2020年，一場兇猛的新冠病毒疫情襲來。
防控疫情警鐘全面敲響。14億人居家隔離，很多人獲得了最漫長的假期。但同時，一場全國性的公共區域，從街道到社區的全面消毒殺菌工作也成為切斷病毒傳染源的重要工作。
從武漢到湖北到全國，許許多多的城市開始環境消殺工作。隨著復工、復產、復學的大力度展開，大量急需復工的車間、辦公場所、學校以及更多的線下門店，完成了全面消殺工作。
面對消殺服務需求的井噴，國美在疫情期間全新上線了消殺服務，應該是目前為數不多的能夠在疫情期間獲得大量增量用戶的線下服務項目。憑藉其強大的後服務能力進行業務拓展，全面向消殺服務市場延伸，向社會各界全面開放。
此前，國美管家與北京化工大學直屬的化大陽光公司取得合作，技術實力和團隊優勢迅速在消殺領域打響。專業的環境消毒除菌服務，是國美綜合服務能力的又一次提升，有力地擔當起了助力復工的重要責任，為各行各業復工、復產、復學解除後顧之憂。
截至3月27日，國美管家的消毒除菌服務已覆蓋全國，累計完成環境消殺服務超27萬平方米。國美管家已向全社會開放消殺服務，也向更多工廠、倉庫、線下商戶和政府、學校等單位開放。
1987年，第一家“國美電器”門店在北京珠市口開業，總面積不到100平方米。至今，國美已經擁有33年發展歷史。2019年，國美零售門店數量保持在2602家，服務帶來的營收佔比也在不斷提升。據國美零售發佈2019年全年年報顯示，國美零售GMV總計1361.1億元，其中服務類訂單量同比增長160%，家清潔訂單量同比增長284%，家回收訂單量同比增長481%，更是帶來了超20億的商品復購。
2017年以前，國美電器是專業的家電零售巨頭，專業的經營理念和統一的售後服務一度是國美的金字招牌。這一年，國美電器正式更名為國美零售，並提出“家•生活”戰略，從家電零售主業向“家•生活”全場景延展，打造一體化全渠道購物體驗。
從單一家電銷售到售後服務再到商品全生命週期管理，國美的服務產品不斷升級，服務項目也越來越多樣化。不僅僅提升了用戶黏性，同時也讓復購率成為核心用戶的重要指標。目前，國美管家完成“購買商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養-以舊換新-再次購買”的商業閉環，用戶信賴感和忠誠度以及黏性大增。
伴隨著國美縣域店的發展，國美管家的服務縱深也開始加大，並針對用戶需求，推出更多的個性化服務。2020年，國美服務商品矩陣已擁有65類SPU、345個SKU，服務產品多樣化帶來了訂單量的提升，2019年國美服務類訂單突破100萬單。
零售是多元化的存在，每一位用戶都是長線陪伴的結果。為用戶提供的集家裝設計到後服務於一體的整體解決方案，從用戶選擇下單開始，國美管家便接管用戶所有使用及售後需求。
國美貫穿線上線下、售前和售後的系統化服務能力是用戶的重要選擇理由。疫情期間，國美實現門店3公里為半徑覆蓋區域內支付後2小時精準送達，並延續全國重點城市全天候“送裝同步”的高標準服務，提出送貨“晚就賠”，不滿意“極速退”的保障措施。
此外，國美管家還推出了“入戶安全服務規範”，上門服務嚴格做到隨時測量體溫、正確佩戴口罩、健康防疫登記卡、安全佩戴手套、入戶前穿戴鞋套、全面消毒除菌、垃圾隨身帶走、服務車輛消毒8點服務規範，全面保障用戶購買商品後上門送貨安裝的安全和時效。
國美將每一位物流安裝人員定義為“送裝工程師”，目的是為消費者多樣化的需求提供更專業的服務。國美全場景的零售服務與安迅送裝一體化的服務完美結合，為用戶提供了一站式的優質消費服務。
國美零售總裁王俊洲想要打造一支工程師服務團隊。他表示，要讓安裝員、配送員升級為“家·生活”服務工程師，同時通過服務產品化，細分家電服務品類，提高服務標準，為用戶提供顧問式的黏性服務，“在服務模式上，國美要做中國5000萬家庭的工程師。”
國美管家平臺於2016年上線，服務類產品已經成為拉動業績增長的主要驅動力之一，並對商品銷售形成積極的轉化作用。與其他企業不同的是，國美用服務保持了與用戶的長時互動，用戶在國美消費，不再是一次性行為，而是長久的信賴和依靠，用戶黏性也大幅提升。
3月24日，Redmi發佈了一款98吋巨屏電視，紅米Redmi品牌總經理盧偉冰特別強調，購買電視需要送裝工程師提前一個月入戶實地測量後才可以完成配送安裝，一語道破當下大件商品配送的尷尬。
很多電商平臺，貨雖然可以賣出去，但並沒有入戶安裝能力。以98吋電視為例，實地測量需要了解用戶的樓層和電梯/樓梯具體尺寸。如果電梯無法進入，還需要吊車現場吊裝，窗戶的尺寸和能否成功配送安裝關係緊密。
比起巨屏電視這種“龐然大物”，還有傢俱和大件的運動器械等，普通的快遞和物流根本沒辦法完成配送，這就需要安迅物流的服務配套。
目前，安迅物流第三方合作不斷提高。18年年底，拼多多也與國美零售旗下安迅物流已經完成了雙方之間的系統對接開發。雙方將繼續在大件物流的倉配一體化業務上分階段進行合作。基於中大件物流以及渠道下沉的優勢，安迅物流已經與包括小米、拼多多在內的多家第三方合作，主要負責大件商品的配送與安裝。
翻看安迅物流的合作伙伴名單，不僅有京東、小米、拼多多等知名互聯網平臺和廠商，很多傳統大家電廠商也和安迅物流建立合作，比如像容聲、美菱、中卡、雲米、方太等。目前，安迅物流已經覆蓋了全國30個省、自治區和直轄市，特別是在全國各地超過4.2萬個四級鄉鎮均有完整配送網絡。完整的物流網絡結構，也讓安迅物流獲得了更多第三方平臺的青睞，數據顯示，目前安迅物流第三方業務佔比已經達到32%。
經過超過30年的摸索和演進，安迅物流現已形成了一個完善的物流網絡，通過倉(全國倉儲網絡)+配(末端配送網絡)+售後(服務售後體系，送、裝、調、修、保)等要素形成了國美物流價值鏈。強大的送裝同步能力，也是京東、小米、拼多多等平臺最希望擁有的能力。由此，安迅物流也為國美在業務上爭取到更多合作資源，比如在京東開店，安迅物流是國美獲得認可並能成功接入其平臺的重要前提。
國美表示，安迅物流的服務還在進一步升級，未來從家電到傢俱、家裝材料，從送裝到維修，安迅物流將為大件物流服務樹立典範，將消費體驗提升到新的境界。數據顯示，我國家居、家電等行業提供的物流服務規模早已超過1萬億元。業內人士認為，隨著小件市場逐漸趨於飽和，電商大件的配送需求日益強烈。
易觀發佈《中國大件快遞白皮書》顯示，儘管家居、大家電的電商滲透率僅在10%左右，但一直保持著增長趨勢，預計2020年大件快遞市場規模在2800億左右，到2025年，該市場規模將達到4100億，前景廣闊，國美大有可為。
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