這次選「餐飲行業」來思考如何做私域？如何做客群？如何做留存？......數據顯示，2018年我國餐飲市場規模已達4.2萬億元，首次突破“四萬億”，餐飲市場的商戶數量更是達到600萬以上，其中整體可智能化的商戶數量為250萬以上。預計2020年，中國餐飲業市場規模將突破5萬億，按服務費佔總體交易額2%計算，餐飲SaaS規模將超1000億。
1、餐飲門店的經營的痛點
「因為以前參與過餐飲的項目，身邊有很多餐飲朋友，對於餐飲的痛點基本專業的都懂問題出在哪裡，核心就是不知從何開始。」
寫解決方案或者做解剖一般都是從行業的痛點下手，餐飲門店的經營的痛點應該是什麼呢？小開最開始總結了3點：
人力成本高，服務結構複雜化
首先是服務員難招聘，留人難，餐飲行業人才處於兩極分化，低門檻人員即所謂的體力勞動者沒差異，崗位多源，選擇性多，但核心是很多都是一線接觸客戶人員；而高門檻人才的培育和數量極少，餐飲行業突然這麼紅火本質還是消費升級帶來的擠壓，並不是行業本身的正常升級發展。
營銷成本高，流量碎片無忠誠
流量碎片化，這是隨著互聯網尤其是移動互聯網的快速普及帶來的一個流量特徵，另外一個是流量線上化，信息的傳播方式和傳遞方式都已經走到微信、抖音、小紅書、大眾點評等多個新媒體平臺上。而實質線上流量的獲取和爭奪也進入一個白熱化階段，依靠第三方平臺來源的流量佣金高壓根也解決不了本質的問題，其實從大眾點評等多個平臺的發展來看，他們自身也控制不了流量的留存，也在做app的用戶運營，基本市場是一個完全的存量市場競爭，用戶聚焦點分散且餐飲門店都缺乏用戶留存和運營環節。
房租成本高，零碎邊際成本擴張
什麼都在漲價，就是不敢跟顧客漲價，這是這一年聽得最多的話語。房租只會越來越貴，原材料也越來越貴，餐飲運營的邊際服務成本也在上升，但餐飲人均消費和客單價提升越來越難，因為客單價的提升是一個門店綜合能力的體現。
當行業裡面的每個環節都開始出現問題的時候，當都不在一個主流核心趨勢尤其是市場發展趨勢的點上的時候，基本任何東西都會進入一個“負”的旋轉陀螺，所以市面上很難看到一個不錯的餐飲數字化品牌的出現。懂餐飲的不懂品牌，懂品牌的不懂營銷，懂營銷的不懂運營，原本一個簡簡單單隻要把口味做好的一個行業變得不再簡單！
「餐飲行業需要的確實是產業鏈和服務鏈的深度改革，對於數字化經濟的應用成為每一個餐飲品牌和門店最現實的也是最迫切的破局點。直白一點可以成為：數字化的私域流量，當你擁有一定體量的客戶數據的人物畫像，你思考的角度應該是從這個城市生活的角度去思考了。」
2、第三方平臺是溫水煮青蛙
「看似有客戶到店，看似有訂單成交，但是缺乏流量的匯聚和留存，就是溫水煮青蛙，到後面並不是流量多少的問題，而是門店的生存問題了！。」
中國餐飲企業經受了團購、外賣的洗禮，對於線上的流量、營銷等已經習以為常，餐飲行業的互聯網程度也得到了大幅提升。然而在餐飲企業數字化升級的過程中，流量被中心化流量平臺掌控、餐飲企業難以脫離平臺獨立運營成為商家“不能承受之痛”。
餐飲做私域流量並不是被趨勢所改變，只是被趨勢所加速。當然從門店的流量來看，餐飲單純的依靠線下自然流量基本很難生存，而第三方的外賣平臺，不管是大眾點評帶來的流量，還是餓了麼，美團的訂單，基本就存在4個大的問題：有銷量、沒利潤、微流量、沒留存。我跟好幾個餐飲老闆都溝通過，對於外賣平臺甚至是大眾點評這種機構，基本是一上就會被綁架的合作模式，對於平臺來說，餐飲老闆用自己的利潤在養平臺，自己基本沒辦法從裡面獲得利潤。
「外賣平臺的合作可以是輔助，但不能成為你的依靠，只有自己有流量，你才能做成事情，找到核心關鍵點很重要。」
