当下二类电商市场，各大平台流量成本逐渐增加，商家前端利润越来越少，加之平台对商家监管越来越严格，有些商家被平台处罚，甚至被扣除保证金。由此可见，如今做二类电商不只是产业链的竞争，选品、广告运营、产品供应链、物流、资金流等，已变成了精细化服务的战场。
倘若在同等价格、同等质量的情况下，各商家拼的就是销售服务体验。核单、发单、售后服务、拒签处理、产品复购、处理投诉事件等等，导致客服这一块成至关重要的一环，他们不仅是整个项目利润率的关键点，更是承接了平台商家与客户之间的桥梁。
因此，华哥将二类电商销售服务环节及团队运营体系跟大家共享，如有更好的见解还请留言或私信提出。
其实，销售服务体验不外乎三大核心：
1、转化、复购和投诉处理
2、转化、复购和投诉处理
3、做好以上两点
那么，如何促进客服提高转化，实现复购呢？主要从四个方面来分析：
思想转变
二类电商客服与一类电商（淘宝、天猫）不同，需要把自己定位为销售顾问、销售精英，转被动为主动，提升用户满意度和信任度。同时，承载售前、售中、售后各个步骤的服务。
售前：需要做到超前服务，就是说我们所有销售要提前了解用户可能会遇到的问题，并整理好相关话术。更需要清楚的是，交易是建立在信任的基础上，要做到很专业且能抢先同行并打消用户顾虑，实现有效转化。
售中：针对下单用户，主动核实订单详情，积极处理异常单，且尽可能转化订单，让客户产生复购。
售后：维护客情，回访客户，引导客户转为私域流量，促进客户复购。
工作环境及奖励机制
本质上客服无需按时按点全天在公司，只要工作时间固定，工作地点自由分配。另外，如果人数较多，客服团队较大，可以设置一个更实在、更有意义的奖励机制，比如奖励冠亚军，全家旅游或追加薪酬，不仅有利于企业取得良好的效益，还能吸引并留住企业发展所需的人才。
流量叠加
不管线上还是线下，流量是一切生意的本源，谁先打开沟通渠道，谁就抢占了先机。所以，我们的流量池需要反复利用，不仅可以衍生到售后服务中，甚至可以作为私域流量，产生粉丝裂变。
持续学习
部门主管及员工，都应坚持每天学习，将日常工作中的问题及解决方法上报汇总，深入了解员工的问题、买家的需求、市场的变化，从执行、反馈、沟通，到再执行、再反馈等等，根据不同时间节点调整营销方案，不断总结经验，提升转化。
那么，遇到被投诉该怎么办？
很多客服会手足无措，甚至担心害怕。先不着急，做好我们的服务，认真仔细核对客户订单信息、聊天记录，找出问题点，找到客户的不满及投诉原因，并针对客户提出的建议进行服务上的改善等。尤其是客户提出的售后合理要求，我们应采取切实可行的弥补措施，相信大部分客户会理解的。
当然，在处理投诉过程中，切忌与客户发生冲突，避免投诉升级。若是敲诈行为，则保存证据，向平台官方进行反馈举证，完结投诉。
但是，目前各大平台关于投诉管理的体系还不健全，为了前端广告正常投放，二类电商老板们一定做好售后工作，尽量减少客户投诉率，否则就得不偿失了。
总之，在现在这个时期，各大二类商家应将重点转移在客服团队培养上，相信经系统化培训，以客户结果为考核，一对一定制化服务，会让项目ROI高效提升！
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