連鎖超市巡店管理規範

1.範圍

本標準規範了連鎖超市巡店的操作標準。主要包括巡店的注意事項、巡店路線、巡店內容、三級巡店管理的要求及關注重點。

本標準適用於連鎖超市的巡店管理。

2.規範性引用文件

無

3.術語或縮略語

巡店：巡店是超市日常管理工作中的一項重要環節，是對門店日常運作情況的巡查。賣場是整個超市服務標準化的綜合反映，“有效率的巡店”工作是保證賣場在高效率、高品質、高服務的狀態下經營的重要手段之一。

4.巡店的注意事項

（1）巡店要以不影響顧客購物為原則

（2）巡店時以“顧客第一”為原則，遇到顧客詢問要立即予以答覆、解釋

（3）巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心

（4）巡店時對發現的問題要作書面記錄，標註責任人、整改時間並對整改結果進行跟進及記錄

5.巡店路線

各門店店長要根據賣場佈局及動線，設計一條無漏點且最短的路線並製作成巡店路線圖，經運營管理部經理審批通過後，由運營管理部督導主管發送給相關領導及部門，各級巡店人員均沿此路線進行巡視，避免出現盲點。當門店佈局發生變更，造成巡店路線必須變更時，一般變更在2個工作日內報運營管理部審批，重大變更在一週內報運營管理部審批。

6.巡店內容

巡店範圍包括門店外圍、外租區、服務檯及收銀線、店內、庫房、收貨區、辦公區七個區域，具體檢查標準詳見《巡店檢查表》（含運營部、市場部、採購部），《巡店檢查表》內容由運營管理部統一負責編制、修訂，相關部門可以向運營管理部提出修訂建議，但在未正式下發修訂文件前，各級巡檢仍按原標準執行。

7.三級巡店管理

7.1執行三級巡店制：一級為領導班子巡店、二級為總部職能部門巡店、三級為店內巡店，各級巡店路線及檢查標準要保持一致。

7.2一級巡店

7.2.1涉及崗位：總經理、副總經理、總經理助理、運營管理部經理、店長（店值班）、運營管理部督導主管、門店人事行政主管

7.2.2巡店週期：領導班子每人每月至少一次，巡店對象可隨機選取

7.2.3巡店範圍：全部

7.2.4工作標準：

7.2.4.1設立《領導班子巡店記錄本》，統一由運營管理部督導主管負責保管，領導班子在巡店前到運營管理部督導主管處領取記錄本，並在巡店完畢後即刻歸還，以便於運營管理部督導主管對問題整改情況的跟蹤與檢查，運營管理部督導主管要將領導班子領取及歸還記錄本的日期記錄在《領導班子巡店記錄本領取、歸還記錄》中；

7.2.4.2領導班子在巡店前應做好保密工作，以保證通過巡檢瞭解到被巡門店的真實管理情況；

7.2.4.3領導班子到達門店後，店長（店值班）及門店人事行政主管應隨同領導班子共同巡店，對於巡店中發現的問題，由門店人事行政主管負責記錄在《領導班子巡店記錄本》中，主要記錄部門、位置、問題、整改要求；

7.2.4.4巡店完畢後，店長（店值班）即刻落實各項問題的整改期限、整改責任人及整改跟進人並記錄在《領導班子巡店記錄本》中，由巡店的領導班子及店長（店值班）當場簽字確認；

7.2.4.5領導班子歸還記錄本後，運營管理部督導主管要對記錄中的問題進行跟進與督促，由門店人事行政主管填寫《巡店問題整改完結報表》，不能用文字說明的要附加照片，並於巡店當日下班前將整改情況以EXCEL表格形式通過OA（郵箱或留言）上報運營管理部督導主管處，巡檢當日未整改完畢項目，由門店人事行政主管繼續跟進，在整改完成當日將整改完結表更新併發至運營管理部督導主管處，督導主管在《領導班子巡店記錄本》中標註完結情況。

7.2.4.6運營管理部督導主管每週六向巡店的領導班子及運營管理部經理反饋一次整改進度。

7.2.4.7運營管理部督導主管詳細記錄領導班子巡店中發現的問題及整改結果，作為績效考核的依據，記錄本每年更換一次，上一年度的《領導班子巡店記錄本》保管期為三個月；