3、餐飲門店到底如何啟動私域
「私域流量是細水長流，並不是實際效果的驗證和轉化，所以才有我說的：先留存，改思維，重運營，要工具，試數據。」
餐飲門店如何快速啟動私域流量其實核心還是在於“思維”的改變，當改變之後，才能按著上面圖片所示，從留存開始，我一直都在說其實餐飲門店並不是沒有流量，而是缺乏留存流量的動作和器皿，另外一個就是當留存之後又不知道如何運營和維護客戶群體，但是在這個前提下我們需要明確的一點是，千萬不要總是覺得要去獲取新的流量和客戶來提高自身的營業額，還有一點就是對於私域流量的前期一定不能夠跟線下的門店原有的經營攪和在一起，一定要明確的分開，私域流量是細水長流，並不是實際效果的驗證和轉化。
在講這些之前我們也講一下門店的定位，產品定位，核心四大點：用戶、場景、需求和價值。對於門店而言，主要需要凸顯差異化產品或服務。可以是找不同的用戶，解決差異化場景需求，形成小範圍內的壟斷；也可以是找相同用戶群的未滿足需求，形成差異化產品；甚至是找相同用戶群的虛擬需求，形成差異化服務。核心就是本身要對自己有一個明確的位置確認。
「留存邏輯」
對於餐飲而言，我們從人客場的邏輯思考，人提供服務給客戶，人對於場的明確管理和把控以及客戶在你所提供的場裡面消費，這是一個很簡單的邏輯，我們就是要懂得把這個事情從底層看透之後再思考如何做到極致。
不扯遠了，繼續說留存，留存我們要思考的並不是說，我把客戶加到微信上，我提供一個方式和指引，然後就讓客戶進行添加或者被添加，如果這樣思考，那絕對是技術思維，太沒有用戶體驗和用戶思維了，我們對於留存已經要先規劃和思考，在這種場景和消費環境和消費能力的人群面前，你特定的場就發生了變化，那麼你的留存路徑肯定是個性化的，你需要提前為這個人群去設計所謂的留存路徑，懂得思考：每一條留存路徑是否真的形成了閉環，你的留存目標和引流目標是否真正對標，這個決定留存的成敗！
接著說留存載體的事情，個人覺得對於任何一個餐飲門店，留存的第一步應該是個人號，而不是微信群，微信群對於私域的運營能力要求極高，而我們考慮到，現在的餐飲門店的人員完全都是屬於私域流量運營的最初階段。對於留存一定不能一開始就上目標，只有讓他們認真的思考到互聯網和新媒體的土壤，才能夠真正在思維和認知上得到蛻變。
而對於留存方式：
1、你主動去添加客戶
一般這種環節在餐飲裡，其一是在結算的時候，可以通過店長的方式進行客戶的關懷添加，但是一般結賬的時候，基本很多人是想要馬上走的，所以加微信有點違背買單下的消費心理；其二，就是在點單的時候，可以通過微信的關懷甚至活動的方式讓他們進行微信的添加，對於微信添加一定是從關懷的角度，要換位思考而不是單純的從利益和指標的考核上出發。
2、被動添加
對於被動添加意思是客戶要主動去添加你的品牌個人微信號，當然這個得分地域和消費習性，但從大致上這種被動添加除非是有利益上的掛鉤，要不然是很難實現的。
「門店個人號要求」
對於個人號的要求，我們必須得遵循微信個人號的規則進行一對一的實名認證+綁卡，不過對於餐飲門店來說，賬號基本不是問題。另外一個就是對於賬號人設的打造，成為重中之重。
從賬號的頭像、暱稱、封面、簡介、地區都要一一的跟實際門店進行一一的對應，另外針對於一些賬號來說，要懂得擬人化操作，而且是建立在門店本身的美女客戶經理的基礎上，頭像採用的是美女頭像+品牌logo並存的方式讓客戶能夠快速的認知誰是誰，第二一個就是需要擬人化的操作核心在於未來微信本質還是對話邏輯，一定要客戶感覺自己在跟人在說話，而不是一個缺乏人設的一個服務對象。
