人員不滿意，環境衛生不滿意等都會造成顧客的不滿從而給出差評。
2.為了謀取不正當利益
為了獲得折扣，優惠，贈品，代金券等不正當的個人利益，以此來脅迫商家
3.同行的惡意競爭
競爭對手的惡意競爭，故意製作差評，損害同行利益的行為。
4.消費者誤評
消費者不慎評價錯誤，把對A店的評價評論到了B店，"張冠李戴"導致評價失誤。
二、中差評應對策略及處理措施
1.對產品不滿意
首先我們應該清楚，這是我們的錯誤，正是因為我們的失誤，顧客才給我們差評的。我們應該真誠地道歉，然後和氣地商量解決辦法。
參考話術如下：
1.朋友派。先拉近一下雙方關係換位思考，協商處理。其他顧客看見會認為老闆確實不錯，挺會為人著想，想必還是不賴的。
2.惡搞派。短短几句，將幽默詼諧與正事完美結合，讓人看罷，疑惑一笑而過。
3.認錯派。先主動道歉承認錯誤，然後做出補償承諾（如下次贈飲品，邀請其做新品體驗等），並表達店鋪完善的決心（如下次再出現發現髮絲問題，本店願給消費者免單等）
2.對服務不滿意
聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。
參考話術如下：
親愛的，真的很對不起，由於我們店員的服務不專業，沒有及時的解決您的問題，您的這個差評是我們全體店員的警鐘，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個對您無理的店員已經被我嚴厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們的服務，有任何問題您都可以直接聯繫我們。
3.對價格不滿意
若是因為價格原因，顧客覺得太貴或超出預期而給差評，我們需要做好充分的回覆。
參考話術如下：
親愛的一分價格一分貨，我們的產品（優勢，與同類產品對比和區分差異）...我們實體價格是xx同類產品市場價格都不會低於xx就成本我們就達到xx利潤空間不足10%，此次團購也是為了讓大家體驗到我們的產品才優惠做活動的哦！同時歡迎大家來店先免費體驗或免費試吃，絕對是物超所值！
4.惡意中差評
惡意評價指評價人以本人或他人之名，以損害被評價人利益或謀求個人不正當利益為目的，通過誇大或捏造事實，對被評價人做出有違公序良俗或平臺認為不當的評價；或以差評、中評對被評價人進行侮辱、誹謗、脅迫的行為。對於惡意中差評商家需做好消費記錄，收集惡意差評證據資料(如截圖，錄音等 ）若對方有侮辱商家人格的言辭，承認自己有過失或承認自己就是故意給差評等資料，都可以提交平臺進行申述。其次，商家可巧妙進行答覆。
參考話術如下：
1.各位顧客朋友，本店虧本經營，這位朋友還惡意挑刺，說等待時間太長，從取號排隊到就餐只有8分鐘且我們已給其在團購的基礎上再打了9折優惠表示歉意，可其還是氣急敗壞給我們了個差評，我們也沒有辦法。我們再次承諾，本店產品價廉物美服務標準，證件齊全，童叟無欺，請各位朋友放心消費。
2.親愛的，你是不是評價錯了，我們這裡每位消費顧客信息都是有記錄的，親愛的沒有在我們這裡消費過哦。我們已和官方聯繫核實，此人為同行，看到我們的項目賣的好就惡意來競爭，真是可恥的行為，遇到這樣的同行真的讓我們商家很傷心，不過官方已經回覆我們了，已經對該商家警告處理了，請大家放心消費。
5誤評“張冠李戴”
對於顧客評價失誤造成"張冠李戴"本來是給B商家的評價結果評論到了A商家這裡，這種情況第一可以聯繫顧客修改評價或聯繫顧客致電平臺客服請求修改評價。第二可以在美團首頁提交意見反饋或致電商家客服請求解決，點評平臺則可點擊首頁底部的"聯繫我們"提交反饋。
二、門店評價"不翼而飛"怎麼辦？
不少商家反饋有時評價會“不翼而飛”不知是什麼原因及如何處理。其實平臺部分評價”不翼而飛”的主要原因在於”評價不符合平臺收錄規則“所以被平臺屏蔽或隱藏掉了。首先我們需要自查，看評價是否是以下原因造成被系統屏蔽。
1.存在違法違規的措詞
比如辱罵黨和國家，存在違反相關法律、法規內容的評價。
2.存在廣告內容信息
比如圖片上有廣告宣傳信息，或有其他平臺的LOGO地址，存在第三方平臺的鏈接，引流，聯繫方式，宣傳廣告文字等信息。
3.語言不當含有人身攻擊、洩露他人隱私等不當內容的評價。
4.虛假評價
存在惡意炒作，如第三方刷評價，或找親戚朋友虛假寫評價以及通過不正當手段讓顧客寫好評等。
5.評價內容造假
如評價雷同，同一評價內容多處出現或抄襲他人評價內容等。本人並未實體到店消費體驗卻出現評價等相關內容，或評價內容造假等。
6."張冠李戴"
如在餐飲門店評價內容裡面顧客卻說買的手錶質量很好，快遞速度很快，手錶大小合適等明顯屬於錯亂評價，"張冠李戴"的內容。[/cp]
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