工業品大客戶採購，參與決策人多、決策過程複雜，客戶內部影響採購的大致有如下幾類人：決策人、使用人、技術選型人、購買人。大客戶銷售成功的關鍵之一，就是在錯綜複雜的客戶組織內部，找到影響採購決策最大的關鍵人，並與關鍵人建立良好關係，我們稱之為關鍵人策略，關鍵人策略有6步。
- 第1步 尋找你的內線。
- 第2步 瞭解客戶內部採購的組織結構圖。
- 第3步 明確客戶的角色與職能分工。
- 第4步 確定影響採購決策的關鍵人。
- 第5步 與關鍵決策人建立良好關係。
- 第6步 與所有人保持良好關係。
一、第一步找到內線是關鍵。
為什麼要有內線？因為通過內線你可以容易地瞭解以下情況：客戶採購的進度安排、預算、組織結構、角色、關鍵人、競爭對手……這些情況你可能要用幾個月才能摸清，但找到了內線，你在幾分鐘內就全清楚了。
誰可能是你的內線？內線的基本條件如下。
- 能掌握情況的人(至少每次的相關會議都應當有份參加) 。
- 具備與你發展良好關係的條件(可能從採購中獲益、特別喜歡你的產品、特別喜歡你) 。
- 除此之外最好的情況是:他自身就是技術負責人或者決策人，不要懷疑這樣的人能夠成為你的內線的可能性，只要工作到位，一切皆有可能。
有個朋友告訴我，他遇到的一個最神秘的內線是客戶辦公室的助理，因為每次相關會議都由她來速記，全部的合同也是她打印，她無疑是最掌握情況的內線，不僅對客戶內部情況瞭如指掌，對競爭對手的動向也一清二楚，最終，這位內線協助他們拿下了一個大單。
至於誰是能與你發展良好關係的內線，就要靠你眼觀六路去觀察了，誰對你態度比較和藹;誰與你一見如故談得來;誰主動為你端個水遞個茶；或者是大學校友半個老鄉等都是發展內線的好人選。
二、有了內線，耍瞭解客戶內部情況就比較容易了。
如果暫時無法找到內線，就要想辦法通過多方求證，先摸清客戶的職位和角色。其實職位比較容易，一看名片就知道，但客戶的職務與他的角色可能會錯位，不要小看一個職務低微的人，有可能他是對採購有重大影響的大角色;相反，一個總經理看起來權力很大，但他最終的決定很大程度上要受到他下屬的影響。
在與客戶打交道的過程中，我們會碰到以下4類人(見表1) ，除了要從中找到關鍵人外，由於他們對整個採購有不同的影響力，我們也需要研究他們的關注點是什麼，並與其建立良好關係。
表1 客戶方影晌採購的四類人
他們是誰他們的作用他們的權力他們的關注點他們常問的問題決策人(如公司老總或董事會)最後批准購買控制經費/撥款/表決權購買對公司發展的影響從這個購買投資中我們能得到什麼回報技術人（如：總工程師或一般技術員）制定標準挑選產品衡量你的方案/守門員/ 不能說 Yes 可以說 No產品性能指標它符合技術指標嗎？購買人(如：採購經理和財務經理)控制採購成本管理採購流程，負責商務談判，實施採購價格和付款條件更優惠的價格和付款條件？使用人(如：車間主任和一線操作工人)評價其對工作效率的影響使用或管理使用你產品的人產品的使用功能如何為我簡單而有效率的工作？
三、如果還是無法確定真正的關鍵人，那經驗告訴我們：
在一個比較正規的企業，通常80%的關鍵人物是以下兩類人：決策人或技術負責人，其中決策人的力量與技術含量成反比；技術人的力量與技術含量成正比，換句話說：技術愈複雜，技術負責人的力量愈大，如果他傾向於競爭對手，你恐怕就沒有什麼希望了。另外20%的情況就需要你實地去問，去觀察。
四、確定了關鍵人，也與其建立了良好關係，你真的會贏嗎？
在一個比較正規的企業，通常80%的關鍵人物是以下兩類人：決策人或技術負責人，其中決策人的力量與技術含量成反比；技術人的力量與技術含量成正比，換句話說：技術愈複雜，技術負責人的力量愈大，如果他傾向於競爭對手，你恐怕就沒有什麼希望了。在搞定"關鍵人"的同時，千萬不要忽視與客戶中的其他人建立良好關係，以避免"反對者"的出現。
所以要想取得銷售成功，反對者一一要杜絕，最低目標使其成為中立者；中立者一一要拉攏，使之成為支持者：支持者要發展，多多益善。
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