「觸達客戶的路徑」
通過微信的請求跟客戶建立了連接，這是無數家企業操作完之後認為私域流量的第一步已經完成，這完全是錯誤的，因為你需要做的還有要讓別人真的知道你是誰，你可以給他帶來什麼樣的便利和服務，這才是核心的點。
另外一個就是日常你可以去影響觸達到客戶的點自己要思考清楚，比如朋友圈、私聊、群聊，這三種方式，那麼你要跟客戶建立互動，就從朋友圈的角度思考，不同的門店對應的客戶的消費習慣和閱讀習慣完全是不一樣的，那麼門店的運營就需要做到針對門店當地的情況進行相對應的調整你應該的表達方式，就如下圖所示，朋友圈核心是好看為主，主要體現在門店環境、菜品特色出品和相關的活動，而私聊主要是以客戶關懷為主，那麼你需要的是讓別人覺得你就是在吃這方面，你懂他，能夠讓他覺得自己受到了不一樣的重視和尊重，而群聊起時是針對於活動來的，我提倡的群方式應該是以活動為單位，作為就解散的那種，餐飲行業消費者是不能聚集到一起的。
不過確實有很多店主，開店只是為了生計，亦或是為了賺更多的錢。絕大多數，不清楚自己的客戶來源，也不知道怎麼去經營自己的客戶。他們並不太想去做也沒想太清楚，反而覺得是一個累贅。
「用戶獲取途徑」
1、門店轉化路徑設計
店外宣傳內容：包含線上和線下兩部分
線上部分：以美團、大眾點評為主的線上引流平臺，以有吸引力的團餐賣點包裝，並進行超值折扣為主，需要通過好評不斷累積店鋪形象。以美團外賣和餓了麼的外賣平臺，主要需要包裝出性價比高又能賺錢的外賣產品，賣點可凸顯健康、好吃、分量足和精心包裝等。之前在一個產品群內，一個朋友發了一張和外賣一起收到小卡片，寫著“加店主微信，返2元紅包”。這也是一種較好的宣傳方式，還能留住外賣精準客戶。
線下部分：以門店為主的門店招牌、櫥窗為主。店招需要根據上面重構的門店品牌和產品定位，進行重新設計。並加上比較好記的一句話，凸顯門店品牌和產品的亮點和核心價值觀。宣傳的東西要思考是什麼能夠讓顧客耳熟能詳的，一眼就能吸引眼球的 甚至是他們熟悉的產品和物件。
2、客戶進店
店員著裝：店員應該統一系上帶門店品牌logo的圍裙或穿上服裝，上菜服務員需要佩戴防護口罩，以凸顯門店正規、安全和衛生。
主動迎接與引導：到顧客走進門店時，應有服務員主動上前，說出標準的歡迎語。
店內物料展示：店內可通過佈景或海報的方式，告知客戶，門店從食品採購到加工的規範與安全性。
門店氛圍：任何一個有情調的餐館，都會放上一些歌曲，尤其是西餐廳、日料等。一些田園、校園或古典歌曲，也可以營造輕鬆愉悅的氛圍。如果有條件的門店，也可以宣傳一下創始人或店主故事，建議以宣傳片為主。
3、客戶落座（客戶落座，是私域轉化最重要的一環）
加粉和裂變海報誘餌：每張餐桌上，應該放置今日添加個人微信，拍照分享朋友圈，拉好友進微信群的引導和贈品海報，方便客戶在等待的過程中，能夠查看。建議贈品為菜品、折扣或門店品牌小禮物。
話術引導： 服務員在為客戶服務時，可以先用1-2分鐘，快速對桌上分享進行引導，進一步提高轉化。應當注意，話術控制在客戶可接受的範圍內，切勿過度推廣，且要打消顧客怕後期被騷擾的困惑。
添加後自動回覆：為了不讓客戶感受到機器人的剛硬，設置自動回覆話術時，一定要擬人化介紹自己是誰，能夠後期為客戶提供什麼價值或服務。如果客戶需要人工服務，應當快速介入。
個人不太建議在客戶就餐和客戶結賬的一些環節太過於目的性的跟客戶去溝通加好友的事情，這種雖然還能夠有一定程度的獲取，但是你這是在打擾客戶的吃飯時間和空間，這裡反而是在降分降低客戶的服務體驗。
還有一個提倡點：通過門店外部流量沉澱池，主要構建門店三公里內的穩定流量渠道來源。
