半島記者 鮑福玉
根據《青島市供熱條例》規定，青島市2019-2020採暖期供熱將於4月5日24時結束。臨近供熱季末，青島能源集團於近日開展線上問卷調查活動，並通過96556熱線和一線服務人員以電話、微信的方式“訪民問暖”，進一步“聽民意，訪民心”，保障停暖不停服務，讓溫暖延續到千家萬戶。
“部署、執行、落實”環環相扣，真抓實幹保障用戶滿意
回顧剛剛過去的供熱季，青島能源集團以用戶滿意為出發點，全面貫徹落實全市優化營商環境、“一次辦好”改革和供熱行業“攻山頭”工作部署，強舉措、改問題、破難題，全力推進供熱質量、服務品質“雙提升”，為島城百萬用戶提交了一份滿意答卷，而這份答卷卻來之不易。
集團先後印發了《開展“深化對標再提升”主題互動實施意見》、《貫徹“工作落實年”四大攻堅作戰方案》《開展“品質再提升、服務更滿意” 保供攻堅活動》，明確了工作目標、任務、責任以及細緻的舉措，各單位立下“軍令狀”，以“不忘初心、牢記使命”主題教育為契機，結合實際全面梳理熱點難點問題，採取“冬病夏治”打好供熱服務質量攻堅戰，在硬件上加速推進熱源項目工程建設，落實氣源和煤炭儲備，清洗管網管道，強化隱患排查保障安全穩定運行；在軟件上深化同企通辦，簡化報裝流程，提升服務技能，與轄區社區簽訂《企街共建合作書》，打通服務用戶的“最後一公里”，推進線上線下“一次辦好”。集團領導躬身親為，深入一線現場辦公，開展督導、調研、觀摩近百餘次，同時深入社區、深入用戶，加強交流座談，認真聽取用戶的意見建議，確保工作在一線落實，問題在一線落實，作風在一線提升，使痛點、堵點、難點得到了有效解決。如香港東路67號金帝山莊小區換熱站選址難無法供熱問題、佛濤路9號5號樓和敦化路48號大循環地溝鏽蝕無法修復影響按期供熱等問題，集團聯合街道、社區、物業，居民代表，多方協調，多次深入現場與用戶面談溝通，不但實現了按期供熱，供熱效果也得到了顯著提升。2019-2020供熱季熱線轉辦件同比減少50%左右，96556熱線直接受理件同期減少近30%，表揚單同比增長90%以上。
“戰疫、保供、服務”從未停歇，多措並舉展現國企擔當
春節假期期間，突如其來的疫情給供熱季帶來了不小的挑戰。“疫情來了，家裡的溫度會不會受到影響”“疫情期間不出門的用戶這麼多，不會做著做著飯停氣吧”“服務人員要是隔離了，家裡暖氣片漏水了該咋辦”...面對用戶的擔心和諸多困難，集團在嚴格落實疫情防控舉措的同時，主動適應市場和用戶需求變化創新多項舉措，6000餘名黨員幹部職工堅守各自崗位，在全員努力下，不僅保障了供熱季各項工作安全穩定運行，更經受住了疫情和冬季保供的“雙重考驗”，積累了“能源經驗”。
疫情防控期間，集團每日1500餘名一線服務維修人員堅守崗位，93個對外服務窗口正常營業；各單位嚴格落實應急保障措施，統籌安排應急救援力量，49支應急隊伍、80餘部應急搶修車輛、600餘名搶險搶修人員隨時待命，儲備應急物資700餘項。集團通過微信公眾號微客服功能，啟動了9項燃氣服務、8項供熱服務和3項收費服務的線上服務；96556熱線24小時在線受理用戶訴求，為來電用戶提供遠程指導，做到防控和保障“雙到位”，不見面也可提供方便快捷的服務。針對疫情期間供熱設施漏水、燃氣設施漏氣等確實需要入戶服務的，制定了《疫情期間入戶服務指南》、《服務承諾書》，優化“疫情防護入戶服務八步法”，對入戶前維修材料、工具進行消毒、入戶過程對必須要觸碰的關鍵部位進行消毒、結束服務後對所觸摸的工具等進行消毒，並提供健康證明和測溫記錄，解除用戶顧慮，體現了親情化、精細化服務。
為助力企業應對疫情、復工復產，集團梳理申請延期繳納燃氣費用企業流程、按供熱面積收費企業門店停熱流程，做好企業“點對點”對接。在疫情期間，針對用戶出現用氣後不能及時繳費的情況，集團對繳費有困難的企業,經申請同意可延期繳納費用，最長不超過6個月，保證用戶安全穩定用氣。為助力醫院抗擊疫情，保障定點醫院用氣用熱，集團開通了綠色服務通道，設置專人建立了點對點的溝通和服務機制，保障轄區內41家醫院氣熱保供工作，為打贏疫情防控工作阻擊戰提供堅實的後方保障。
“安全、高效、便捷”一次辦好，轉型升級提升服務水平
“履行社會責任，提升品質生活”是青島能源集團不變的使命，在下一步工作中，集團將自覺踐行“以人民為中心”理念，以群眾滿意為第一標準，在圓滿完成冬季保供收官工作的同時，推進“服務一體化”轉型升級。
一方面做好全方位安全巡檢、設備維護保養以及冬季保供總結分析，利用非供熱季解決用戶訴求問題，同時集團將進一步做好停熱後的各項服務工作。在此提醒廣大用戶屆時留意小區單元門口張貼的滿水保養通知，如有室內供熱設施因熱脹冷縮出現跑、冒、滴、漏現象，請及時撥打所屬站點電話或能源集團96556熱線。另一方面，集團將結合“智慧城市”、“數字政府”建設提升氣熱智能化、智慧化服務，大力推進“網上辦、指尖辦、一站辦、一窗辦、一次辦”，持續優化服務標準、改進服務方法、提高服務能力、解決服務難題，進一步轉型升級，實現集團服務“一條熱線、一套客服系統平臺、一個手機 APP、一個微信公眾號、一個窗口服務”五個一管理目標，將建立覆蓋集團供氣、供熱、便民收費等所有服務事項的8個“一站式”綜合服務大廳，以標準化、精細化、便捷化的服務為集團所轄區域內所有用戶服務，進一步打造營商環境“能源樣板”，為不斷提升用戶的獲得感、幸福感、安全感繼續前行。
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