讓我們跟隨AMT研究院院長、《流程管理第五版》《流程革命2.0》作者葛新紅老師學習流程管理。
從工作和生活中的案例場景出發，深入淺出的介紹瞭如何建立正確的流程化思維，以及如何通過流程管理解決問題的經驗方法。
大家好！
我是葛新紅，歡迎和我一起來學習流程管理。
為什麼您需要具備流程思維
第 1 日
先做個自我介紹。我目前擔任AMT研究院院長、AMT與西交利物浦大學成立的產教融合公司——西利企源CEO。
很多朋友可能比較熟悉AMT，是中國領先的“管理+IT”諮詢服務機構，也是國內最早開展流程理念研究和諮詢實踐的機構之一。作為AMT研究院院長，我在過去十多年一直在從事各行業企業戰略轉型與管理提升方面的方法論和最佳實踐案例研究，也深度參與過華為、寶鋼、青島啤酒、九陽、特步等知名企業的流程變革歷程。通過這些研究與實踐，過去我一共出版了五本書，包括《流程管理第五版》和《流程革命2.0》兩本講流程的書，還包括知識管理、用數據決策和會議管理等幾本書，也都是圍繞著流程的主線進一步探討流程上的知識、數據和會議的管理。在這個過程中，我深刻感受到
流程管理不僅是一個管理工具，更是一種思維方式，不管對於個人，還是組織都是一項很重要的基礎能力。2019年我們和西交利物浦大學合作，希望通過產教融合，將AMT為數千家行業領先企業諮詢實踐中積累的知識經驗更好的和產業人才教育培訓結合，希望打造一套更注重問題導向，更注重面向實踐的學習課程，從而將學習快速轉化為生產力，所以就有了我們這門流程管理的實戰課。
你可能會問，我不是流程部門的，我也不搞流程管理，我是否要學習流程管理、是否需要具備流程思維？我先舉幾個例子，你會發現我們的工作、生活中處處是流程，方方面面都需要運用流程管理的智慧。
為什麼您需要具備流程思維
先舉例咱們身邊的生活中的例子，比如說舉辦婚禮。結過婚或者參加過婚禮的朋友應該都有體會，婚禮就是一個複雜的流程管理。先從大的流程來說，比如婚禮策劃，確定具體的時間和形式，以及雙方家庭的討論決策；前期準備，包含訂飯店、通知親友等等；到結婚當天，結合各地不同風俗的迎親活動、婚禮的儀式，誰該在什麼時間場合出場、儀式流程的銜接、不同的親戚朋友怎麼安排到位。你看，這裡就有大大小小的很多流程。我參加過一些婚禮各項工作井井有條，我想這肯定是婚禮組織者的流程管理能力很強。現在很多婚禮都會找婚慶公司，也是因為婚慶公司都有清晰的流程以及執行操作的專業化經驗。
那麼在工作中，流程就更是和每個人息息相關了：比如感覺自己每天都很忙，幾乎天天加班，整天開會，但是一做工作總結感覺沒什麼成果。還有企業裡也大量存在這種情況：崗位職責分工看起來很清晰、大部分員工也都非常盡責，但是整體的協同效率和績效很差，這些都是工作流程不暢的表現。只要有多人協同工作，就需要流程管理；只有流程梳理清楚並簡化優化，才能實現有序高效協作。
我們再來看一組數字：白色家電的BOM（也就是物料清單）有100多個零件；智能手機BOM有300多個零件；汽車BOM有3萬多個零件；飛機BOM有40萬到600萬個零件。要把這些零件從分工到集成組裝，這裡技術方面的差距不太大，但是管理的差距卻巨大。當BOM數量級增大，複雜性加劇，所需要的系統整合集成能力也是成指數倍增加的。這種能力其實就是對市場、研發和供應鏈進行協同管理的能力，本質上就是一種流程和體系能力！也是一個企業獲得市場競爭的核心競爭力。
從上面的各種例子我們看到，流程充斥在我們的工作、生活中，具備流程思維不管對於生活中的你、工作中的你、還是作為管理者、企業家的你都非常重要。“有序、高效，少加班，提高成就感和幸福感！”這就是我們學習這門課的目標！
什麼是流程？