地推：門店早期積累種子客戶時，可自行在門店前面或附近小區門口進行地推，可以結合DM單的方式，讓觸達直接有一定的留存。
微信群：可加入附近高質量的本地生活微信群。包含：附近小區群，社區拼團群等。
而異業聯盟這種，核心在於多品牌多品類的品牌活動賦能和合作，並不要去做流量的互導，而是做一次活動的事件。
「往往做比想難得太多，但一切都必須快速落地才能得到有效的反饋從而更加一步一步的往前走。」
4、每個品牌都有屬於“自己”的客戶
「人+場景=場景用戶，當用戶帶上標籤的時候，就是一個新的個體，當然對於這個個體的認知是可以疊加上去，但思考的時候應該是獨立分開思考。」
老餐飲人基本沒有從公域流量引流的意識。很多老闆瘋狂做外賣，甚至自己都開車去送。累得不行，但除了小票之外，啥也沒留下。沒有設置任何動作引導顧客留存，更別說互動和復購了。另外也不知道怎麼做人設。好友加了很多，不知道說啥，朋友圈天天發產品一個贊都沒有，發著發著自己都覺得自己可憐。用戶最終只是躺在微信好友列表的一個數字，而對於微信群、個人號甚至公眾號基本都是一模一樣的內容，每天咔咔一頓發，很努力也很辛苦，但很快微信群就成了“死群”，發個紅包都沒人領。
私域流量真的不是發發朋友圈那麼簡單，打造私域流量，需要的是系統化運營。加好友、拉群，只是開始，企業需要塑造一個有血有肉、有生活的人物設定，來讓用戶相信你，願意和你交流，而不是一個冷冰冰的機器。
「朋友圈運營」
朋友圈運營有很多人認為就是我把自己要宣傳的東西推送出去，發佈出去，那麼朋友圈的運營就完畢了！這裡就是對於錯誤認知的通病。所以首先我要清楚的瞭解到朋友圈的規則和展現方式，必然你作為一個營銷號或者說3000甚至更多的微信好友的賬號，你每條發的內容肯定一定不可能都呈現在你客戶的朋友圈裡，那麼在這裡就要思考如何讓自己的內容有效到達。第二個就是，你的內容就算出現到客戶朋友圈裡面，但是你的內容較之於他來說，就是一條平凡的內容，意義是完全不一樣的。只有對朋友圈的運營有了這樣兩種充分的認知之後，才能夠繼續的做運營。
對於餐飲來說，朋友圈發什麼能夠影響到你的受眾群體，在什麼時候是最有效的，這都是要去準確的把握和對於門店洞察的，客戶是誰，喜歡看什麼，什麼時候看，下決策核心考量的是什麼，這都是朋友圈運營需要根據門店和人群定位才能獲得的。
「品牌門店定位」
沒錯，還是談到了定位上，我特意拿了長沙兩個本土餐飲品牌對了一個對比。其一：食在不一樣，主要是社區門店，200來平方，那麼你需要樹立的形象是地道、實在、親近，這樣才能服務小區社區的調性。其二，最湘，主要出於辦公寫字樓園區，那麼定位肯定是商務宴請，這裡就可以思考，為什麼要請人吃飯，用戶肯定是帶客戶到這裡需要的排場、服務、品質的保障，那麼當追求點不一樣的時候，你的內容的產出就完全的不一樣，這樣才能做到從起點就和別人不一樣。
「其實私域流量核心是對於用戶的管理和服務的整理的優化，因為流量處於公域狀態，則無法實現優化，所以其實私域流量的本質就是對於流量的運營管理甚至說營銷上的效率最大化的提升。」
5、餐飲數字化運營階梯
「餐飲只有做到新奇特的創新和服務，才能真正的成為破局者，或者也可是從另外一個角度思考，跳出來站在一個攪局者的角度去看待問題。」
餐飲去加人並不是表面上做私域流量甚至是指向業績考核，其實在公司的戰略層面，老闆應該要有數字化的戰略目標和認知，需要打造餐飲新時代服務體系，從增長到經營智能化和營銷自動化，然後在就是營業額和流量池以及利潤率，最終形成一個統一的從收銀到點餐到外賣到營銷到預約到活動到品牌甚至內容的門店一體數據化能力（說平臺也可以）。