7.2.4.8運營管理部經理每月至少一次抽查運營管理部督導主管工作的規範性，發現偏差及時糾偏；

7.3二級巡店

7.3.1涉及崗位：運營管理部經理、採購部經理、市場部經理、店長（店值班）、採購經理、運營管理部督導主管、門店部門經理、平面設計、美工、門店人事行政主管

7.3.2巡店週期：當地門店每週每個門店一次，外埠門店每1個月每個門店一次

7.3.3巡店範圍： 

（1）採購部——新品上架、快訊商品到貨及陳列情況、正常商品的缺斷貨情況

（2）市場部——店面形象、美陳情況

（3）運營管理部——除採購部、市場部以外的全部內容

7.3.4工作標準：

7.3.4.1分別設立《運營管理部巡檢記錄本》、《採購部巡店記錄本》、《市場部巡店記錄本》，並由專人保管；

7.3.4.2各部門在巡店前應做好保密工作，以保證通過巡檢瞭解到被巡門店的真實管理情況；

7.3.4.3巡店人員在巡檢前應做好充分的準備，在巡檢前要與本部門經理溝通確認本次巡檢的重點內容、需要複核的整改事項等，並準備好巡店記錄本、筆、相機等必備品；

7.4.4.4巡店人員每次在門店中巡檢的時間總體不得少於2小時，儘量保證巡檢範圍覆蓋的全面性，在巡檢的過程中遵循全面掃視、重點查看、抽樣檢查的原則，發現的問題要當即做好記錄，主要記錄部門、位置、問題、整改要求，為了表現現場的真實情況，對於重點檢查項目、問題整改後的情況、較有代表性的問題或突出的亮點要拍照留檔；

7.4.4.5巡店完畢後，巡店人員要當即與店長（店值班）溝通，反饋巡檢中存在的問題，並與之確定各項問題的整改期限、整改責任人及整改跟進人並記錄在巡店部門的記錄本中，由店長（店值班）當場簽字確認；

7.4.4.6巡店人員完成巡店後1個工作日內完成《XX部門X年X月X日巡店報告——XX店》報本部門經理，部門經理在半個工作日內審核完畢提報領導班子；巡店報告包括的內容：第一部分：巡店情況綜述，第二部分 ：《巡店記錄表》。

7.4.4.7巡店人員要對記錄中的問題進行跟進與督促，責任門店在問題整改完畢後由門店人事行政主管填寫《巡店問題整改完結報表》，不能用文字說明的要附加照片，並於每項整改完畢當日將整改結果上報巡店人員處，巡店人員核實後在記錄本中標註完結時間；

7.2.4.8巡店人員詳細記錄巡店中發現的問題及整改結果，於每月1日前將當月巡店問題彙集到《*年*月現場管理考核明細表》中，經本部門經理簽字確認後提交至人事行政部人事主管，作為各門店績效考核的依據；

7.2.4.9各部門經理每月至少一次抽查巡店人員工作的規範性，發現偏差即時糾偏；

7.4三級巡店

7.4.1涉及崗位：店長、店值班、督導主管、各部門經理、門店人事行政主管

7.4.2巡店週期：每日店值班巡店、開檔前聯檢

7.4.3巡店範圍：全部

7.4.4工作標準：

7.4.4.1每日三次日常巡店，即早開店前、晚閉店後、營業高峰期，店值班要嚴格按照《門店日常巡店記錄本》內容要求進行巡店，並認真詳細做好記錄；

7.4.4.2早開店前巡店時間為開店前的半個小時，晚閉店巡店時間為閉店後的半個小時，營業高峰期巡店時間由各門店根據具體情況自行確定；

7.4.4.3店值班在巡店過程中發現問題要當即落實責任人進行整改，並要跟進整改結果；

7.4.4.4店長要不定期抽查店值班的巡店情況，抽查內容包括是否按時間要求進行巡店，是否及時發現現存問題，是否做好記錄，是否及時跟蹤整改結果等；

7.4.4.5每個活動檔期前一日，店長要組織門店各部門經理進行聯合巡店，巡店內容以職能部門巡店表為準，當日店值班負責記錄《門店檔期巡店記錄表》並落實整改；

7.4.4.6巡店記錄本均由門店人事行政主管負責保管，每月更換一次，非在用的記錄本由門店人事行政主管按照檔案相關管理規定進行歸檔，保管期為半年；

7.4.4.7運營管理部督導主管每月抽查門店的巡店情況，列入考核；

8.附則

8.1 本標準由運營管理部負責解釋。

8.2 本標準自2018年 月 日執行。

9.附表

無