行業周觀

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本報記者金曉宇

疫情之下，中國的網約車市場也在經歷一場大考。

對病毒傳播的恐懼，使用戶對公共出行的需求短期內迅速銳減；司機出車面臨生理和心理的重重壓力；為了保障車內的日常消毒和安全，平臺的運營成本陡增……

“雖然市場處於陰霾之下，但也危中有機。正是在危機中，企業才能反思運營成本的壓力為何而來，才能看到原有商業模式的短板所在，才能投入新技術並拓展服務邊界。春暖花開，新的市場機遇終會在疫情之後到來，而只有承壓經歷住考驗的企業才能抓住它。”J.D. Power中國區汽車數字化產品體驗總監裴林說。

近日，市場研究機構J.D. Power首次發佈了針對網約車滿意度的調查——“2020中國網約車服務質量研究”。該研究以10個主要的網約車品牌為對象，並以平均每百用戶抱怨的問題數PP100來表達，PP100得分越低，表明用戶抱怨問題越少，品牌的服務質量越好，反之亦然。

研究發現，行業平均PP100為575。這表明，雖然網約車行業在中國已經發展多年，但用戶對於其服務質量的抱怨仍然較多，有很大的改善空間。其中，非專車（快車/順風車/網約出租車）服務的抱怨遠遠超出行業平均（+117），專車服務問題數則低於行業平均（-89），整體上專車的表現要明顯優於非專車。

記者也注意到一個有意思的現象，如果以平臺服務和司機服務兩個維度來考量網約車服務的全過程，消費者抱怨的“重災區”竟然都巧合地集中在“開始”環節，即“叫車過程”和“上車過程”。

“叫車過程”中的PP100高達166，表明用戶集中抱怨平臺派單效率不高。而“上車過程”的PP100達到106，表明乘客對司機和車輛的第一印象都不夠理想。

數據顯示，在用戶抱怨最多的前十大問題中，排名前三的問題都與開始環節的呼叫相關，分別是：接單司機離我太遠；接單時間過長；叫不到車，無應答。此外，地圖和導航不準確的相關抱怨也位居前列。

“這說明，對服務業而言，建立良好的第一印象至關重要。”裴林說。他認為，面對客戶的抱怨和挑戰，網約車品牌應該從四個方面著力改善。

首先，是要“守時”，即在呼叫環節避免讓用戶等待時間過長或派單過遠，改善派單算法，提升平臺效率，建立黃金十分鐘留存策略，改善乘客留存率。第二，是要“守信”，即增加派單透明度，避免給用戶造成周圍有車但不派給我的“假象”誤解，同時完善服務標準，對於一些不準確的情況給予用戶一定補償。第三，是要提升司機的服務水平，通過對司機的持續培訓來改善網約車的服務體驗，讓用戶感知到微笑和尊重。最後，是增強投訴和意見解決的信任感，不是簡單用一張優惠券就打發用戶的投訴，而是要提升客服水平，公開化問題的處理結果。

從2012年興起以來，中國移動出行市場規模快速增長。目前，中國移動出行用戶將近5億人，汽車出行市場容量達到3800億元。