銀保監會近期公佈了2019年全年的保險消費投訴數據。2019年，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴93719件。其中，保險合同糾紛投訴和涉嫌違法違規投訴相對突出。
南都金融研究所也對於數據進行拆解和分析，讓保險消費者能夠更清楚看到投訴量突出的保險公司和保險銷售和理賠中存在突出的問題。
數據拆解1
保險合同糾紛投訴佔近95%
2019年，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴93719件，同比增長5.95%。
其中，保險合同糾紛投訴88745件，同比增長2.61%，佔投訴總量的94.69%；涉嫌違法違規投訴4974件，同比增長153.39%，佔投訴總量的5.31%。
NDFRI點評：2019年保險消費者投訴中合同糾紛依然是保險投訴的重頭戲。而去年涉嫌違法違規投訴量雖然不大，但是增速迅猛。
數據拆解2
保險合同糾紛,財險保險佔比相對較高
2019年，中國銀保監會及其派出機構接收並轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴88745件。其中，涉及財產保險公司48789件，較上年增長1.02%，佔比54.98%；涉及人身保險公司39956件，較上年增長4.61%，佔比45.02%。
財產保險公司合同糾紛投訴量居前的為：人保財險9674件，同比增長4.25%；平安財險6396件，同比下降6.80%；眾安在線3728件，同比增長74.61%；太平洋財險2730件，同比下降9.21%；大地財險2528件，同比增長39.13%。
人身保險公司合同糾紛投訴量居前的為：平安人壽8476件，同比增長70.03%；中國人壽4685件，同比下降34.33%；太平洋人壽4349件，同比增長15.60%；新華人壽3017件，同比下降17.18%；泰康人壽2958件，同比下降0.80%。
NDFRI點評：根據銀保監剛剛頒佈的《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》，如果投訴至銀保監會的案件，銀保監會要在7個工作日內將案件轉送至相關銀行或保險公司處理，並監督其處理過程。中國銀保監會及其派出機構接收並轉保險公司處理的8萬件保險合同糾紛投訴，財險保險佔比相對較高。投訴量居前的壽險和財險公司，人保財險、眾安在線、大地財險增長，平安財險、太平洋財險下降。除平安人壽、太平洋人壽外，中國人壽、新華人壽、泰康人壽均下降。
數據拆解3
去年涉嫌違法違規投訴增速迅猛
2019年，中國銀保監會及其派出機構接收由監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴4974件。其中，涉及財產保險公司974件，佔比19.58%；涉及人身保險公司4000件，佔比80.42%。
財產保險公司涉嫌違法違規投訴量居前的為：易安財險309件，同比增長15350.00%；中華財險160件，同比增長1500.00%；安心財險101件，同比增長910.00%；平安財險83件，同比增長62.75%；人保財險68件，同比下降22.73%。
人身保險公司涉嫌違法違規投訴量居前的為：平安人壽2180件，同比增長701.47%；中國人壽320件，同比下降1.23%；太平洋人壽218件，同比增長68.99%；泰康人壽146件，同比增長17.74%；招商信諾142件，同比增長1083.33%。
NDFRI點評：而去年涉嫌違法違規投訴量雖然不大，但是增速迅猛。個別互聯網財險公司增速較快。
數據拆解4
車險理賠糾紛明顯
在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛37392件，佔財產保險公司投訴總量的75.14%，涉及的險種以機動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環節的金額爭議、理賠時效慢和責任認定糾紛等問題。
財產保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：人保財險7180件，同比增長8.10%；平安財險4520件，同比下降13.08%；太平洋財險2291件，同比下降6.57%；眾安在線1766件，同比增長5.88%；大地財險1758件，同比增長29.17%。
NDFRI點評：財險投訴依然是集中在車險理賠糾紛上，我們可以看到消費者的痛點依然是核損和核賠環節的金額爭議、理賠時效慢和責任認定糾紛。
數據拆解5
理賠時效慢、理賠金額爭議投訴多！
在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛9054件，占人身保險公司投訴總量的20.60%。
人身保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：中國人壽1279件，同比下降31.27%；太平洋人壽1169件，同比增長9.35%；平安人壽1068件，同比下降8.56%；人民健康1026件，同比下降21.02%；新華人壽731件，同比下降4.19%。
NDFRI點評：壽險理賠糾紛則多數在疾病保險、意外傷害險，醫療保險。主要反映理賠時效慢、理賠金額爭議、理賠資料繁瑣等問題。
數據拆解6
財險銷售糾紛，誤導保險責任或收益問題突出
在涉及財產保險公司投訴中，銷售糾紛4868件，佔財產保險公司投訴總量的9.78%。
財產保險公司銷售糾紛投訴量居前的為：眾安在線1104件，同比增長1262.96%；人保財險968件，同比增長35.20%；平安財險791件，同比增長87.44%；大地財險371件，同比增長118.24%；永安財險250件，同比增長900.00%。
NDFRI點評：財險的銷售糾紛多涉及機動車輛保險、保證保險和意外傷害保險，主要反映強制銷售、營銷擾民和誤導保險責任或收益等問題。而且互聯網保險公司隨著銷售量的上漲，投訴量也快速飆升。
數據拆解7
壽險銷售糾紛，誇大保險收益、承諾收益保證被投資最多
在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛21121件，占人身保險公司投訴總量的48.05%，人身保險公司銷售糾紛投訴量居前的為：平安人壽6857件，同比增長247.89%；中國人壽2058件，同比下降33.55%；太平洋人壽1970件，同比增長16.84%；泰康人壽1408件，同比下降7.25%；新華人壽1373件，同比下降27.51%。
NDFRI點評：人身險銷售糾紛最多的險資是普通人壽保險、分紅保險、疾病保險和意外傷害保險。誇大保險責任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題被投資最多。這也是壽險一直以來被投訴的問題。
採寫 南都記者 周亮
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