“我第一份工作只做了不到一天就選擇了離職。”
papi 醬在綜藝節目《令人心動的offer》中，分享過自己第一個Offer的故事，她在公關公司實習時只做了不到一天就選擇了離職。
根據中國青年報的調查顯示，83%的受訪者表示身邊存在秒辭的人。比秒辭比例更多的是在面對複雜的同事關係時，一言不和就離職的人。
知乎上看到一條消息：
我畢業一年時間，因為同一原因從三家公司離職。在職場中搞好人際關係真的太難了。
熬夜加班做的方案，被領導潑冷水；和同事溝通工作，因為意見不合發生爭吵……
在職場中無法高效完成領導佈置的任務，無法與同事和睦相處，我們只能選擇離職或隱忍？
其實，在離職與隱忍之間，還有一種既能圓滿解決問題，又能妥善處理與同事關係的方式。
職場中那些年輕有為的高管們，也許他們的職位和能力不盡相同，但他們卻能在工作中表現的遊刃有餘。這些人都有一點共通之處，他們都能掌握關鍵對話的能力。將關鍵對話的主動權掌握在自己手中的人，在職場中能夠妥善的處理上下級關係，和平級對話時也能談笑風生，得到領導和同事的一致認可。
在職場中逃避問題或消極對待都不利於我們的發展，想要突破職場重重障礙，我們先要提升自己掌握關鍵對話的能力。
1、有效溝通是職場基本技能
娜娜在一家公司任職行政，上任沒多久就負責公司裝修的工作。搬家當天，銷售部的總監米蘭對拉拉說：“我們部門今天有重要的活動，人手不足，你安排下行政部幫我們打包吧”。
娜娜對米蘭說：“行政部人手有限，我們也有很多東西要搬。”
米蘭對此並不滿意，強硬的說道：“我們部門同事要去拜訪重要客戶，沒時間打包。要不然我來打包好了，反正他們是要去幹活的。”
娜娜見對方咄咄逼人，也強硬的表示道：“今天的搬家事宜都是事先開會和各部門協調好的，下午時間一到這裡就要清場。六點後，沒有打包的物品會被當成垃圾清走，而且電話和網絡也會卡斷。為了不影響大家明天辦公，各部門都需要抓緊時間打包有用的東西。”
我們在職場和生活中的日常對話都可能成為關鍵對話，關鍵對話涵蓋了所有能夠影響我們生活的對話。娜娜和米蘭的對話，完全符合關鍵對話的定義。
《關鍵對話：如何高效能溝通》一書中對關鍵對話的定義：關鍵對話指的是每個人都會發生和他人發生的互動行為，或是影響你生活的那些日常對話......
《關鍵對話：如何高效能溝通》中的關鍵對話有三個特徵，一是對話雙方觀點差距大，二是對話存在高風險，三是對話雙方情緒激烈。
- 觀點差距大
米蘭想要娜娜讓行政部門包攬下銷售部門的搬家事宜。娜娜認為行政部人手不足，無法配合對方完成任務。
- 對話高風險
娜娜畢竟是初來乍到，拒絕公司老員工的請求，無疑是得罪了他，日後在工作中對方可能會故意刁難。
- 雙方情緒激動
米蘭說自己可以親自搬家，但是我的員工要去做生意，他說這話時顯然情緒有些激動。而娜娜情緒同樣激動，強硬的表示會議上大家就搬家時間的意見都是統一的，如果不在規定時間內處理好物品，就會被當垃圾扔掉。
職場與生活中的關鍵對話會使雙方產生矛盾點，如果當事人無法採取正確處理的方式，反而會讓矛盾升級，想要化解矛盾，我們先要了解矛盾產生的根源，才能將其逐一擊破。
2、矛盾激化的根本原因
在《關鍵對話：如何高效能溝通》書中，作者指出每個人在面對關鍵對話時會有三種特徵：
- 逃避對話
- 勇於面對但無法應對
- 勇於面對且處理得當
我們大多數人在面臨問題時都不具備妥善處理的能力，因此最常出現的是第一和第二種糟糕的現象，這是為什麼呢？
01 內在本能情緒
在娜娜與米蘭的對話中，米蘭說“要不然我來打包好了，反正他們要去幹活的”，這句話有明顯的火藥味。
這種語調我們在工作中也經常聽到：
我不管你有多忙，反正這個明天老闆要看的，你再修改一下，反正老闆對這版不滿意，......
