用戶心智模型的分享大家應該看過很多，但很多人只停留在瞭解概念的地步，它不僅限用於設計領域，在生活中也隨處可見，接下來和大家從生活到設計案例、再到如何運用於產品設計，描述一下我對它的拆解，希望讓大家的設計與用戶更加匹配。
一、什麼是心智模型
你在著急坐電梯時，是否曾狂摁關門按鍵，彷彿每多摁一下，電梯門就會更快的關上。但其實，以前大部分電梯的這個按鍵，都沒用，即使近些年國內的電梯漸漸恢復了這個按鍵的作用，但在以前也沒人懷疑它的“真實性”（會亮≠有用）。
你以為的按開門會開門，按關門會關門，這就是你的心智模型。
話說，還記得炎炎夏日，回家第一件事是什麼嗎，很多同學都是先打開空調，那麼你們剛回家會調到多少度呢？
相信喜歡一開始先開16℃的絕不在少數，是不是想問這裡又有坑？
沒錯，不管你將空調設置為多少度，他釋放出冷氣的溫度都是一樣的，並不會因為你設置16℃就給你冷一些，所以室溫並不會更快降低，那個數字只不過是控制你最終的目標室溫罷了。
所以你認為的遙控器設置了多少度，它就出來多少度的風，溫度越低，室溫降的越快，也只是你的心智模型。
最後，給你一個任務：這是一個登錄頁，左邊是我提供的手機和密碼，我需要你在這個頁面完成登錄操作，你能完成嗎？
當然，我相信你能夠很快完成，但我問你，你知道這個頁面上是什麼語言嗎？每個文字又代表什麼意思，你能準確的回答我嗎？
當然，屏幕前的你大多不知道，這是俄語，但你為什麼可以很快完成它呢？因為你完成登錄靠的是你的心智模型，你看過且用過不計其數的登錄頁面。
1. 什麼是心智模型？
百度詞典裡是這麼解釋，但是解釋太長，可以不用死記，至於歷史來源，瞭解即可，有不少書籍中都有提到這個詞，也做過不同的解釋，不過大同小異.
我個人用一句話將它概括為“一個人根據自身認知，所表現出來的行為習慣”，簡單好記，後面也會對這句話做拆解。
2. 心智模型的關係鏈
心智模型也叫心理模型、心智模式、心理模式，但本身具體叫什麼不重要，理解即可，主要值得一提的是心智模型的其他對應關係，即：表現模型、實現模型，他們的對應關係如下圖：
心智模型是指我們本身對事物的認知、表現模式是一個東西的呈現方式（也稱呈現模型），而實現模型則是這個東西本身運作處理的原理和方式。
就比如剛剛的例子裡面：我們認為空調設置多少度冷氣就多少度，是我們的心智模型。但實際上冷氣的溫度不變，只會以始終不變的速度讓室溫降下來，則是它的表現模型。而空調裡氟利昂液化氣化的吸熱放熱，以及用了什麼手段讓它液化氣化，則是他的實現模型。
所以我們平時接觸到的，是一個事物的實現模型在我們的心智模型之上，所設計出來的表現模型。
二、心智模型在設計中的運用（眼見維度）
先寒暄幾個簡單的例子：
微信讀書翻頁時，更像翻書時候的樣子，大大降低用戶理解左右滑控制翻書上下頁的理解成本。
微信紅包你第一次見的時候，估計也一下子就理解這是紅包，而且點開就是拆紅包了。
網易雲音樂也是做成黑膠唱片的即視感，營造了聽歌的氛圍。
這些都是主要從視覺維度去設計的表現模型，肯定有人疑問，難道長得像就完事了？前面說了心智模型的使用領域極其廣泛，所以當然不僅僅是長得像就是完事了。
三、如何運用？
要說如何運用，我們先重新回顧一下他的含義：
一個人根據自身認知，所表現出來的行為習慣，我為什麼要強調出“自身認知與行為習慣”呢？，首先我們能看到自身認知是直接影響行為習慣的，那麼我們還得從用戶的自身認知下手。
1. 自身認知是如何被影響的？
在每個場景當中，用戶的自身認知都在不斷改變，那麼這個過程是如何閉環的？我們又要如何影響用戶的自身認知呢？
這是我畫的一個關係鏈，用戶在自身認知下所產生的行為習慣，從而對產品進行了相應的互動，通過“用戶的輸入”，然後產品產生反饋“輸出”給用戶，最後一次又一次的反饋就在完善用戶的認知。
從而這個過程，我們想要影響用戶的自身認知，便需要從產品反饋部分下手，方向有了，我們再往下探索，如何從產品設計這邊影響用戶自身認知呢？
