提到沃爾沃,可能很多人對於這個品牌的第一印象就是安全。 沒錯,作為三點式安全帶的發明者,安全的確成為了沃爾沃的代名詞,甚至可以稱之為汽車行業安全領域的領跑者。
優質的售後服務
而這對於沃爾沃品牌而言只是一張最顯性的名片,我想買這個品牌的車主一定不止是因為安全才決定選擇沃爾沃。 我和眾多車主們進行了交談,他們在選擇沃爾沃的時候,安全那是默認的強項,而最終吸引他們的應該是售後服務,能夠完全比肩BBA。
而我再隨後也瞭解到,原來在中國質量協會主辦併發布的"2018中國汽車行業用戶滿意度指數(CACSI)測評結果"中,沃爾沃以81的成績成為豪華品牌細分市場售後服務滿意度指數亞軍(並列),位居豪華汽車客戶服務滿意度次席,這也在一定程度上證明了沃爾沃的售後服務質量。
不僅如此,在由質檢報刊社主辦的“2018年度中國主流車市服務質量評價指數”調查中,沃爾沃榮獲“最專業獎”。 能夠取得如此多的榮譽已經說明了沃爾沃用戶對於售後工作表現質量的滿意指數非常高,同時也表明在主流汽車品牌中,沃爾沃在“維修技師的專業水平及維修保養的質量”方面的最高水平。
可能很多人要問了,沃爾沃的售後服務是如何做到標杆級水平的呢。 我為此造訪多家4S店及採訪多位車主,這主要是因為沃爾沃一直秉承以人為尊的品牌理念,竭盡全力地為每位用戶提供最優質、最細緻、最有溫度的服務體驗。
針對用戶售後痛點進行深入分析,時間、費用和信任。
1、費用方面
首先在費用方面,沃爾沃汽車面向所有車主,推出全新的“守護專案”,保養費用直接和車輛使用年限掛鉤,而且還不斷調整客戶服務價格,最高降幅達到55%。
2、時間方面
其次是時間問題,沃爾沃有著各類保修保養服務項目,但是卻發現很多車主並沒有大量時間去等待,所以推出了在線預約服務,讓車主日常保養的效率更高,降低等待時間。
3、信任方面
最後相比於費用和時間,很多網友們表示信任如何理解。 作為行業內規範領先的豪華汽車品牌,始終將用戶滿意度信任感作為公司發展的主導方向,那就是為車主所想。 我朋友小李就是沃爾沃車主,令他很暖心的是,沃爾沃具備私人專屬服務模式(VPS),遇到問題就會有專業技師直接與他溝通。 這樣非常貼心的服務還有很多,為了提升車主對沃爾沃品牌的信任度,沃爾沃全新升級的“尊享服務流程”,通過“沃愛沃家525號”車主俱樂部服務微信平臺,用戶通過手機登陸微信服務號,就能輕鬆完成選擇4s店、預約維護保養時間、在線諮詢等,預約維護保養時間。
小賀表示,車子到店前服務顧問就已經做好一切相關準備,車一入店即可馬上開始售後保養、維修,而他只需喝喝茶品品點心,通過手機瀏覽售後服務流程,最後手機付費,就ok了。
VISTA全世界售後技能大賽
沒錯,時間、費用和信任對售後服務的提升有著至關重要的作用,而沃爾沃顯然深諳此道。 熟悉沃爾沃的媒體們都知道這樣一個賽事,它就是vista全世界售後技能大賽。 在這場賽事中,能夠現場觀摩到優秀售後服務顧問,優秀維修技師,全國每家售後服務中心的維修技師和業務人員的工作狀態,也是通過以賽代練的方式讓用戶對沃爾沃的售後維修服務更信任。 另外,沃爾沃每年還會評出六星級和五星級的經銷商,表彰售後服務的標杆,供其他經銷商學習。
在安全方面,沃爾沃投入很大,它在全國有著多處安全實驗室。 除了安全外,沃爾沃最受歡迎的應該就是它的售後服務了。 不斷尋求更出色服務的沃爾沃,也更容易吸引消費群體。 這一點,產品力和售後服務的成正比向上,所以沃爾沃品牌感召力才能如此強大。
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