菜餚中異物混入，往往給就餐客人帶來很大的不滿，甚至會向餐廳提出強烈的投訴，有一家餐廳由於沒有處理好西蘭花上有蟲的問題，而引來媒體曝光。這種情況我們應該怎麼辦？
首先、及時致歉
當菜品中出現異物時，服務人員不要試圖用解釋來告知客人，我們店沒有過錯，很可能會招來顧客的嚴重投訴，即使經理來了也免不了贈送果盤加打折，甚至全桌免單。
服務員按照這四個步驟去處理：
（1）及時道歉。服務員首先要做的就是及時道歉，馬上說：“對不起、因為我們疏忽給您的就餐帶來不便向您道歉。”
（2）提供選擇。比如給顧客這2種選擇。退掉或重新做一份新的。
（3）進行贈送。立即安排果盤或者是特色菜品，對顧客進行贈送。
（4）結賬優惠。顧客結賬再次進行致歉。表明我們的歉意，贈送折扣券給顧客。
當然化解顧客投訴的前提就是給一線服務人員適當的授權。比如服務員有打九五折，有退菜和贈送果盤等小權利，只要是我們的原因，都可以行使這項權利。
其次、明確責任
菜品出現異物到底是誰的責任呢？這要看異物是什麼？
如果異物是鋼絲球絲，這就是後廚的責任，由炒鍋25%、打荷25%、砧板50%來承擔責任，給這道菜進行買單成本價或者售價都可以。
如果菜品裡的異物是頭髮絲？判定責任的方法很簡單，菜品顧客剛吃兩口，表面出現頭髮絲，由傳菜員和服務員來共同承擔，各50%的責任為這道菜進行買單。成本價或者售價都可以。當客人已經快吃完了，或是吃了大半後發現頭髮絲，由後廚炒鍋、打荷、砧板來共同承擔。按上面比例即可。
最後、獎罰分明
解決投訴時忍受顧客不禮貌語言，或者是發生惡性投訴時，恪守職業精神，維護企業品牌，服務員處理得當，企業應獎勵委屈獎50元/次，並在公司通報表揚。
後廚設退菜基金。比如每月的退菜基金是500元，如果當月無退菜獎勵總廚500元，每出現一個退菜從基金扣除100元。當出現第六個退菜時，從廚的工資中進行扣除？以此類推。如果出現第七個退菜，那就從總廚的工資中扣除200元。這樣以獎勵代替處罰可以有效的化解員工的牴觸情緒，以上的數額大小要以酒店實際情況為準。
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