為什麼我們在與他人對話時會無法控制自己的情緒？
《關鍵對話：如何高效能溝通》中指出，當我們在處於關鍵對話時，會下意識的採取人類面對危險時最原始的方式，暴力對抗或逃避，而不是理性的處理問題。
面對這種情景時，我們會本能的抓狂，情緒瞬間爆發，就像一匹脫韁的野馬一樣無法馴服。
著名的費斯汀格法則指出：
生活中的10%是由發生在你身上的事情組成，而另外的90%則是由你對所發生的事情如何反應所決定。
其實，容易情緒化的人，往往能力有限。當他們遇上自己無法處理的問題時，情緒容易波動，如果他能解決問題，就不會將時間用在發洩上。
02外界壓力逼迫
娜娜作為公司的新人，在對方言語的壓迫下，一時之間想不到更好的對策，只能使用強硬的語氣拒絕對方。
米蘭可能是因為自己的業績壓力真的很大，他想讓手下的同事多跑幾家業務，提高月度績效，完成公司的既定考核。
在壓迫場景下出現的關鍵對話，僅憑我們的本能反應，很難在短時間內做出一個對雙方都有益的回應。
《關鍵對話：如何高效能溝通》書中指出，在遇到棘手的困難時，我們身體中的血液會迅速流到四肢，高度缺血的大腦無法正常運轉，從而導致我們的思維短路，在面對問題時束手無策。
職場中不同崗位的員工都有各自的壓力，如工作業績的壓力等，
長期處於重壓之下的人，面對不順心時會更容易做出衝動的行為。如果不定期的釋放壓力，將會導致情緒失控。 03缺乏應對經驗
娜娜初入公司，在面臨問題時沒有相應的處理經驗，不知道要如何應對，因此會根據自己的想法進行判斷，並作出下一步的行動決策。
對於職場新人來說，他們不知道該如何開始一段關鍵對話，在對話時如何拿捏好分寸。因此，即使他們意識到關鍵對話的重要性，但是不知道該如何表達，同樣會導致表達效果不盡如人意。
在職場中我們很難看到成功者關鍵對話的溝通模型，由於大腦中沒有建立一個正確的思維模式，只能憑藉自己的本能反應，被情緒所牽制，無法妥善處理問題。
關鍵對話的能力對我們在職場中的發展起著重要作用，擅於溝通的人完成工作任務時會表現的更出色。能妥善處理關鍵對話的人在溝通時能快速的分析出溝通的本質，語言能有效擊中對方內心，並有一套自己專屬的表達模型。
3、表達套路提升職場言商
01 明確關鍵目標
在職場中，當我們若是受到語言攻擊，大腦會下意識的讓我們選擇逃避或戰鬥。但是不管選擇其中的哪一項，對自己都是不利的。
在工作中，我們時常會被問題牽著走，而忽視了真正的目標，從而導致解決問題的方法偏離了重心。
《關鍵對話：如何高效能溝通》中作者認為：我們之所以會選擇和對方發生衝撞和反抗心理，是因為我們還沒有弄清談話的目標。
其實，只要找出談話的目標，問題就已經解決了一大半。
在文章案例中，娜娜和米蘭在搬家這一問題中產生了分歧：米蘭希望行政部門幫忙搬家，娜娜覺得行政部人手不夠，無法支援。
在米蘭向娜娜提出請求時，娜娜如果細想一下對方的目標是什麼，這場爭吵就能巧妙化解了。
當米蘭尋求娜娜幫助時，大致想完成以下目標：
- 部門壓力很大，需要集中精力衝業績
- 自己是為了公司的利益，希望對方理解
- 時間緊迫，需要對方的支援
如果娜娜明白米蘭尋求幫助背後的目的，就不會從米蘭說話的語氣中認定米蘭欺生，而會竭盡全力幫助米蘭在下班前完成搬家工作。
從目標為導向，找出雙方的共同訴求，以解決問題為根本，能讓我們在解決問題同時與對方建立良好的人際關係。
02 尋求相交的利益點
在溝通中，真正的表達高手，會在第一時間敏銳地捕捉到對方的潛在需求，並且迅速找出談話目標，與對方“統一戰線”。
《關鍵對話：如何高效能溝通》書中指出，談話高手會努力營造出一種安全氛圍，讓雙方都願意在共享觀點庫里加信息，而共享觀點庫恰恰是協同效應的前提。
當雙方進行溝通時，會將自己的想法與過往的經驗相結合，從而生成會自己的觀點。每個人都有各自的經歷，得出的觀點也會大相徑庭。在這種情況下只有從雙方的觀點中找到相交的利益共同點，才能讓雙方都願意共享自己的觀點。
在職場中我們如何通過建立共享觀點解決問題？引用我們上述案例進行分析：
- 首先：理解處境，給予對方安全感
如果娜娜遇到的問題發生在一個高手身上，在對方說明了“需要行政部幫忙搬家後”，首先應當做的是瞭解對方的處境，比如詢問米蘭是否遇到什麼困難了？
如果娜娜一開始就表示理解對方，那麼米蘭就不會產生強烈的抵制情緒，而會向娜娜吐露自己的心聲，表示自己實在不得已才來麻煩行政部。
- 其次：統一戰線，以結果為設想