我們皆知，人有五感，接收外界的信息莫過於形、聲、聞、味、觸，人通過器官讓大腦接收到這些信號，再從大腦裡產生情緒，最終完成對認知的完善。
舉個例子！！！
疫情期間我們公司先是在家辦公，但是採取手機企業微信打卡，早晚打卡都需要人臉識別拍照。
在這期間，我們在“自身認知（打卡要拍照）-行為習慣（點擊打卡後就準備正對鏡頭）-產品反饋（拍照後打卡成功）”這一閉環中反覆循環，我們的自身認知從不知道怎麼打卡，形成了“打卡=拍照”的認知。
第三週開始回公司上班了，早上到公司，發現打卡依然需要拍照人臉識別，我們的認知中多了一條，在公司打卡依然需要拍照，同時，公司群裡大家吐槽帶著口罩不好拍照打卡，更加讓我這條認知被加強。
但是，就在下班的時候，拿起手機，打開企業微信，找到打卡入口時，習慣性摘下口罩準備拍照，卻發現直接顯示打卡成功！產品反饋變了——
自身認知（打卡需要拍照）-行為習慣（點擊打卡後準備摘口罩正對鏡頭）-產品反饋（無需拍照直接打卡成功）
所以，出現了新的產品反饋，又重新在關係鏈中走了一遍之後，自身認知中瞬間多出來一條“下班打卡不用拍照or後面都不再需要拍照”。
但是為什麼會出現這樣的問題呢？
如果在回到公司後早上打卡，出現一個“僅首次需要拍照”的提示，是不是就不會出現後面的問題了，也或許出現過，但是在五感到大腦的接收信息過程中，展示的效果是強是弱？出現次序是否恰當呢？
當用戶誤以為需要拍照卻白白摘了口罩之後，用戶的情緒是正向還是負向的呢？
現在是否漸漸地發現心智模型的運用已經脫離了視覺上長得像的範疇呢？
2. 表現模型儘可能靠近用戶的心智模型
大家應該忍受不了不用牙膏刷牙吧。
大家應該使用過不少牌子的牙膏，不管什麼牌子，刷完牙的時候是不是都感覺口腔很清新？
但牙膏在剛發明走向市場的時候，並沒有得到青睞，那時候的牙膏儘管能刷乾淨牙，但是用完並沒有這麼清新的感覺。
於是製造商想了一個辦法，在牙膏中加入薄荷油，讓用的人能感受到清涼冰爽，就因為這樣，牙膏開始越來越受大家的歡迎。
那麼問題來了，刷牙本身的目的只是刷乾淨牙齒而已，為什麼加了薄荷油，大家的使用體驗就能出現這麼大的變化？
我們來捋一捋（看錶現模型的變化）：
加薄荷油前：
1.心智模型：刷牙就是要刷乾淨，乾淨的感覺是清涼冰爽的，平時洗完澡洗完臉都很清爽。
2.表現模型：牙齒依然光滑，但好像少了那些牙漬。
3.實現模型：讓牙膏和水混合，再通過牙刷的摩擦，帶走牙齒裡的髒東西。
加薄荷油後：
心智模型：刷牙就是要刷乾淨，乾淨的感覺是清涼冰爽的，平時洗完澡洗完臉都很清爽。
表現模型：刷乾淨牙齒的同時，加入薄荷油刺激了口腔味覺細胞，讓刷牙的人感覺更加清涼冰爽。
實現模型：讓牙膏和水混合，再通過牙刷的摩擦，帶走牙齒裡的髒東西。
沒錯，雖然大家的目的是刷乾淨牙齒，牙膏至始至終保持著一樣的清潔力，但僅僅是加入薄荷油後，在使用牙膏刷牙時，感官上更貼近了用戶的心智模型，從而讓用戶自我以為更加乾淨——之前不用牙膏的人，現在感覺真的刷乾淨了。之前用牙膏的人，感覺更乾淨了。
所以牙膏成功的突破口不在於他的功效，而在於給人類刺激感官的優化，讓他更靠近於用戶的心智模型。
回到設計中舉例，在一些海外租賃的產品中，用戶通過微信等方式支付費用，可能會自動被判定為涉嫌國內外資產轉移，故而整百金額等交易會被鎖定，無法付款。
某款APP裡就是在支付金額頁面，顯示請勿輸入整百的金額，如果輸入了整百金額，在跳轉時會在原本的金額數字上減一分錢，中間會告知用戶風控等多種原因不能輸入整百，這種情況毫無疑問會讓人產生很強的不任性感，尤其是在使用新產品時。
反過來，用戶有時會出現需要手續費的情況，當然看各個支付平臺如何收取，既然能通過減一分錢的方式規避風控問題，那麼何嘗不可以通過加一分錢的方式，從而規避支付整數金額呢？從而不再去限制用戶不能輸入整百，且不再寫那麼多因為風控而支付錯誤的解釋，用戶會不會更加有安全感呢？
優化前：
心智模型：我需要支付一筆錢。
表現模型：不能輸入整百金額，有風控危險，有時需要手續費，整百金額的訂單需要拆成多筆支付。
