新冠肺炎疫情發生以來，山東省信訪系統堅決貫徹習近平總書記關於疫情防控工作的重要講話和指示批示精神，在各級接訪場所暫停接待群眾來訪期間，把網上信訪作為服務群眾的主渠道、保障大局的主戰場，抓緊抓實抓細辦理工作，帶著感情、帶著責任及時回應、快速解決群眾反映的信訪問題，全力配合打贏疫情防控阻擊戰。
特殊時期“停訪不停網”
從1月22日初次收到涉疫情信訪事項開始，省信訪局始終保持高度的政治敏銳性和強烈的責任感，牢記使命、創新舉措、勇於擔當，充分發揮網上信訪便捷高效的“綠色通道”優勢，打造效率高、能辦事、有溫度的“網上群眾之家”。
省政府副秘書長，省信訪局黨組書記、局長王金城2次主持召開局黨組會議，研究部署疫情期間信訪工作，要求網上信訪發揮主渠道作用，衝在信訪戰“疫”主戰場。為最大限度減少人員流動聚集，1月29日，按照國家信訪局部署要求，省委、省政府接訪場所和省直部門單位接訪場所暫時關閉，停止接待群眾來訪。省信訪局同步通過門戶網站、微信公眾號發佈信息，積極倡導群眾通過網上信訪平臺、微信公眾號、手機信訪APP反映訴求，以“上網”代替“上訪”。
春節放假前夕，面對突如其來的新冠肺炎疫情，省信訪局網絡信訪處對假期期間涉疫情信訪事項辦理工作提前謀劃安排，為每位工作人員申請VPN賬號，便於隨時隨地登陸信訪信息系統辦理業務，細化各項措施，確保工作無漏洞、假期不斷檔。全處同志放假不放鬆、離崗不離線，對群眾網上信訪事項堅持即登即轉、日清日結，即便是在大年三十和正月初一也做到了第一時間轉交。
2月3日，省信訪局制定印發《山東省信訪局新冠病毒防控期間網上信訪工作暫行辦法》，要求各級信訪機構對涉疫情的網上信訪事項2小時內轉交責任單位，並電話指導儘快受理答覆，確保件件有著落、事事有迴音。
各級信訪部門網上信訪工作人員堅守崗位、勇於擔當、狠抓落實，爭分奪秒推動解決問題，千方百計為群眾排憂解難。截至目前，省信訪局累計受理網上信訪事項超過1萬件，其中涉疫情信訪事項1千餘件，全部及時轉送交辦至相關責任單位，及時受理率和按期回覆率均達到100%。在辦好信訪個案的同時，對疫情信訪情況加強綜合分析研判，及時以《信訪動態》形式報送省委、省政府領導同志，充分發揮參謀助手作用。
案例一 1月31日，鄒平市張某網上信訪反映，其愛人在市中醫院工作，因疫情封村導致下班後無法回家，省信訪局網絡信訪處工作人員當即在信訪信息系統內進行交辦，同時專門電話督辦。2月2日，經責任單位協調，張某愛人持單位證明即可回村，使信訪事項得以妥善解決。信訪人對信訪部門和責任單位作出雙滿意評價，並留言稱“信訪局工作人員及責任單位都很積極，處理非常及時，謝謝”。
案例二 2月5日，江蘇常州某公司高管包某網上信訪反映疫情有關問題，但因字數限制未能說明具體緣由。省信訪局網絡信訪處工作人員見信後即與信訪人電話聯繫，瞭解詳情。原來，包某所在公司從山東青州某醫療製品公司採購了價值24萬元的醫用手套，準備為湖北、武漢等地無償捐助，前期已簽訂合同並付款，但青州醫療製品公司卻稱春節假期人手緊張、突發疫情訂單激增等原因導致無法供貨。工作人員將該信訪事項“一案雙交”，第一時間交辦至濰坊市並抄送省市場監督管理局，對辦理工作提出要求。2月11日，經濰坊青州市市場監管局協調，廠家順利發貨。包某評價稱“服務態度好、工作效率高，對問題處理很滿意，謝謝”。2月25日又專門寫信， “感謝各位領導百忙中給予快速處理，並順利解決，在此表示真摯的感恩，也感謝濰坊市、青州市信訪局及市場監督管理局對我們的幫助”。
案例三 2月28日，青島市市北區寧夏路街道一位熱心腸的小夥幫助74歲的鄰居在山東省網上信訪平臺反映，“我鄰居是一位獨居老人，兒女不在身邊，現在購買口罩需要網上預約，她沒有智能手機，家裡沒有口罩也沒法外出，年前屯的菜都快吃完了，希望咱們政府幫幫她。”收到信訪件後，省信訪局第一時間通過信訪信息系統交辦至青島，同時電話要求抓緊調查處理。次日一早，青島市市北區信訪局、寧夏路街道辦事處和太清路社區工作人員一起趕到老人家中，為她送上了轄區愛心企業捐贈的口罩、洗手液及一次性手套。老人感動地說：“謝謝你們送來口罩，孩子在上海回不來。我從過年到現在都沒出過門，每天在家裡煮兩片白菜梆子挨著。都說疫情很嚴重，沒口罩不能出門。要不是你們，我都不知道該怎麼辦了，真是感謝你們！”街道辦事處工作人員手把手教老人正確佩戴口罩的方法，並留下聯繫電話，根據需要幫助老人採購生活物資。
“全省一盤棋”暢通網上信訪主渠道
省信訪局網絡信訪處堅持線上辦理、線下督導“雙線出擊”，通過電話、微信群等保持上下聯動，指導督促各地提高站位，場所關閉、工作不停，切實承擔網上信訪主渠道應有職責，讓群眾真正感受到網上信訪好用、管用、實用。各級信訪部門聞令而動、主動作為，以實際行動踐行“為民解難、為黨分憂”的初心使命。
濟南市信訪局把網信辦理當作疫情防控“一線”，1月31日下發通知要求各級信訪部門倡導群眾通過官網及“濟南陽光信訪”公眾號和手機APP反映問題；青島市信訪局要求縣區自正月初三起設值班員及時處理網上信訪；煙臺市將反映疫情方面的信訪事項摘報市級分管領導閱批，推動妥善解決；濱州市信訪局將涉疫情信訪件全部報告局領導，向市疫情指揮部彙報；濰坊市信訪局成立疫情防控領導小組辦公室，全員上崗，統籌安排，網上備戰，建立疫情信息日報告制度。東營、德州、聊城、濟寧等市及省有關部門單位，均在春節期間加班處理涉疫情網上信訪事項，展現了信訪幹部飽滿的工作狀態，取得了良好的社會效果。
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