從目前防控形勢上看，我國新冠疫情已經進入到了“掃尾”的階段，最近一段時間路面上的車流和人流也都明顯增多了。
在這場疫情中，汽車行業受損嚴重，2月銷量同比下滑近80%。不過隨著各家車企、經銷商日漸迴歸正軌，我國汽車行業也呈現出有序復工復產、積極向好的態勢。
根據中國汽車流通協會發布的最新數據，截至24日，全國經銷商門店復工率達94.7%，客流恢復率為61.7%，同時銷售、售後效率也在穩步提升，綜合復工效率達到67.16%。正是在這樣的大環境下，消費者的購車及出行熱情也正在被重新點燃。
進入3月份以來，“汽扯扒談”便對各大品牌位於北京的經銷商進行了走訪調查，希望讓大家在第一時間瞭解當前疫情後期汽車終端市場的真實情況。
上一期，我們通過對領克、WEY和名爵三家走年輕及精品化路線自主品牌走訪發現（傳送門），儘管目前位於頭部的幾家自主品牌在產品力上已經緊追甚至趕超很多合資品牌，但在渠道力和服務力還有很多需要完善的地方。
另外，我們此前也經常提到，論消費者的服務體驗，雷克薩斯可以稱得上是行業翹楚。因此本期，“汽扯扒談”就決定去實地走訪一下雷克薩斯、謳歌以及英菲尼迪的經銷商，也從終端市場看看為何它們同屬日系三大豪華品牌，在中國市場的表現卻大不相同。
雷克薩斯：“有溫度的豪華”確實不是說說
有人說，現在最幸福的就是做雷克薩斯的經銷商了。儘管雷車的產品在一眾豪華品種並不是個性最突出的；儘管雷車的終端價格一向非常堅挺，甚至像ES等熱門車型更是“明碼加價”，但這些依舊抵擋不住雷克薩斯的銷量屢創新高。
如果你對此不太理解，那麼或許當你真正走進一家雷車的4S店就很容易找到答案。
雷克薩斯一直強調“有溫度的豪華”，這點在終端銷售環節中得到了很好的體現。很多時候硬件條件是可以模仿的，但是那些與人相關的軟件卻是模仿不來的。店面一個比一個氣派，但是氣派店面背後的服務對於車主來說那是“如人飲水冷暖自知”。
因為仍在疫情期間，除了在園區外進行了身份登記及體溫檢測外，“汽扯扒談”走訪的兩家雷克薩斯經銷商進門時還需要進行二次登記。雖然略顯繁瑣，但是在疫情期間也是對顧客和自身健康安全的負責。
登記過後，前臺的工作人員會主動詢問顧客想要辦理的業務，如果是想看車的話，工作人員還會詢問是否需要安排銷售人員進行講解，還是想先自行轉一轉。不得不說，這看似一句簡單的詢問，但卻很容易讓顧客感覺到主動權掌握在自己的手裡。
“汽扯扒談”最開始選擇了先自行看車，雖然這一期間段到店的顧客還不是很多，前臺也站了多位空閒的銷售，但它們並不會主動打擾正在看車的顧客，待顧客有問題才會上前講解。
而在看車過程中，銷售人員對自身產品都比較熟悉，講解細緻客觀，對於產品缺點也直言不諱。尤其是對於豐田近期普遍爆發的“機油門”，銷售人員也沒有進行迴避，而是儘量解釋說明，以打消顧客的顧慮。
此外“汽扯扒談”還發現了一個小的細節，就是銷售人員在介紹時，會始終與顧客保持一米以上的距離，需要近距離體驗的時候才會靠近。銷售人員表示一是現在疫情期間，為了防止交叉感染，二是給顧客營造出一個相對寬鬆的看車環境，只有在必要時才會上前，平時更多的是以一種“隨侍”的方式來進行陪伴。
看完車後，銷售人員也會主動提出領顧客到休息區稍事歇息，並且奉上了相關的車型彩頁以及用馬克杯盛裝的飲品，並告知可隨時呼喚。離開時，也會有銷售人員送至大門外。
在另外一家店內，“汽扯扒談”也基本享受到了相同的待遇，在此就不過多敘述。
謳歌：店面難顯豪華，服務比較周到
與雷克薩斯相比，謳歌在國內的知名度就要差很多了，這點在市場銷量上也反映的也很明顯。其實謳歌在產品技術上並不弱，然而較弱的品牌力以及車型過於單一，很大程度上制約了它的發展。
雖然謳歌名義上是一個豪華品牌，但它可能是目前國內市場中最不像豪華品牌的豪華品牌了。
此次“汽扯扒談”走訪的兩家店均“依附”在同一集團下的另一家廣汽本田店旁邊，店面都不大，其中一家甚至更像是在廣本店中特意闢出的一塊地方。儘管兩家的銷售人員都表示，在售後維修保養方面都是和廣本分開的，但從環境上看很難讓顧客感到放心。
當然，在服務態度上，謳歌還是表現出了一個豪華品牌的應有的水準。在進行過進店登記後，會有銷售人員主動引領顧客進行介紹，對於自身產品的優劣勢也都很清楚，對於顧客的質疑也能做到比較客觀的講解。
