新冠肺炎疫情发生以来，山东省信访系统坚决贯彻习近平总书记关于疫情防控工作的重要讲话和指示批示精神，在各级接访场所暂停接待群众来访期间，把网上信访作为服务群众的主渠道、保障大局的主战场，抓紧抓实抓细办理工作，带着感情、带着责任及时回应、快速解决群众反映的信访问题，全力配合打赢疫情防控阻击战。
特殊时期“停访不停网”
从1月22日初次收到涉疫情信访事项开始，省信访局始终保持高度的政治敏锐性和强烈的责任感，牢记使命、创新举措、勇于担当，充分发挥网上信访便捷高效的“绿色通道”优势，打造效率高、能办事、有温度的“网上群众之家”。
省政府副秘书长，省信访局党组书记、局长王金城2次主持召开局党组会议，研究部署疫情期间信访工作，要求网上信访发挥主渠道作用，冲在信访战“疫”主战场。为最大限度减少人员流动聚集，1月29日，按照国家信访局部署要求，省委、省政府接访场所和省直部门单位接访场所暂时关闭，停止接待群众来访。省信访局同步通过门户网站、微信公众号发布信息，积极倡导群众通过网上信访平台、微信公众号、手机信访APP反映诉求，以“上网”代替“上访”。
春节放假前夕，面对突如其来的新冠肺炎疫情，省信访局网络信访处对假期期间涉疫情信访事项办理工作提前谋划安排，为每位工作人员申请VPN账号，便于随时随地登陆信访信息系统办理业务，细化各项措施，确保工作无漏洞、假期不断档。全处同志放假不放松、离岗不离线，对群众网上信访事项坚持即登即转、日清日结，即便是在大年三十和正月初一也做到了第一时间转交。
2月3日，省信访局制定印发《山东省信访局新冠病毒防控期间网上信访工作暂行办法》，要求各级信访机构对涉疫情的网上信访事项2小时内转交责任单位，并电话指导尽快受理答复，确保件件有着落、事事有回音。
各级信访部门网上信访工作人员坚守岗位、勇于担当、狠抓落实，争分夺秒推动解决问题，千方百计为群众排忧解难。截至目前，省信访局累计受理网上信访事项超过1万件，其中涉疫情信访事项1千余件，全部及时转送交办至相关责任单位，及时受理率和按期回复率均达到100%。在办好信访个案的同时，对疫情信访情况加强综合分析研判，及时以《信访动态》形式报送省委、省政府领导同志，充分发挥参谋助手作用。
案例一 1月31日，邹平市张某网上信访反映，其爱人在市中医院工作，因疫情封村导致下班后无法回家，省信访局网络信访处工作人员当即在信访信息系统内进行交办，同时专门电话督办。2月2日，经责任单位协调，张某爱人持单位证明即可回村，使信访事项得以妥善解决。信访人对信访部门和责任单位作出双满意评价，并留言称“信访局工作人员及责任单位都很积极，处理非常及时，谢谢”。
案例二 2月5日，江苏常州某公司高管包某网上信访反映疫情有关问题，但因字数限制未能说明具体缘由。省信访局网络信访处工作人员见信后即与信访人电话联系，了解详情。原来，包某所在公司从山东青州某医疗制品公司采购了价值24万元的医用手套，准备为湖北、武汉等地无偿捐助，前期已签订合同并付款，但青州医疗制品公司却称春节假期人手紧张、突发疫情订单激增等原因导致无法供货。工作人员将该信访事项“一案双交”，第一时间交办至潍坊市并抄送省市场监督管理局，对办理工作提出要求。2月11日，经潍坊青州市市场监管局协调，厂家顺利发货。包某评价称“服务态度好、工作效率高，对问题处理很满意，谢谢”。2月25日又专门写信， “感谢各位领导百忙中给予快速处理，并顺利解决，在此表示真挚的感恩，也感谢潍坊市、青州市信访局及市场监督管理局对我们的帮助”。
案例三 2月28日，青岛市市北区宁夏路街道一位热心肠的小伙帮助74岁的邻居在山东省网上信访平台反映，“我邻居是一位独居老人，儿女不在身边，现在购买口罩需要网上预约，她没有智能手机，家里没有口罩也没法外出，年前屯的菜都快吃完了，希望咱们政府帮帮她。”收到信访件后，省信访局第一时间通过信访信息系统交办至青岛，同时电话要求抓紧调查处理。次日一早，青岛市市北区信访局、宁夏路街道办事处和太清路社区工作人员一起赶到老人家中，为她送上了辖区爱心企业捐赠的口罩、洗手液及一次性手套。老人感动地说：“谢谢你们送来口罩，孩子在上海回不来。我从过年到现在都没出过门，每天在家里煮两片白菜梆子挨着。都说疫情很严重，没口罩不能出门。要不是你们，我都不知道该怎么办了，真是感谢你们！”街道办事处工作人员手把手教老人正确佩戴口罩的方法，并留下联系电话，根据需要帮助老人采购生活物资。
“全省一盘棋”畅通网上信访主渠道
省信访局网络信访处坚持线上办理、线下督导“双线出击”，通过电话、微信群等保持上下联动，指导督促各地提高站位，场所关闭、工作不停，切实承担网上信访主渠道应有职责，让群众真正感受到网上信访好用、管用、实用。各级信访部门闻令而动、主动作为，以实际行动践行“为民解难、为党分忧”的初心使命。
济南市信访局把网信办理当作疫情防控“一线”，1月31日下发通知要求各级信访部门倡导群众通过官网及“济南阳光信访”公众号和手机APP反映问题；青岛市信访局要求县区自正月初三起设值班员及时处理网上信访；烟台市将反映疫情方面的信访事项摘报市级分管领导阅批，推动妥善解决；滨州市信访局将涉疫情信访件全部报告局领导，向市疫情指挥部汇报；潍坊市信访局成立疫情防控领导小组办公室，全员上岗，统筹安排，网上备战，建立疫情信息日报告制度。东营、德州、聊城、济宁等市及省有关部门单位，均在春节期间加班处理涉疫情网上信访事项，展现了信访干部饱满的工作状态，取得了良好的社会效果。
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