長城汽車品牌體驗中心文化牆
[懂車帝原創 行業]在加強品牌終端體驗這件事上，傳統車企越來越上心了，最新的例證就是長城汽車和廣汽新能源。
近期，一則“蔚來前用戶中心副總裁入職長城汽車，擔任長城銷售公司用戶中心總經理”的消息不脛而走。可能在長城汽車看來，這只是一次正常的人事招聘，並未進行大量“官宣”，但消息一經媒體發佈，卻迅速成為一個熱點。為什麼？
因為，一位在蔚來負責過用戶體驗的副總裁加入長城，這件事能夠給我們帶來很大的想象空間。並且，據稱長城汽車的用戶中心崗位“只招蔚來的人”，這種說法雖然無法從官方途徑得以確認，但長城汽車要花力氣連接用戶的決心已然顯現。
蔚來，以服務用戶著稱。在買車、用車過程中給予車主的服務可謂無微不至。在蔚來赴紐交所上市成功後，蔚來創始人、董事長兼CEO李斌甚至拿出自己的5000萬股NIO股份成立“蔚來用戶信託”，助力蔚來向全球用戶企業的初心持續前進。事實也如此，在蔚來線下NIO HOUSE、線上NIO App的共同加持下，蔚來車主群體成為了蔚來的一道護城河，更是已然成為了蔚來品牌的組成與延伸。
長城，品牌文化以“專注專業專家”著稱，一直以來以SUV專家的硬核形象出現，不過在連接用戶這件事上，它和大多數自主品牌一樣——重視程度並不足夠。畢竟，傳統車企賣車依靠的是經銷商4S店，而不是直接“討好”消費者。
在蔚來大張旗鼓直接服務用戶並取得階段性成功的時候，傳統車企依然多持觀望態度，有人認為：這只是新勢力車主基數少，一旦車主數量有了規模，還能保持這樣的服務水準嗎？不過在我們曾經和蔚來內部人士交流的時候，他們對於這種看法並不認同，在蔚來的設計中，用戶越多、服務會越好，因為車主越多、服務網絡會越密、服務效率會越高，進而車主的體驗會更好。
不過，這就像是一場還在進行中的“試驗”，曾經以為必須等到蔚來用戶數成規模後，才能得出結論。但當長城開始從蔚來招募人才打造用戶中心時，這個“試驗”似乎即將加速。
長城汽車品牌體驗中心內景
長城汽車2019年累計銷量為106萬輛，蔚來2019年的新車交付量為2.6萬輛，論車主規模長城自然碾壓蔚來。那麼，有如此龐大用戶基數的長城汽車，能靈活運用蔚來的服務心得連接長城車主嗎？長城在服務用戶這件事上能夠達到多高的水準？傳統主機廠直接服務用戶玩得轉嗎？
2019年6月30日，長城已經在北京開設了首家品牌體驗中心，在硬件上，長城汽車已經有了這樣一個集產品、品牌文化、娛樂休閒、運動等功能於一體的線下基地；在軟件方面，目前還沒有看到長城更多的動作，不過從此次招募蔚來人才加盟，可以對長城在連接用戶的模式上保持期待。
長城也並非是傳統自主品牌裡第一個向新勢力“學習”如何連接用戶的。吉利旗下的新能源汽車品牌幾何，可被看作吉利嘗試直接溝通用戶的先鋒之一。
如果打開幾何品牌的官方公眾號，能夠看到在裡面設置有幾何STAR、幾何LAB和幾何 TALK等欄目，分別對應車主故事、幾何汽車的技術信息以及幾何品牌組織的線下活動。除了公眾號，幾何也有獨立的App，鼓勵幾何車主發帖分享提車、用車的故事，設立積分可供用戶兌換商品、兌換養車福利等等。線下，豪氣的幾何品牌還曾經為幾何A車主承包下了一整片北戴河阿那亞私人海灘，供他們玩耍……
同樣為吉利旗下的領克品牌，比幾何品牌更早邁出提升終端品牌體驗、嘗試連接用戶的步伐。但看現在，在建立了品牌形象之後，目前領克品牌的終端也已基本回歸到傳統4S店的模式中。那麼，也讓不少人在想：幾何品牌能否堅持下去？
對於傳統主機廠來說，像造車新勢力一樣建造高大上的體驗中心、舉辦車主活動來連接用戶難嗎？不難，甚至更容易，相比之下他們有更充裕的資金可用於“做試驗”，嘗試新的服務方式、營銷方式。但為什麼嘗試者眾、成功者寡呢？一方面，傳統車企在連接用戶方面起步晚，相關“試驗”也還在進行中。另一方面，更重要的是，傳統主機廠與經銷商的關係深度捆綁，企業與用戶中間也始終站著經銷商，連接用戶本身在這個模式裡似乎天然就是割裂的。對此，似乎傳統車企暫時還無解。
實際上，這兩天還有一條新聞，它的熱度雖不如“蔚來前用戶中心副總裁加入長城”高，但也釋放出極重要的信號，這兩條新聞連起來，更是意味深長。3月31日，廣汽新能源25hours體驗中心正式開業，具備充電服務、休息區以及汽車智能科技體驗區。結合更早之前，上汽通用五菱在大本營柳州開設品牌體驗中心，已經有越來越多的傳統主機廠渴望直接展示自己的品牌文化。
模仿很容易成功很難。如何玩轉用戶連接？自主品牌們能否走出一條新的模式呢，我們也一起保持關注吧。
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