3月18日，隨著武漢新增確診、新增疑似“雙清零”，卓爾應急醫院服務熱線每日的來電數也終於歸零。40余天以來，眾邦銀行運營管理部共享平臺客服管理員鄧麗娟變身為生命熱線的接聽員。
2月1日晚，鄧麗娟接到通知，卓爾公益基金會與武漢市第八醫院要聯合設立“卓爾長江應急醫院”， 為了方便患者諮詢，要馬上開通一條電話服務熱線。
“開通服務熱線並不只是牽根電話線的事。”鄧麗娟回憶，在24小時的準備時間裡，她需要聯絡電信部門、安裝固定電話，在特殊時期找到足夠的人手，安裝完畢後多次進行測試。
除了物理意義上的線路準備，鄧麗娟和同事更需要蒐集各類患者常見疑問的精準解答。2月3日，在多次成功測試後，鄧麗娟和四位同事在一個臨時會議室裡，開始了熱線接聽。
一人一部電話，每天從早上9點到晚上9點，12小時從不下線。非常時期，不能開中央空調，大家凍得直抖腿也沒有一聲抱怨。
醫院是不是定點醫院？有沒有床位？能不能做核酸監測？就醫流程應該怎麼做？……每一通電話，鄧麗娟都悉心回答，高峰時，忙得水都喝不上一口，大家都想著“少喝一口水，少去一次廁所，也許就能多幫一個患者”。
2月4日的一通電話，讓鄧麗娟依然記憶猶新。那是武漢疫情最嚴峻時，一個患者女兒打來的求助電話。來電女子邊哭邊說，母親因治療效果不明顯，已經決定放棄治療，自己不知該怎麼辦。電話這頭，鄧麗娟聽得揪心，不知該如何勸慰對方。
她不斷調適自己的情緒，很快平復下來，反覆勸導對方一定要幫助老人調整心態，絕不放棄，一定會慢慢好起來。通話半個多小時後，這名患者家屬情緒終於有所好轉，表示會好好勸說老人繼續治療。掛了電話，鄧麗娟仍不放心，主動把這名病患的情況反饋至醫院，請求醫生對這位患者予以特別關注。
每天，即使連續接聽了12小時的電話，鄧麗娟仍堅持和同事覆盤當天的電話記錄，逐步調整完善更有效的就醫諮詢、情緒疏導、求助反饋溝通方案。
鄧麗娟說，在這條電話線上，他們不再只是普通的接線員，也是“隱形”的抗疫戰士。
▲ 鄧麗娟日常生活照
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