“花了16995元買一張回國的單程機票，就是希望能儘快回家，但航班臨時取消，阿提哈德航空只提供改簽，我們肯定不能接受，未來的機票也不會這麼貴了。”
3月28日，英國留學生韓秀麗（化名）向澎湃質量報告投訴平臺（www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映稱，她花費16995元在去哪兒網平臺購買了一張倫敦飛往北京的機票，但臨近出發時被通知航班取消，提交的退款申請也因航司政策被拒絕。而與她面臨同樣遭遇還有十多位留學生。
韓秀麗的機票訂單，票價為16995元。 受訪者供圖
3月31日，澎湃新聞記者兩次致電阿提哈德航空公司客服，針對退票政策兩名客服說法不一。一名客服人員表示，阿提哈德航空公司的政策確實常常更改，但主要受疫情影響，是正常現象。另一名客服表示阿提哈德航空公司機票不同倉位退款政策不同，需具體情況具體分析。
韓秀麗和另一位留學生其後再次提交了退票申請。次日，去哪兒網平臺工作人員告訴澎湃新聞，在經過和阿提哈德航空公司溝通後，他們的機票均可做全額退款處理。
據阿提哈德航空官網介紹，該公司總部位於阿聯酋首都阿布扎比，航線遍及中東、非洲、歐洲、亞洲、澳大利亞和北美。
高價購買回國票
韓秀麗去年9月前往英國讀研，中間短暫回國一次後，今年1月再次返回英國。在英國疫情暴發後，身邊不少留學生選擇了回國，她也面臨著是否回國的糾結，“一方面不想給祖國添亂，一方面家人也很擔心，催促趕緊回家”。
3月中旬，韓秀麗決定回國，當時機票已經開始大幅上漲，直飛北京的經濟艙一度漲至兩三萬元，仍是一票難求。“這張機票是我朋友好不容易幫我搶的，那天只要一萬七左右，已經是幾天裡最便宜的了。”
3月20日，在朋友的幫助下，她通過去哪兒網平臺預訂了3月25日阿提哈德航空的回國機票，票價為16995元，而往常倫敦飛北京的單程機票往往只需要三四千元，“如果不是疫情，我也不捨得買那麼貴的”。
臨近出發時，韓秀麗已經收拾好了回國行李，沒想到在23日收到了阿提哈德航空公司發來的“航班取消郵件”。郵件裡告知韓秀麗，由於疫情原因航班被取消，可申請退還航司等額代金券，或者免費改簽6月30日之前的機票。當天，她在去哪兒網平臺上提交了退款申請。
“這麼貴的機票，我最希望的還是能夠退款。”26日，韓秀麗撥打了阿提哈德航空公司的客服電話，對方表示，目前可以辦理機票退款，但需扣除手續費，具體操作要聯繫購票平臺申請。
當天，韓秀麗聯繫了去哪兒網平臺客服，但被告知，按照航司退票政策，只能退還等額代金券或免費改簽，若申請退款，在扣除手續費後僅可退還1000多元。這三種方案韓秀麗都表示不能接受，“航班被取消後我不能回國了，短期內也不出行，要代金券沒有用。如果改簽也很虧，等疫情結束後，平時的經濟艙根本不會有這麼高的價格。”
幾乎與韓秀麗同一時間，在英國留學的李冰（化名）也通過去哪兒網平臺購買了同航班的機票，“只想儘快回家，所以才買了那麼貴的機票”。
在接到航班取消的郵件時，李冰也立即向去哪兒網平臺申請了非自願退票，希望能退還機票款，但當天晚上退票申請即被平臺拒絕，“平臺客服聯繫我，說現在航司的政策只能退等額代金券或者提供免費改簽。”
在與同學溝通後，李冰發現身邊有十多位留學生都購買了這趟航班，均未退款成功，“不是我們不飛，是航空公司不飛，這個費用為什麼要我們來承擔？這不符合常理。”
近日，澎湃質量報告投訴平臺也接到了多起關於阿提哈德航空取消航班，並拒絕退款的投訴信息，其中3月26日的一名投訴人通過飛豬平臺購買了的該航司客票，在航班被取消後，也被告知只能退還代金券或改簽，目前仍在溝通中。
阿提哈德航空：不同倉位退款政策不同
針對上述內容，3月30日，去哪兒網平臺一名工作人員向澎湃新聞記者解釋稱，按照阿提哈德航空公司最新政策，消費者確實只能選擇免費改簽或退還航司等額代金券兩種方式，如果堅持申請退款，僅能退還少量金額。
“我們平臺一切退票都以航司為準，而阿提哈德航空公司的退改政策經常改變，最初發布的時候承諾全額退款，後來改成以代金券的形式退還，現在最新的政策就是免費改簽和提供代金券，我們也沒辦法。”她表示，在3月23日該航司取消所有航班後，平臺已經收到了多起關於該航司的退票投訴。
在阿提哈德航空公司官網，澎湃新聞記者看到，最新發布的《關於COVID-19的旅行更新》中顯示，自3月23日起，阿提哈德航空公司所有航班將暫停飛行。該頁面介紹：“如果您計劃在2020年6月30日前乘坐阿提哈德航空公司的航班，您可以免費重新預定航班，或者將您的機票價值轉換為積分用於您的下次旅行。”其中並未提及機票退款方案。
阿提哈德航空公司官網關於取消航班信息。 官網截圖
3月31日，澎湃新聞記者在上午和下午兩次致電阿提哈德航空公司，獲得的說法前後不一。上午的客服人員表示，阿提哈德航空公司的政策確實常常更改，但主要受疫情影響，是正常現象。
她介紹稱，阿提哈德航空自3月23日起已不再接受全額退款，“雖然不是消費者自己的原因，但航班取消了，也是因為阿聯酋機場不允許乘客登機，我們航司損失也很大。”她建議消費者接受免費改簽政策。
當天下午，澎湃新聞記者再次就李冰的機票訂單致電阿提哈德航空公司，一名客服人員在瞭解情況後稱，李冰的機票屬於Y倉，可申請全額退款，“我們現在航班取消確實只能免費改簽，但也要看是什麼倉位，Y倉可以全額退款，而有的倉位就會收取手續費，有的倉位就只能改簽”。
但對於倉位與退票政策的劃分是否有明確的政策文件？對方表示不方便提供，“退票訂單可以讓代理商來申請，他們會把信息提交給航司，我們再進行審核決定是否退款。”
3月31日，韓秀麗和李冰均再次提交了退票申請。次日，去哪兒網平臺工作人員告訴澎湃新聞，在經過和阿提哈德航空公司溝通後，韓秀麗和李冰的機票均可做全額退款處理。
為什麼再次提交後退款結果卻不同？該工作人員也表示疑惑，“我們這次和航司溝通，他們說可以退款了，政策沒有改變，我們也不清楚為什麼，現在只能一個訂單一個訂單去和航司溝通。”該工作人員提供了與航司客服人員的電話溝通錄音，“如果不是錄音，平臺真是百口莫辯。”她表示，受疫情影響，部分航司政策多變，導致平臺常常成為消費者投訴或質疑的對象。
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