2020年04月09日 11:27 來源：揚子晚報
10歲“熊孩子”在媽媽不知情的情況下，在蘋果商城充值了一款遊戲，產生3筆扣款共計1944元。在多方聯繫退款未果的情況下，南京市民梅女士向揚子晚報和12315投訴。孩子如果在父母不知情的情況下充值遊戲，能不能退款？揚子晚報記者進行了調查採訪。 揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
市民投訴
“熊孩子”通過蘋果商城給遊戲充了1944元
梅女士告訴記者，4月5日中午，她發現手機微信支付自動扣除了三筆648元一共1944元。其中兩筆是從綁定的銀行卡扣除的，另一筆是從零錢扣除的。賬單顯示，商品來自Apple Store（蘋果商城）。
她查詢得知，這三筆是遊戲扣款。“我當時就懵了，我又不玩遊戲，所以第一反應是難道遭遇了詐騙？”
隨後她想到，會不會是10歲兒子悠悠（化名）乾的？一問，孩子真的在她不知情的情況下，用過她的蘋果ID賬號，在蘋果商城點了個叫“崩壞3”的遊戲軟件，逛了20分鐘左右退出。
“兒子聽說花了這麼多錢也嚇壞了，說他就是亂點了幾下，不知道會扣錢。”梅女士想到，自己的微信設置的是免密支付，那估計就是“熊孩子”誤操作，導致被遊戲扣款。
梅女士心急如焚，從當天下午到晚上，聯繫了蘋果客服、騰訊、蘋果捆綁的“雲上貴州”平臺等各方，但答覆都是退不了款。“蘋果客服承認扣款了，但表示就算轉到高級客服那邊，也是認定我自主消費。說我有監管不力的問題，他們也很痛心和遺憾，但解決不了。”
騰訊回覆則是：“訂單是通過蘋果商店支付的，我們非常想幫助您直接解決，但因為支付後相關服務是由蘋果商家獨立提供的，我司無法介入。”
那麼，“崩壞3”遊戲是怎麼回覆的呢？梅女士告訴記者，她通過百度查詢到了相關遊戲公司的號碼，但打過去是空號。而且這個號碼被多人標記為“詐騙電話”。這樣一來她就更生氣了。
“我承認自己有監管不力的責任。但現在孩子上網課，家長也不可能24小時盯著呀。而且這肯定不是個例，希望媒體能夠關注。”梅女士說，她反省後，已把微信免密支付功能關閉了，希望這次也能給自己和孩子一個教訓，給家長們一個借鑑。
截至發稿，記者從梅女士處獲悉，她投訴到12315後，因蘋果公司在上海，所以該投訴已歸到上海的消協組織處理。目前上海12315已經給她回覆，會進行溝通交涉。
記者調查
蘋果客服說可申請“破例賠款”遊戲公司稱可用遊戲賬號查
幾經周折，記者查詢到“崩壞3”官網，找到上面的一個投訴電話。
記者以普通消費者身份詢問客服：如果朋友家小孩不小心點了遊戲充錢，家長想退怎麼辦？對方說需要提供小朋友的遊戲賬號和家長的聯繫方式，建議朋友本人來電。當記者問客服一般能不能退成功時，對方表示“沒有辦法擔保，需要審核專員與家長核實，客服沒有辦法直接確認。”
昨日下午，記者也就同樣的問題詢問了蘋果在線商店的客服電話4006668800。對方說，針對小孩產生的購買賬單申請退款，需要將產生消費的訂單以及Apple ID賬號等相關信息提交完整後，然後提交“破例退款”的審核。客服說，會盡力幫助挽回經濟損失。
此外，記者在蘋果官網查詢發現，官網上有兩塊內容與監管“熊孩子”有關。一塊內容為：使用您孩子的iPhone、iPad 和 iPod touch上的“家長控制”。具體表述為：使用“屏幕使用時間”中的“內容和隱私訪問限制”，您可以阻止或限制您孩子設備上的特定App和功能；還可以在您的iPhone、iPad 或 iPod touch上限制與兒童不宜內容、購買與下載項目以及隱私有關的設置。
另一塊內容為“防止從App Store進行App內購買”。具體表述為：
您可以使用“屏幕使用時間”來防止從App Store和其他Apple服務進行意外或未經授權的購買。您可以要求先輸入密碼才能購買、防止進行某些類型的購買，或徹底停用購買功能。
您可以通過以下幾種方式在 Apple 設備上控制購買活動：
如果您“家人共享”群組中的孩子有自己的設備，請使用“購買前詢問”來檢查和批准他們的購買請求。
如果您讓孩子使用您的設備，則您可以將這臺設備設置為每次購買時都要求輸入密碼。
您還可以在自己的設備或孩子的設備上使用“屏幕使用時間”徹底關閉App內購買。
省消保委
家長是避免孩子非理性消費第一責任人
平臺、商家應承擔社會責任和法定義務
就在不久前，江蘇省消保委發佈的一季度全省消費投訴分析介紹，2020年第一季度，全省消保委系統受理未成年人網遊類投訴425件，問題主要集中在未成年人充值容易退費難，家長面對高額充值費的追回力不從心。
從企業端分析，部分網遊經營者重利潤攫取、輕未成年人權益保護，未嚴格貫徹企業社會主體責任，未將人臉識別技術、網遊實名認證制、規範遊戲充值付費等權益保護政策落到實處，導致未成年人充值甚至超額充值亂象頻發。
省消保委提醒和倡議：家長作為避免未成年人非理性消費的第一責任人，應引導孩子樹立正確的金錢觀、消費觀；保管好微信錢包、支付寶支付密碼，以及銀行卡賬號、密碼等信息，防止孩子得到賬號和密碼後盲目支付交易。平臺、商家作為交易的另一方，應切實承擔其社會責任和法定義務，對於明知交易方是未成年人依然與其進行交易甚至故意誘導未成年人進行遊戲充值、打賞的，應當將款項退還給消費者。
律師說法
孩子充值在定性上不存在法律障礙
在定量上如何界定充值金額需多方判斷
上海市海華永泰（南京）律師事務所馬小希律師接受記者採訪時表示，我國法律承認和允許未成年人從事與其年齡、智力等綜合水平相稱的民事行為。遊戲充值早已普及，孩子充值在定性上不存在法律障礙，只是在定量上如何界定充值金額是與“其年齡、智力等綜合水平相稱”的，如果是在訴訟中，這需要綜合當地經濟發展水平、孩子家庭的經濟能力等多方面因素判斷。
在他看來，將來不排除在形成大量案例後，最高院可能借助大數據分析，對此作出統一的司法解釋。“至於投訴，目前大多數的處理結果是退款。對於商家而言，簡單地設置禁止未成年人賬戶即可一勞永逸地解決問題，但賺未成年人的錢並無法律上的可責性，所以不宜以法律規定商家必須採取這樣的設置標準。”
閱讀更多 井陘縣普法 的文章