實現模型：輸入金額為整百時會被第三方平臺風控限制，有時需要手續費、整百訂單需要拆成多次支付。
優化後：
心智模型：我需要支付一筆錢。
表現模型：至少需要一分錢手續費。
實現模型：輸入金額為整百時會被第三方平臺風控限制，有時需要手續費、整百訂單需要拆成多次支付。
相比優化後，我們只需要告訴用戶，至少需要一分錢手續費，不再去按照實現模型一樣解釋那麼多原因，用戶使用起來負擔也會更低，也會更有安全感不是嗎？
所以我們的表現模型要儘可能地靠近用戶自身的心智模型，這樣的設計才會更容易被接受。
舉一個最簡單的例子：
微信轉賬頁面，雖然整個頁面元素不多，但是兩個頁面的易用性卻有明顯的區別，後者僅僅是瀏覽順序更適應人轉賬時的心智模型特徵，轉賬時人的內心活動是“我需要轉給誰多少錢”，所以後者使用起來會更順暢。
3. 檢查用戶的每個行為節點
1.圖中綠色部分是草坪，黑色是道路，人形圖標是小明，假如小明要去圖中的B點位置，你可能認為他會走到十字路口的A點再右拐去B點，那麼他真的會按照我們的猜測去行動嗎？如果該場景下附近沒有什麼人，他又比較趕時間，會不會踩著草坪直接直線走到B點呢？
2.如果小明到了B點以後，想要去C點應該怎麼走？你可能一下子也沒發現C點的標識在圖中右上角，所以用戶真的知道該怎麼進行操作嗎？哪怕你以為解釋的很清楚了，那麼對於用戶來說，是否真的明顯真的易懂？
上面是支付寶的轉賬流程截圖，大家應該對界面應該很熟悉，這也是最初設計的流程，也是認為用戶和希望用戶走的一條路徑。
但其實，那會兒有些用戶往往沒有按照最初設計的那樣“行走”，很多人是下圖中這樣走的：
沒錯，在支付寶這個產品的場景中，用戶有著不同的使用習慣，他們認為來這裡就是轉賬的，所以有的用戶進入對話框後，輸入完數字，就認為自己已經轉賬成功了，然後emmmm就尷尬了…於是有了下面的方案：
不用說你應該也能看明白，現在在輸入框輸入了符合條件的數字，就會出現轉賬的提示，防止用戶誤操作，有了這樣一段故事之後，你再細品我前面說的，用戶真的會按照我們最初設計的路線行動嗎？以及他們真的知道如何行動嗎？我們需不需要給予他適當的幫助呢？
所以我們需要檢查用戶的每個行為節點，最好的辦法當然是用戶體驗地圖和可用性測試了，可以幫助我們最直接的發現類似的問題（體驗地圖和可用性測試的方法可以自行百度or私聊我）。
4. 用戶認知的培養與建立
先來個小小的提問，你現在最喜歡用的聽歌軟件是什麼？你為什麼不用酷狗、酷我音樂盒那些軟件了？當初應該用的特別多吧（不小心出賣年齡了）。
話說回來，聽歌最重要的是什麼？我們知道，真的聽歌肯定要看這個軟件的歌單是否充足，決定我平時喜歡的歌能不能聽到，以及音樂的音質是否足夠好，這也直接影響我們的聽歌體驗。
但是你們常用的那些QQ音樂、網易雲音樂等等，他們真的就是音樂最全、音質最好的嗎？
我們會發現，有時候只是感覺這個東西用起來就是符合我的個性，我用它就是感覺順暢，舒服，但是這種感覺又說不出來，這就是我們對不同產品有不同的認知，也是現在各路神仙搶佔市場時，非常重要的一點。
前面我提到的認知變化關係鏈，僅限於在單個產品場景內，若我們想要打造用戶對我們產品的認知，就要先考慮到用戶在這個場景之外進入場景時的認知變化。從自身基本認知到同類型事物認知，再到同類產品使用經驗，最後是在我們產品內所得到的反饋。
比如美顏相機的用戶：
他先是知道手機觸摸屏可以操控手機
然後知道以往相機是按快門卡嚓拍照，或者習慣了系統相機的點擊拍照方式
使用過B612和其他同類產品，進入美顏相機，自然知道萌拍濾鏡這些是什麼東西，也自然知道如何使用
那麼最後就要通過產品內的反饋，讓他對我們的認知和對競品的認知產生差異化
同樣，我們設計一個比較創新的東西時，也可以通過這樣的層級，去衡量它是否容易被用戶接受以及使用。
我們從第一次進入一個產品，就在不斷迭代自己對這個產品的認知，迭代對同類產品使用的認知，比如中間拼多多的截圖，一對比就顯得它更貼合三四線城市的審美，網易嚴選作為自營電商，定位是品質，所以從視覺上也比其他應用更剋制，我們在每一次接觸中都在不斷更新自己的認知。