「數字化應用就是在打破傳統企業的天花板，可想而知這個的重要性，另外在服務端的升級必然能夠再在數字化上實現數據供應鏈的形成，促進產品創新。」
6、私域操作初步流程
「私域流量做的就是一個精細化的數據和用戶的精細化運營。」
很多人都會說，小開你唧唧咋咋的講了這麼多，那具體實際操作怎麼開始呢，所以為了不惹閒話，小開還是做了一個初步的私域操作初步流程，從信息收集開始從定位開始再到基於門店的個人號IP策劃再就是留存路徑的設計以及內容和客戶服務的邏輯，從而能夠賦能未來的活動再綜合結果能夠落在門店的服務和利益上。
6.1 門店信息收集
一個門店都有一定的初步信息，這是做私域流量的基礎，也是為了更好的瞭解品牌的初心，從而在私域流量的運營過程中，更加貼切品牌。
6.2 門店區域調研和分析
一個門店為什麼要開在這裡，是看中了這裡的什麼，這是這家門店永遠要懂得放大的，這是門店的立店之本，而不是隨著新渠道的出現而忽視這個根本，另外一個就是門店區域對應了小區，對於了周邊的生活習慣和生活作息，這是門店調研需要了解的，只有這樣才能綜合的出一個合理的初步分析方案。
6.3 鑽研門店定位
給門店有一個精準的定位，服務什麼人群，做什麼事情，給別人傳遞一個什麼樣的品牌，你是一個什麼樣的人設，只有這樣後續的私域運營才能更加實操和落地。
6.4 個人號IP策劃
餐飲門店的IP策劃來源於你的定位，只有這樣你的微信號才不是冰冷的機器，而是活生生的“人物”。
個人號一定要準備實名認證的個人微信，綁卡特別重要，而且未來這個號可能還要移動甚至時不時隔三差五的有消費記錄。
6.6 個人號留存路徑設計
客戶怎麼加你，加的步驟是什麼，加完之後你給什麼東西，什麼才是第一階段添加的終點和重點，都需要你全部策劃出來，而不是就是單純的一個二維碼，加與被加。
6.7 朋友圈內容設計與策劃
朋友圈的內容不是想法什麼就發什麼，你要根據時間和地域去思考門店在什麼時間點發什麼是最合適的，目的要具體到細化的場景裡。
6.8 門店內留存設計展示
擴大一定的曝光度，設計留存的點，讓客戶好奇去添加，有趣去添加，有疑問去添加。
6.9 留存用戶標籤管理
對於用戶尤其是門店的一定要根據自己的消費邏輯，不管是單價還是地域還是什麼，都要給每一個新進入的用戶給予一定的標籤。
6.10 朋友圈內容落地
需要有一個朋友圈發佈執行表格，內容需要提前的準備好，分類做好什麼是常規內容，什麼是應景內容，什麼是及時性內容。
6.11 私聊客戶關懷落地
餐飲最怕的就是聊天聊了一些不該聊的東西，所以一定要從服務客戶的角度去跟客戶溝通，而私聊就可以從菜品和服務甚至是主動的查詢客戶今天的點單情況，進行進一步的溝通。
6.12 客戶畫像分析和總結
要學會給自己的客戶有一定的總結和描述點，能夠簡單又明瞭的講出客戶的基礎情況。
6.13 報告反饋執行
有了總結則需要進一步的溝通具體的情況，對以前操作的東西能夠進一步完善，這才是運營應該持續的事情。
6.14 構建品菜團
其實這種社群的整個門店社群的種子群，對於菜品或者對於門店的讚美的話，你一定不能夠自己說，而是學會採用第三人稱的角度，讓別人去幫你表達，甚至這種品菜團還能夠給你提供更多的一手市場信息。
6.15 門店社群活動
社群活動一定要記住是以1個為單位的活動進行的，可以是異業聯盟，可以是主題活動，但一定要切記，社群活動完畢，就必須解散群。
6.16 引流拉新
引流拉新並不是單次活動，而是你的常規動作，這是需要更正過來的。
「私域流量的操作流程和步驟可以越細越好，我一直認為私域流量是一個策劃事件，是每一個小事件拼湊出來的。」
