银保监会近期公布了2019年全年的保险消费投诉数据。2019年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉93719件。其中，保险合同纠纷投诉和涉嫌违法违规投诉相对突出。
南都金融研究所也对于数据进行拆解和分析，让保险消费者能够更清楚看到投诉量突出的保险公司和保险销售和理赔中存在突出的问题。
数据拆解1
保险合同纠纷投诉占近95%
2019年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉93719件，同比增长5.95%。
其中，保险合同纠纷投诉88745件，同比增长2.61%，占投诉总量的94.69%；涉嫌违法违规投诉4974件，同比增长153.39%，占投诉总量的5.31%。
NDFRI点评：2019年保险消费者投诉中合同纠纷依然是保险投诉的重头戏。而去年涉嫌违法违规投诉量虽然不大，但是增速迅猛。
数据拆解2
保险合同纠纷,财险保险占比相对较高
2019年，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉88745件。其中，涉及财产保险公司48789件，较上年增长1.02%，占比54.98%；涉及人身保险公司39956件，较上年增长4.61%，占比45.02%。
财产保险公司合同纠纷投诉量居前的为：人保财险9674件，同比增长4.25%；平安财险6396件，同比下降6.80%；众安在线3728件，同比增长74.61%；太平洋财险2730件，同比下降9.21%；大地财险2528件，同比增长39.13%。
人身保险公司合同纠纷投诉量居前的为：平安人寿8476件，同比增长70.03%；中国人寿4685件，同比下降34.33%；太平洋人寿4349件，同比增长15.60%；新华人寿3017件，同比下降17.18%；泰康人寿2958件，同比下降0.80%。
NDFRI点评：根据银保监刚刚颁布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，如果投诉至银保监会的案件，银保监会要在7个工作日内将案件转送至相关银行或保险公司处理，并监督其处理过程。中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的8万件保险合同纠纷投诉，财险保险占比相对较高。投诉量居前的寿险和财险公司，人保财险、众安在线、大地财险增长，平安财险、太平洋财险下降。除平安人寿、太平洋人寿外，中国人寿、新华人寿、泰康人寿均下降。
数据拆解3
去年涉嫌违法违规投诉增速迅猛
2019年，中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉4974件。其中，涉及财产保险公司974件，占比19.58%；涉及人身保险公司4000件，占比80.42%。
财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前的为：易安财险309件，同比增长15350.00%；中华财险160件，同比增长1500.00%；安心财险101件，同比增长910.00%；平安财险83件，同比增长62.75%；人保财险68件，同比下降22.73%。
人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前的为：平安人寿2180件，同比增长701.47%；中国人寿320件，同比下降1.23%；太平洋人寿218件，同比增长68.99%；泰康人寿146件，同比增长17.74%；招商信诺142件，同比增长1083.33%。
NDFRI点评：而去年涉嫌违法违规投诉量虽然不大，但是增速迅猛。个别互联网财险公司增速较快。
数据拆解4
车险理赔纠纷明显
在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷37392件，占财产保险公司投诉总量的75.14%，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题。
财产保险公司理赔纠纷投诉量居前的为：人保财险7180件，同比增长8.10%；平安财险4520件，同比下降13.08%；太平洋财险2291件，同比下降6.57%；众安在线1766件，同比增长5.88%；大地财险1758件，同比增长29.17%。
NDFRI点评：财险投诉依然是集中在车险理赔纠纷上，我们可以看到消费者的痛点依然是核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷。
数据拆解5
理赔时效慢、理赔金额争议投诉多！
在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷9054件，占人身保险公司投诉总量的20.60%。
人身保险公司理赔纠纷投诉量居前的为：中国人寿1279件，同比下降31.27%；太平洋人寿1169件，同比增长9.35%；平安人寿1068件，同比下降8.56%；人民健康1026件，同比下降21.02%；新华人寿731件，同比下降4.19%。
NDFRI点评：寿险理赔纠纷则多数在疾病保险、意外伤害险，医疗保险。主要反映理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等问题。
数据拆解6
财险销售纠纷，误导保险责任或收益问题突出
在涉及财产保险公司投诉中，销售纠纷4868件，占财产保险公司投诉总量的9.78%。
财产保险公司销售纠纷投诉量居前的为：众安在线1104件，同比增长1262.96%；人保财险968件，同比增长35.20%；平安财险791件，同比增长87.44%；大地财险371件，同比增长118.24%；永安财险250件，同比增长900.00%。
NDFRI点评：财险的销售纠纷多涉及机动车辆保险、保证保险和意外伤害保险，主要反映强制销售、营销扰民和误导保险责任或收益等问题。而且互联网保险公司随着销售量的上涨，投诉量也快速飙升。
数据拆解7
寿险销售纠纷，夸大保险收益、承诺收益保证被投资最多
在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷21121件，占人身保险公司投诉总量的48.05%，人身保险公司销售纠纷投诉量居前的为：平安人寿6857件，同比增长247.89%；中国人寿2058件，同比下降33.55%；太平洋人寿1970件，同比增长16.84%；泰康人寿1408件，同比下降7.25%；新华人寿1373件，同比下降27.51%。
NDFRI点评：人身险销售纠纷最多的险资是普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险。夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题被投资最多。这也是寿险一直以来被投诉的问题。
采写 南都记者 周亮
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