所以設計的時候，不應該僅限於單個頁面的佈局，單個功能的好壞，還應該考慮產品本身的定位、以及想讓用戶對我們整個產品有什麼樣的認知。
這是element的設計語言，它的設計，始終圍繞著本身的設計原則，在他的使用上以及拓展組件時，始終保持一致性，設計保持一致性，也是打造認知的重要一環。
大家都知道微信是很剋制的產品，開屏沒有廣告（當然不是說沒有廣告就一定好，廣告也是盈利的手段，公司要活下去也是最基本的）在開屏上，微信卻只做過一次這樣的迭代。
很多產品都是根據使用數據而對產品進行改版，使用率高的入口，往往會單獨提出來展示，但在微信裡，朋友圈的使用率應該遠遠高於通訊錄，但是微信為什麼把朋友圈入口僅僅放在一個tab裡，而不是單獨提出來做一個tab呢？是因為他們不注重數據嗎？
這還是微信對外灌輸的認知是一個聊天工具，而非社區性質的產品，如果把朋友圈的位置替換掉通訊錄，那麼我們對微信的認知，就會潛移默化的改變…
大家應該見過很多廣告，微信朋友圈的feed流中也不乏廣告出現，上圖是微信朋友圈廣告的樣式，呈現形式與好友發的朋友圈保持一致。
以明星作為好友，插入大圖，底部還可以看到好友的評論和互動，這樣給人的感覺就像好友發了一個狀態，而非一條赤裸裸的廣告。
如果在這裡把頭像，名字，評論區去除，瞬間就會給人一種滿滿的銅臭味，廣告的打擾性成倍增加。微信把它設計成一條朋友的狀態，我們也會更願意去瀏覽它。
大家都說微信非常剋制，功能上特別剋制，但我認為它剋制的不是功能，而是剋制大家對它的認知。
最後，心智模型也有幾個階段，分為：守舊期，求新期，平穩期。
比如最初4s設計的都是擬物化界面，初次接觸全觸屏手機，如果都是純扁平設計，接受能力差的用戶可能手足無措，擬物化可以讓他們更明白什麼是可以點擊的按鈕，這是用戶處在守舊期。
在用戶習慣了全觸屏手機之後，習慣了沒有鍵盤，為了降低視覺負擔，設計師開始去除那些多餘的樣式，時間慢慢過去，用戶也能越來越容易接受更多新的呈現方式，慢慢的就從求新期進入了平穩期。
這應該很好理解，這個演變過程，我前面給的這張認知變化圖也可以很好的詮釋。
在設計心理學中，有提到一次詞叫示能，說凳子一看就知道是可以拿來坐的，玻璃門看把手就知道是推還是拉的，但是，這些真的僅僅是因為一看就知道嗎？放在兩百年前，大家看到玻璃門把手，能分辨出這個門是推還是拉？
我認為所謂示能是匹配了我們對事物的最基本的認知，所形成的記憶。從小我們坐下來或者躺著，讓我們肌肉感到舒服放鬆，這才有了可以坐可以躺的認知。示能則是對這種現象的一種稱呼，讓我們對這種現象更易於理解，更好的做設計。
四、拓展一下
為什麼第一張圖會很有喜感呢？
在我們的心智模型裡，貓是不是應該趴著，四腳著地，更不應該會出現叉腰的動作出現，這就顛覆了我們的心智模型，但是又並不會對我們有負面影響，反而會產生出喜感。
第二個圖一眼過去是車鑰匙，但其實是打火機，為什麼總會有這樣設計的打火機，因為他設計好看？還是因為很好用？也一樣是因為他看起來是車鑰匙，但其實是打火機，顛覆了我們的心智模型，讓人感覺有意思。
如果你喜歡刷劇，看電影，你會發現自己有個很強大技能，就是能預感到後面會怎麼演，預感到劇情大概會有什麼樣的反轉。
這是因為電影營造喜感時，都是使用了落差的形式，讓你先本以為，再打破你的本以為，這也是在顛覆你的心智模型，從而產生情緒峰值。
五、最後小結 1. 心智模型的含義
一個人根據自身認知，所表現出來的行為習慣。
2. 特徵
心智模型本身就是不完整的，在被不斷完善的。
3. 使用要點
表現模型越靠近心智模型時，越容易被用戶接受
用戶在不同場景下有著不同的行為習慣，我們要仔細檢查用戶的每個行為節點，發現是否與設計發生偏離
細節之外，我們要站在宏觀的角度，注意把控用戶對我們產品的整體認知
有時候，心智模型可以被顛覆
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