在電商行業裡，唯一不能缺少的一個角色就是--客服。客服是直接代表店家負責溝通客戶、成交客戶、處理售後和維護形象的工作。店家的信譽、口碑的樹立都是需要客服的落實。那麼作為玩淘寶的店家們，是否意識到客服的服務水平對店鋪生存達到了舉足輕重的地位？下面我們要講一下如何優化客服。
“雙十一”電商客服通宵接單忙
第一、商家現狀：客服多了養不起、流動性大是商家難言的痛
大多數中小賣家由於經營業務能力有限，你們不敢養太多客服，還有就是客服的流動性太大了，有時候剛培訓好就走了，這兩條是他們的致命弱點。我工作中所經歷的那些也正印證這樣的一個現實。
電商團隊的“雙十一”
第二、客服現狀：工作懶散，不能吃苦，服務意識、業務能力差
⑴帶著無精打采的精神來上班，沒有感染力，狀態不好，什麼都做不好！
⑵也沒有任何激情可言，所以即使店鋪付費帶來再多客戶也抓不住幾個，上班就等下班，熬時間！
⑶也不要談熱切的親和力了，即使與客戶是文字溝通，如果親和力強了，肯定是可以感染客戶的。不能給我們的客戶留下良好的第一印象，肯定也得不到客戶的歡喜！
⑷很難與客戶建立良好的情感和關係，也就是不懂得怎麼與客戶拉近距離，有時客戶需要的就是那麼一點傾聽、尊重、認可！
⑸遇到死打爛纏的客戶不知道如何應對，錯失了很多成交的良好的機會！客戶類型與對策沒有很好的把握！
⑹客戶對產品還不夠了解，看不到寶貝的核心優勢，吸引他的地方。此時，我們的客服不懂如何有效介紹寶貝。
⑺對店鋪的寶貝未必真正瞭解，不同的款式對應不同的人群愛好，所以只有對每個產品相互關係瞭解透徹的前提下才能精準推薦。
⑻有時候客服會跟著客戶的抱怨、疑慮的負面情緒走，很被動的介紹產品。不懂得如何引導客戶的思維。
⑼用了我們的產品會對你的生活品質有一個很大的提升，要學會價值塑造，而不是一味的任由客戶貶損店鋪、產品。
⑽客服沒有認真、耐心、傾聽我們客戶的反對意見並有效解除。而是一直喋喋不休的給客戶爭辯，不能讓客戶達到滿意。
⑾流失掉太多有成交意向、訂單客戶。不明白怎樣把握成交機會和靈活運用成交的技巧。
⑿很多客戶進店問兩句就不再詢單，不懂怎麼挽留客戶。看過產品的客戶幾乎不再來諮詢或者很難聯繫，不懂怎麼跟進客戶。
第三、解決方案：以效率和數量為導向，建立客服考核標準
我們考核客服的時候，要考慮考核指標的可操作性和不可操作性，
①不可操作性：客服工作精神、激情，引導話術、成交技巧的應用，這兩方面考核的可操作性是非常低的。實際情況複雜程度很難想象，很難用精確的量去判斷考核，不應在這裡增加成本。
②可操作性：客服的對店鋪流量的消化能力，也就是轉化率和銷量。這兩方面考核的操作性是非常強的。
考核效率和數量指標的引入：
某天一個客服若接待100個客戶諮詢量，成交了10單，那麼他的詢單轉化率就是10%。這其中有兩個非常有意義的數字10單、10%轉化率，一個代表量一個代表質。
某段時間內我們怎麼考核客服呢?接下來我們用七天加權平均值來考核客服，把臨近七天的銷量和轉化率平均，這樣得到客服最近七天的表現波動情況。表達的是客服這一段時間內狀態連續變化的指標。也是一個代表量一個代表質。
當然我們商家要設定好一個具有參考意義的標準，讓20%左右的客服可以輕鬆達到，讓30%做的客服通過努力可以達到，讓20%的客服通過非常努力才可以達到，剩餘的30%就是我們要淘汰的客服。通過這樣的篩選機制，留下的客服就是出類拔萃的。
希望店家們要重視你們的客服考核，客服是你們商家提供一切服務的根本，是樹立店鋪形象、口碑的執行者，是店鋪的運作的核心之一。希望每個苦苦掙扎商家做好客服的考核，配合優質產品、高效推廣，雙11的到來店鋪的銷量有一個大幅的提升。
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