酒店案例開篇語
在酒店工作了這麼多年，筆者在日常工作中遇到過很多事情，積累了很多各式各樣的素材，筆者就根據這些素材，記錄了很多關於酒店管理的案例。這些案例都是在酒店日常管理和運營中出現的，可能酒店管理的專業性更強一點，現在把它們陸續寫出來，希望能對酒店人的日常工作有所幫助。
團隊行李未確認的後果
對於團隊的行李服務，有其一套完成的SOP流程，如果Concierge出行李收行李時沒有完全按照SOP流程操作，有可能會帶來嚴重的後果。
一日，一個大團到店，Concierge出行李。當時由於一連幾個團到店，都需要Concierge出行李服務，Concierge當時沒有和領隊確認簽字行李數，就按照FO提供的房號給此團向房間送行李，送完之後，該團客人反映：行李少了一件，無論怎麼找，都找不到。Concierge確認了一下，行李確實全部送完了，從下行李到送根據concierge回憶，整個流程沒有問題，唯一就是沒有在送行李前，沒有找領隊簽字確認行李件數。當時整個Concierge直接受到了部門內部的嚴厲批評，但是解決問題第一。
經過CCTV查詢，從大巴車到店開始，下行李、把行李拖進大堂點數，掛行李牌確認團名，用行李網分隔各個團的行李，Concierge用行李車開始送行李，行李送到該團所屬的房間。好在CCTV足夠多，足夠清楚，經過一個小時的視頻調查，最後可以確認的是：Concierge沒有送錯行李，也沒有拿錯行李，經過幾輪查詢，確認這個團在下行李時，就是那麼多，也就是說這個團的行李少了一件不是在酒店範圍內出了問題。
當即、筆者就和領隊聯繫，確認了這個團的到本市後的行程，反過來一路尋找，最後在機場找到了那件丟失的行李，原來是團隊離開機場的時候少拿了一件行李。領隊知道後，立即讓大巴車司機去機場取回了行李。
評：
這個事情從根上說，雖然問題不是出在酒店方，但是酒店方在操作上是有很大問題的。先說一下酒店來了團隊，團隊需要出行李服務，concierge出行李的大致流程：
1、問領隊是否需要出行李。2、得到確認後，由Concierge用禮賓車把大巴車上的行李卸下來，運送到大堂，這一步就要清點出行李數量。3、在團隊辦理C/I的時候，將行李掛上行李牌，寫團名，並用行李網區隔開。4、通過PMS系統或者聯繫FO得到這個團隊的房號，並將這些關鍵信息寫在行李單上。5、團隊領隊分發房卡之後，拿著行李單讓領隊簽字，確認行李件數、是否需要收行李，以及收行李時間等關鍵信息。6、按照行李單的信息，逐房送行李。7、送完行李之後無誤，再找領隊房，確認簽字，收小費。
以上只是一個大致的流程，並不是SOP，這裡只是描述了一下出行李的大概步驟，團隊離店收行李過程就不累述了。
其實這個Case是一個concierge出行李失誤的典型案例，原因就是concierge沒有完全按照SOP執行，少了一個關鍵步驟：和領隊簽字確認行李件數。就是這個步驟導致整個部門甚至整個酒店跟著受牽連，好在酒店的CCTV夠多，夠清晰，這才能夠查清楚，最後在機場找尋回那件丟失的行李。
假如酒店的CCTV不夠多，不夠清楚呢？CCTV技術問題壞了幾個呢？如果酒店不能自證清白，團隊客人一口咬定就是酒店把自己的行李弄丟了呢？如果客人說自己被酒店行李裡放著貴重物品，向酒店要求鉅額賠償呢？
不僅僅是Concierge，所有的工作崗位都有自己的SOP，不管是什麼崗位，工作時都應該嚴格遵循SOP執行。不要小看任何崗位和任何的SOP。根據筆者的經驗，任何平時看起來微不足道的工作，都有可能帶來嚴重的連鎖反應。
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