二类电商客服常见问题解决“妙招”,快看看差在哪儿?

当下二类电商市场,各大平台流量成本逐渐增加,商家前端利润越来越少,加之平台对商家监管越来越严格,有些商家被平台处罚,甚至被扣除保证金。由此可见,如今做二类电商不只是产业链的竞争,选品、广告运营、产品供应链、物流、资金流等,已变成了精细化服务的战场。

倘若在同等价格、同等质量的情况下,各商家拼的就是销售服务体验。核单、发单、售后服务、拒签处理、产品复购、处理投诉事件等等,导致客服这一块成至关重要的一环,他们不仅是整个项目利润率的关键点,更是承接了平台商家与客户之间的桥梁。

二类电商客服常见问题解决“妙招”,快看看差在哪儿?

因此,华哥将二类电商销售服务环节及团队运营体系跟大家共享,如有更好的见解还请留言或私信提出。

其实,销售服务体验不外乎三大核心:

1、转化、复购和投诉处理

2、转化、复购和投诉处理

3、做好以上两点

那么,如何促进客服提高转化,实现复购呢?主要从四个方面来分析:

思想转变

二类电商客服与一类电商(淘宝、天猫)不同,需要把自己定位为销售顾问、销售精英,转被动为主动,提升用户满意度和信任度。同时,承载售前、售中、售后各个步骤的服务。

售前:需要做到超前服务,就是说我们所有销售要提前了解用户可能会遇到的问题,并整理好相关话术。更需要清楚的是,交易是建立在信任的基础上,要做到很专业且能抢先同行并打消用户顾虑,实现有效转化。

售中:针对下单用户,主动核实订单详情,积极处理异常单,且尽可能转化订单,让客户产生复购。

售后:维护客情,回访客户,引导客户转为私域流量,促进客户复购。

工作环境及奖励机制

本质上客服无需按时按点全天在公司,只要工作时间固定,工作地点自由分配。另外,如果人数较多,客服团队较大,可以设置一个更实在、更有意义的奖励机制,比如奖励冠亚军,全家旅游或追加薪酬,不仅有利于企业取得良好的效益,还能吸引并留住企业发展所需的人才。

流量叠加

不管线上还是线下,流量是一切生意的本源,谁先打开沟通渠道,谁就抢占了先机。所以,我们的流量池需要反复利用,不仅可以衍生到售后服务中,甚至可以作为私域流量,产生粉丝裂变。

持续学习

部门主管及员工,都应坚持每天学习,将日常工作中的问题及解决方法上报汇总,深入了解员工的问题、买家的需求、市场的变化,从执行、反馈、沟通,到再执行、再反馈等等,根据不同时间节点调整营销方案,不断总结经验,提升转化。

二类电商客服常见问题解决“妙招”,快看看差在哪儿?

那么,遇到被投诉该怎么办?

很多客服会手足无措,甚至担心害怕。先不着急,做好我们的服务,认真仔细核对客户订单信息、聊天记录,找出问题点,找到客户的不满及投诉原因,并针对客户提出的建议进行服务上的改善等。尤其是客户提出的售后合理要求,我们应采取切实可行的弥补措施,相信大部分客户会理解的。

当然,在处理投诉过程中,切忌与客户发生冲突,避免投诉升级。若是敲诈行为,则保存证据,向平台官方进行反馈举证,完结投诉。

但是,目前各大平台关于投诉管理的体系还不健全,为了前端广告正常投放,二类电商老板们一定做好售后工作,尽量减少客户投诉率,否则就得不偿失了。

总之,在现在这个时期,各大二类商家应将重点转移在客服团队培养上,相信经系统化培训,以客户结果为考核,一对一定制化服务,会让项目ROI高效提升!

更多二类电商运营技巧了解,欢迎留言或私信华哥。


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