上游新聞·重慶晚報慢新聞記者 周小平 文/圖/視頻
“您好，請問有什麼可以幫您？”每次拿起電話，田茂琴這樣開場。這樣的話，她每天能說七八十句，看起來，和其他的話務員差不多，然而通常回答她的下一句是：“我家某某去世了，你能幫我們聯繫附近殯儀館嗎？”
24歲的田茂琴是重慶市殯葬服務熱線接線員，為逝去親人的市民提供諮詢服務、安排車輛、服務回訪、悲傷撫慰等殯葬服務，是她每天的工作內容。
接線員們忙著接電話
從汽車領域跨度殯葬行業
田茂琴大學學的是汽車專業，畢業後也從事過一年的汽車銷售。“父母還好，接受度沒那麼難，倒是身邊朋友很不理解。”田茂琴原本以為自己能輕鬆應對工作，沒想到，自己還要迎來輪番“考試”，“月考”、“季考”、甚至每日抽查接線錄音……工作並沒有當初想的那麼簡單。
在田茂琴的工作桌上，從法律條文到各個墓地的具體情況……厚厚的一疊資料，已被她翻得缺了角。平常，沒有電話的時候，她就會反覆翻閱這些資料。
“如果對殯葬行業沒有十分了解，很難毫無差錯地回答清楚來電諮詢者的問題，所以並不是最初記住了就行了，得反覆熟悉，不能出絲毫差錯。”田茂琴告訴記者，如果因為自己對政策不熟悉，導致提供錯誤信息，算是行業中很嚴重的“大過”。
每個電話都會被“抽查”
重慶市殯葬服務熱線於2015年1月1日正式開通運營，熱線主要有殯葬業務辦理、受理舉報投訴、殯葬信息查詢和殯葬業務辦理等功能。其中，業務辦理的數量最多，將需要辦理殯葬業務的市民來電直接轉至殯葬服務單位，為市民提供及時、便捷的殯葬服務。
在這裡工作的清一色都是女孩，平均年齡26歲。
有人來電，如果給出的諮詢沒有說到點子上，或者說得不夠詳盡，這都是不專業的表現。
接線員所接的每一個電話都有錄音，第二天，專門負責糾錯的林鑫會對每個電話錄音“找茬”，工單填寫有的欄寫掉了、電話號碼輸入錯誤等問題，都會被揪出來。“平常電話少點的話，就會把所有錄音電話聽完，要是遇到清明高峰期，就會抽查。”林鑫介紹，每次發現錯誤後，會張貼出來，讓同事們共勉，“當然，這些錯誤也會影響績效工資。”
接完電話間隙，也不忘熟悉各種政策
一天要接500個電話
受今年新冠肺炎疫情影響，清明祭掃工作與往年相比較為特殊。全市各殯葬服務機構根據各自承載量，實行預約、限量、分時、錯峰祭掃。96000殯葬服務熱線除了正常的電話接聽以外，還承擔著全市群眾查詢公墓（陵園）預約電話號碼及將群眾預約電話直接轉接到公墓（陵園）的任務。
“因為今年增設預約功能，電話相比往年出現了暴增。”田茂琴告訴記者，清明前夕，她單日接電話量迎來峰值，每天接電話量突破了500個，而平時電話也就七八十個。“那時候的狀態就是，剛放下電話，電話又來了。回答了一天，口很乾，喉嚨很痛，倒在身邊的一杯水，很想喝，但完全沒有一秒的空閒時間來喝掉。”
因為這份工作，田茂琴對電話鈴聲似乎有些“過敏”了，在家休息的時候，她從不開電話鈴聲，“一聽到鈴聲，就會迅速進入緊張的接線狀態。”
最脆弱時給予他們陪伴
殯葬服務熱線24小時全年無休。
“熱線接線員分早班和夜班，早班從早上9:00-下午5:00；晚班從下午5:00-第二天早上9:00。”田茂琴說，在這裡工作的清一色都是女孩，女孩都有點膽小，尤其是上夜班，最初都不敢出門上廁所。
不像其他熱線，殯葬熱線晚上可能比白天接到的電話還要多。半夜接到有人去世的電話是常事，有的打來電話，情緒很崩潰，不停的哭，什麼話都說不出來。“我知道現在您很痛苦，希望我們可以幫到您。”每當這個時候，田茂琴首先要做的是安撫來電者的情緒，“有時候語言很蒼白，我們靜靜聽他們傾訴。”
“有時候，來電者脾氣有些不好，我們可能還沒說話，對方會一頓痛罵，但我們不生氣，也理解，他們肯定是治喪中遇到了問題。我們耐心給他們解答，最終幫他們解決了實際的問題。可能有時候我們自己都忘了，但他們還會打電話來為之前的不好態度而道歉。”在田茂琴看來，每個打電話來的市民，都在經歷著他們一生中最脆弱的時候，能在他們最脆弱的路上陪伴，給出指引和幫助，也算是工作中的最大成就。
各種政策、資料，她們都要熟記於心
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3月23日接受預約祭掃以來
殯葬熱線電話數累計11269單
來自重慶市殯葬事業管理中心數據顯示，96000殯葬服務熱線自2015年1月1日正式開通以來，截至2020年4月5日，熱線共接群眾來電89539單。其中，信息諮詢電話16263單，佔總量的18.16%；業務辦理56766單，佔總量的63.40% ；投訴建議 1256單，佔總量的 1.40%；其它電話15248 單，佔總量的17.03%。滿意表揚6單，佔總量的0.01%。（以上數據未包含清明期間接聽群眾查詢公墓預約電話號碼和轉接預約電話量）
據瞭解，2019年全年，96000服務熱線話務量共29908單，其中接聽來電18333單，回訪撥出電話11575單。接聽來電中，業務辦理13176單，同比去年增長16.04%，信息諮詢3251單，投訴建議203單。
“我們制定並實施了《重慶市“96000”殯葬服務熱線免除遺體接運車輛運輸費實施辦法》，市民通過撥打96000殯葬服務熱線轉接到殯葬服務單位辦理業務，可以享受主城區內首次遺體接運免費的優惠政策。”重慶市殯葬事業管理中心相關負責人介紹，市民通過96000熱線選擇合法的治喪服務單位，既享受到優惠便捷的殯葬服務，又維護了自身合法的喪葬權益。經初步統計，2015年以來，對通過撥打96000殯葬服務熱線辦理業務的喪屬免除首次遺體接運費共1100餘萬元，為群眾節約喪葬負擔近2.6億元。
據統計，從3月23日開始接受群眾預約祭掃以來，截止4月6日9時，熱線累計接清明祭掃轉接預約和諮詢電話11269單，其中轉接預約電話9862單（主城8702單，區縣1160單），諮詢類電話1407單。多的時候一天接聽2000個電話。
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