我們先來看看流程的定義：
美國著名的管理學家、也被稱為流程再造之父的邁克爾·哈默認為：業務流程是把一個或多個輸入轉化為對客戶有價值的輸出的活動。
他的搭檔托馬斯. H.達文波特說：業務流程是一系列結構化的可測量的活動集合，併為特定的市場或特定的客戶產生特定的輸出。
AMT通過對各種流程的定義研究，提煉總結出“流程”的六要素，分別是客戶、價值、輸出結果、若干活動、相互作用、輸入資源。
這裡要注意：很多人一說流程就習慣性地從左到右第一步幹什麼，第二步幹什麼等等，我說這樣從一開始就錯了。流程的第一個重要思維就是要“目標導向、以終為始”。什麼是以終為始，大家注意我剛才說流程的六要素，順序是從右往左倒著來的。首先第一個要素，先要考慮這個流程的客戶是誰，其次要為客戶創造什麼價值，再要實現這個價值，應該要有什麼樣的輸出結果，而要得到這樣的輸出，再往上游去看，需要經過哪些過程和交互，以及需要哪些輸入資源。
在圍繞客戶價值實現這樣的目標導向下，我們設計流程和開展工作就不會盲目的為做而做；基於確定的流程客戶和價值，再從成本、效率角度，考慮怎樣通過流程進行過程組織協調，能夠最快最好實現客戶價值目標。
流程的第二個重要思維是“例外管理例行化”。
比如我發現很多管理者很忙，有開不完的會、批不完的報告，好像有上百件事情等著他決策，很多事情都要他事必躬親。出現這種情況一般來說有兩種原因，要麼是完全創新業務；要麼就是流程管理沒做好，領導一直處在救火狀態，整天處理例外情況。
我們建議，如果一件事情一項工作可能重複發生，那麼就需要將其梳理為流程。對於一項新業務，整個過程走完一圈，理順了流程，安排好合適的責任人，就可以通過流程去管理，實現從“人治”到“法治”，同時也實現了知識經驗的傳承，可積累、可複製。
舉個危機管理流程的例子。雖然不管對於政府還是企業來說危機都是偶發事件，但是組織大了，同類的危機事件就可能會重複出現，那麼就需要梳理流程，針對不同的危機情況，明確責任如何歸口，信息如何披露、問題如何升級，處理方案如何決策等等，這樣就不會在每次危機時手忙腳亂，犯一些低級錯誤。像影響全國的新型冠狀病毒感染事件，從早期疫情的上報決策到中間武漢紅十字會醫療物資的分配，背後都反映了流程管理能力的缺失。
我們總結一下，只要有多人協作就需要流程管理；具備流程思維不管對於生活中的你、工作中的你、還是作為管理者的你都非常重要。
流程的第一個重要思維是“目標導向、以終為始”，流程的目標和本質就是為客戶創造價值，圍繞客戶價值的目標實現，進行過程管理優化、形成跨部門跨崗位的有序、高效協同。
流程的第二個重要思維是“例外管理例行化”，就是對於重複發生的事情都需要梳理為流程，通過流程管理實現從人治到法治，並實現持續積累優化，從而解放管理者，使管理者將有效的時間投入更有價值的事情。
後面的內容我們將結合案例進一步探討如何建立起正確的流程化思維，比如流程設計與優化的正確思路；如何端到端建立起流程的全局思維；如何打造有思想、有靈魂的流程；如何通過開放式創新思維實現與客戶的互動，打造極致的客戶體驗等。
也會從管理體系集成的視角介紹流程與戰略、組織、會議決策、績效、IT與大數據等的關係；同時也會從問題和實踐出發，系統的介紹關於流程規劃、流程優化、流程變革推動等具體該怎麼展開，以及不同類型企業流程管理工作開展的攻略，告訴你很多實戰操作的經驗技巧。
您準備好進入學習了嗎？“有序、高效，少加班，提高成就感和幸福感！”請記住我們的學習目標！
我是葛新紅，請您跟我一起學習流程管理，成為一個具備流程化思維的人！
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