7、餐飲服務先後對比
「這個世道真的做什麼都已經變得極其的複雜，從收益角度來看，服務多了，但收費卻不敢新增。」
就好比我在說“重構”一樣，餐飲的流量也是一直在被主流的溝通以及服務邏輯改變，如下圖我們可以看到，傳統門店的服務流程和未來私域1.0和客戶私域化2.0的差額。一方面本身服務的週期和服務的線路就在加強，另外一個就是服務的點也在不斷的增多，再就是單一的橫向拓展變成需要縱向立體發展。
「餐飲的升級就是在客戶服務和效率做到最優化，餐飲前後的對比增加的還是服務流程的增多，或者講是服務範圍從門店到了客戶家裡，甚至是一個互動的服務範疇，因為門店想獲取這個用戶的身邊的10個客戶群體。」
8、對於餐飲的其他思考
「餐飲的私域化真的能以立竿見影的解決不好問題，而問題對應的解放方法更多也能夠帶動認知的提升，餐飲將進入一個大洗牌，洗的就是“認知差”。」
客戶為什麼選擇離開，流失了，這是很少有人可以深入思考的，甚至都不太在意，客戶為什麼沒有來吃飯，而是不斷的找新客戶，這就是完全違背了服務行業的服務邏輯。
「餐飲做私域化的價值」
因為疫情這隻黑天鵝的出來，讓餐飲一下子進入一個十分尷尬的局面，甚至還有人說，對於美國的的金融危機其實也是第二隻黑天鵝，未來如果美國經濟本盤將產生小局部的戰爭，也屬於第三隻黑天鵝，所以這種環境下一個是謹慎的控制自己的擴展，另外一個就是對於新事物的嘗試一定要記住兩個核心：
1、學會模擬場景運營
對於一個不確定的事情，可以進行小範圍的模擬測試，進入一個小範圍的實戰階段，從而帶來提升的機會和實際的情況。
2、找到核心突破點
對於一個具體但是不確定的新項目，在n多不確定的因素下核心就是要找到如何打開客戶的“胃”，從而形成真正的突破點。
「私域的價值無窮，現在每個餐飲門店都在面臨不知道什麼時候出來的“黑天鵝”，從新媒體渠道上看，其實只有微信個人號才是最靠譜的事情，對於公眾賬號、抖音、快手說實話，對他們的要求實在是太高，而且整個鏈路也是太長，導致裡面存在很多不可確定性。」
9、破局者和攪局者
「行業裡面最怕的就是不懂的甚至不按著套路出牌的人在進入這個市場，導致你完全沒有感覺，你的市場不是被侵佔，而是用戶被擾亂之後，你自己還不變，這才是最可怕的。」
最近有傳聞，抖音外賣開始上線，你會發現，幹掉美團的不是餓了麼，而是一個外來者，據說未來是不收押金，不抽佣金，客戶可以通過視頻和直播瞭解直接下單。這就是錯位的維度攪局，我相信沒有一個人曾經會想到會是這樣一個局面。
結合現在的5g，結合現在第三方平臺的抽傭過高，結合現在的新型消費習慣，結合用戶的心理邏輯，從真實感的角度出發，能給給予客戶買更加放心的感覺。目前我們能夠看到現在抖音有太多的美食主播和美食賬號都在尋遍當地的美食，而這個裡面直接就會有所謂的門店地址，你說，直接加一個外賣的配送，這有何難度，問題是確實這種直播的方式，視頻的可視化，更加讓客戶知道自己會吃到一個什麼東西，而別人吃了有什麼感覺，這是社交，這是5g，帶來的變革。
一切的一切都在悄然改變，最可悲的是，你還不知道具體發生了什麼！
「如何讓自己成為行業的破局者，如何讓自己降低維度，提升維度，平移維度去成為攪局者，這是現在每個人必須要去思考的。」
最後總結一下餐飲私域流量的秘籍：
以用戶數字化資產為核心，
以品牌IP化和全域流量運營為兩翼，
以高效供應鏈整合管理為基礎。
作者：陶小開 互聯網觀察者.+社交新商業創業者
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