當米蘭提出需要行政部搬家的需求後，娜娜的拒絕將自己推到了對方的對立面。
如果此時娜娜選擇與米蘭統一戰線，以解決問題為目標，以委婉的口氣了解對方目前的現狀，結果會完全不一樣，比如先和對方溝通，你們的東西大概有多少，需要幾個人幫忙，大概需要多長時間？
站在對方的立場去思考問題，並將目標進行拆解細化，能讓對方平復心情、快速理清思緒，也會給對方留下你是真心想幫忙的好印象。
- 最後：尋求利益共同點，解決問題
在明確對方的需求之後，不妨找到彼此的利益共同點，思考如何做才能讓雙方都受益。
從案例中可以得知，娜娜和米蘭的共同目標就是在六點前將東西搬完。娜娜是此次搬家的負責人，她當然希望在六點前所有人都可以順利的完成搬家任務，而米蘭是部門負責人，他希望部門的員工能在不耽誤業績的情況下，還能在六點前完成搬家任務。
此時，娜娜可以告訴對方：“我也希望能幫到您，您看這樣行不行，我們部門搬完之後馬上去幫你們搬家，或者是我們部分派一半的人員先協助你們完成搬家，儘量在不影響你們工作的情況下又能在六點前撤離”。
娜娜給出了兩種具體解決方法，不管米蘭選擇哪一項，問題都可以迎刃而解，他們也能完成各自的目標，結果皆大歡喜。
03 藉助反饋力建立表達體系
對於職場新人來說，很多時候不知道自己的表達邏輯是否清晰，是否具有說服力，也不知道如何提升自己。
其實，在與對方溝通的過程中，對方的表現就是最好的反饋，是讓我們提升自我表達力的信號。
在每次談話結束後，我們可以將整個對話過程快速的在腦中進行回放一遍，然後進行復盤。覆盤的作用除了總結以外，還能探索出更多的表達方式，為下次溝通提供新的方法與出路。
美國的軍事小組在每次行動後都會進行復盤，他們稱這種覆盤行為為“After Action Review”，簡稱為AAR覆盤六步法。
我們運用AAR覆盤六步法對上述案例進行一個覆盤：
- 第一步：行動意圖
最初的行動意圖是什麼？為什麼要做這件事？要如何完成這件事？
米蘭的行動意圖是要找娜娜安排行政部門為銷售部搬家，因為銷售部門的同事要衝刺業績，所以無暇顧及搬家的事情。米蘭需要說服娜娜，才能順利完成這項搬家任務。
- 第二步：回顧過程
在整個過程發生了什麼事？如何發生的？把事情的經過在腦中重演一遍。
在米蘭和娜娜溝通的過程中他們發生了爭吵，米蘭想要行政部安排人手幫忙搬家，娜娜說行政部門人手也不夠，雙方情緒都比較激動。
- 第三步：學習反饋
通過此次事件，學習到什麼經驗？
在向他人求助時，先要思考別人為什麼要幫你？需要對方如何幫你？
米蘭和娜娜提出請求時，應當先說明自己遇到的問題，再尋求對方的幫助，比如：娜娜，我們部門的同事大部分都在外面跑業務，等他們趕回來恐怕不能在六點前完成搬家的任務。你這邊能不能通融一下，抽幾個人支援一下我們。
- 第四步：明確行動
接下來應該採取哪些行動？哪些是可以直接採取的？哪些是需要上報的？
當米蘭和娜娜溝通過後，娜娜給予的解決方案可能有兩種：一種是行政部先將自己部門的事情忙好，然後再去幫助銷售部；另一種是行政部調幾個人協助銷售部一起搬家。
由於娜娜是此次搬家的負責人，在人員合理安排的情況下可以自己做決定的，因此，無需上報。
- 第五步：採取措施
明確行動的步驟，立即採取行動。
米蘭從娜娜的方案中，選取了其中一個。比如選的是第二種，接下來就要和幫忙的幾位同事確認工作，將任務分配到個人，各自開始執行計劃。
- 第六步：分享經驗
如何把有用的經驗有效地傳遞給他人？
娜娜作為此次搬家的負責人，可以以分享的方式將自己對於這件事情處理的方法告知給部分同事，當新同事遇到類似問題後就能妥善處理，避免衝突。
想要有效的提升自己的表達力，每次的關鍵對話都要及時的進行復盤,通過反覆的練習，可以幫助我們正視自己的不足，在不斷迭代中建立自己專屬的表達體系。
結語：
戴爾·卡耐基說過：“在影響一個人成功的諸多因素中,人際關係的重要性要遠遠超過他的專業知識。”
對於職場新人來說，言商和能力一樣重要，掌握這三點，讓我們在與職場精英溝通時應對自如：
1.職場溝通時明確問題所在，能讓我們在解決問題時與對方建立良好的人際關係
2.遇到問題時尋求雙方相交的利益點，有效完成任務同時讓雙方都獲利
3.在關鍵對話後及時覆盤溝通過程，讓表達力升級迭代，建立自己的表達體系
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