或許是疫情還沒有完全過去，也可能是大家對於謳歌這個品牌確實關注度不高，在整個看車過程中，始終只有“汽扯扒談”一位顧客。在與銷售人員溝通後得知，目前到店看車的人確實不多，不過疫情期間優惠還是比較給力的，除了本身就有著和雷克薩斯一樣的4年10萬公里基礎保養，像RDX全系現在優惠都在6萬左右，此外還有一些禮包等福利。
隨後，“汽扯扒談”還提出了試駕的需求。因為沒有其他顧客，“汽扯扒談”在辦好相應手續後，很快便有銷售人員將試駕車開到了店門口。上車之前，銷售人員會主動告知試駕車已經做過消毒，讓顧客放心。
值得一提的是，在顧客上車之後，銷售人員並沒有直接開始此次試駕，而是先對車內的配置再次進行了詳細的講解和演示，待顧客確認之後才正式出發。這不僅能讓顧客進一步加深對產品的印象，同時也能讓顧客感受到謳歌銷售人員專業負責的態度。
英菲尼迪：改善終端要比頻繁換帥更靠譜
和謳歌不同，作為日系三大豪華品牌之一的英菲尼迪在中國市場也有過高光的時刻。不過從2018年開始，英菲尼迪在華業務出現了下滑。
其實近年來，我們聽到英菲尼迪更多的消息並不是產品，而是來自廣告贊助以及人事變動。不久前，英菲尼迪又一次進行了領導層的人事調整，邁克 · 科勒蘭將於4月1日正式履新英菲尼迪新一任全球總裁，而這已經是英菲尼迪過去一年多里的第三任全球總裁。
顯然，英菲尼迪想通過此舉進一步加快全球業務重組，扭轉該品牌的下滑頹勢。最終效果如何仍是一個問號，但作為一名消費者來講，英菲尼迪卻是此次走訪中，唯一讓“汽扯扒談”受到“冷落”的品牌。
也許是中午的原因，當“汽扯扒談”走進第一家店時，並沒有前臺或銷售人員上前進行詢問（入園區時做過登記和體溫檢測），大堂中只有一些等待保養的客戶正在休息。期間，也有身穿工作制服的人員與“汽扯扒談”經過，但並沒有停下詢問。
直到“汽扯扒談”主動找到籤臺表明想看車諮詢時，坐在旁邊的其中一名銷售人員才起身上前帶領“汽扯扒談”再次返回展廳。不過在講解過程中，銷售人員的態度和專業性還是很不錯的，並且同樣與顧客保持了一米左右的距離。不足的是在試駕環節時，銷售人員只是簡要地說了一下試駕的車型版本，和一些注意事項，對於配置並沒有做過多演示。
相比之下，另一家店在進店前也會進行二次登記，並且會有銷售人員主動上前引領講解。不過，當得知“汽扯扒談”目前只是在轉店詢價時，銷售人員的熱情似乎有所下滑，並且也對其他店面的部分優惠政策提出了質疑。
話說回來，這次走訪英菲迪尼還是給了“汽扯扒談”一些驚喜。最大的便來自於優惠方面，以QX50為例，目前兩家店的現金優惠都在8萬元左右。同時，雖然英菲迪尼取消了4年10萬公里的廠家政策，但兩家店都各自給出了終身免費基礎保養，以及9萬公里基礎保養的店頭政策，條件就是隻能在本店使用。
另外，英菲尼迪的4S店雖然在調性上不如雷克薩斯那麼鮮明，但在硬件配套上也是比較到位的。維修車間是透明的，讓客戶可以全程監控自己的車輛，並有獨立的休息區，設有飲品和茶點，不足的還是服務有些跟不上，在“汽扯扒談”來到休息區後，吧檯的工作人員並沒有上前詢問是否需要飲品。
經過一圈的走訪不難發現，雖然同屬日系豪華品牌，但雷克薩斯、謳歌、英菲尼迪在服務方面還是存在較大差異的。而對於單個產品力相近的幾個品牌來講，抓住消費者的關鍵往往就決定於細節上的服務。
像雷克薩斯，在購車及服務體驗上，完全給消費者一種被奉為座上賓的感覺。相較之下，英菲迪尼和謳歌在“硬件”和“軟件”上都各有欠缺，雖然優惠力度更大，但這價格並不是這一層級消費者最看重的地方。
要知道，受到疫情的影響，車企和經銷商通過加大優惠來促進消費無可厚非。然而，降價向來是一把“雙刃劍”，一方面，當價格一旦下跌到一個標準以下，勢必會造成利潤的下滑，車企可能會因此減少研發開支，而經銷商也會設法通過其它渠道來彌補損失，所謂“羊毛出在羊身上”，最終受影響的還是消費者。
另一方面，豪華品牌之所以“豪華”，很大一部分原因是它具有獨特的品牌調性，能夠彰顯消費的個性。而想要塑造這種調性，除了體現在車輛的設計、用料做工和配置上，同樣也需要給到消費者貼心的用車體驗與尊享的服務感受。
顯然，英菲尼迪和謳歌在這後者上並沒有表現出明顯的豪華特質。或許大幅度的降價優惠能在短時間內將消費者吸引到店，但這也給品牌力的打造埋下了隱患。這種風險對於任何一家想要在存量市場保持足夠競爭力的品牌，尤其是豪華品牌而言都是無法估量的。
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