作為服務市民的窗口、聯繫群眾的橋樑，政務服務熱線辦事效率如何、服務質量怎樣，直接關乎黨和政府在群眾心中的形象。近年來，泰安市政務服務熱線管理中心著力推進工作流程再造、服務效能提升，全力打造人民群眾滿意的暖心熱線。
“您好，12345政務熱線，請問有什麼可以幫您”。
“您好，我想諮詢一下，現在泰山這塊都開放了……
【壓混】近日，有遊客撥打泰安市12345政務服務熱線求助，不到1分鐘遊客反映的問題就得到解決，這樣的速度讓她很滿意。
遊客：【我覺得很方便，打個電話就能解決我們的後顧之憂。】
泰安是國際旅遊名城，每年接待國內外遊客約9000萬人次。為更好地服務遊客，創造更優質的旅遊環境， 泰安市12345政務服務熱線設立旅遊服務專線，暢通遊客投訴渠道，打造24小時不下班的政府，為塑造旅遊城市文明形象發揮了積極作用。
泰安市政務服務熱線管理中心副主任 周小龍：【第一時間解答遊客之所“問”，轉辦遊客之所“難”，“不讓遊客在泰安受委屈”，遊客滿意度不斷提高。】
“12345，有事兒找政府。”如今，撥打“12345”已經成為我市廣大市民和遊客遇到問題和困難時求助的首選。尤其是在這次抗擊新冠肺炎疫情中，泰安市12345政務服務熱線受話量激增，1月23日至3月12日，共受理群眾反映訴求11.4萬多件，較去年同期提高64.9%。
受話員金磊：【自從疫情發生以後，每天的接話量在150個左右，比原先的話務量多了30%。】
面對不斷攀升的來電數量，為及時受理群眾訴求，安撫群眾情緒，泰安市12345政務服務熱線迅速啟動應急處理機制，最大化壓縮辦理時限，將四至五個工作日工單辦理時限，縮短到一到兩個工作日，並組織受話員認真學習新冠肺炎疫情相關知識，千方百計提高線上直辦率，通過12345熱線的快速轉派和承辦單位的火速處理，群眾的滿意度和信任度顯著提升。
泰安市政務服務熱線管理中心副主任 周小龍：【疫情防控期間，市民撥打12345熱線主要反映道路交通管制、口罩稀缺或漲價、復工復產、社區村委防疫管理等問題。針對群眾反映的熱點、難點問題，泰安市政務服務熱線管理中心及時以專報形式進行呈報，我市領導高度重視並多次做出批示，有力促進市民訴求在第一時間得到解決。】
2020年是市委市政府確定的“重點工作攻堅年”，泰安市政務服務熱線管理中心在現有制度基礎上，不斷完善“12345”政務服務熱線管理、處理、受理、督辦等各項配套制度，進一步創新整合，深化流程再造，提升熱線服務水平。他們從企業和群眾的需求出發，將我市58條部門自設熱線及20條社會短號碼納入整合範圍，統一承接市民的諮詢、投訴、求助、建議等各類訴求，有效解決各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”的問題，開啟了“一個號碼找政府”的全新模式。
泰安市政務服務熱線管理中心副主任 周小龍：【繼續加大12345政務服務熱線“一號通”整合力度，以整合為原則、不整合為例外，實現諮詢、投訴、求助、舉報和建議12345“一號受理”，讓12345熱線成為百姓與政府溝通的重要渠道，搭建“一號對外、多線並號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”的“一號通”平臺。】
“一號通”打通了各熱線平臺間的行政壁壘，健全了熱線辦理監督機制，實現了各類信息的互通互達，也推動了眾多民生訴求的落地解決。為更好的提升服務效能，泰安市政務服務熱線管理中心，從嚴構建“四位一體”的督辦機制，通過內部督辦、升級督辦、輿論督辦、問責督辦的方式強化督辦考核，督促承辦單位轉變工作作風，切實打通解決群眾反映問題的“中梗阻”，持續提升群眾幸福感、滿意度和獲得感。
泰安市政務服務熱線管理中心督辦科科長宋國峰：【下一步我們要重點推進的工作，一個是從體制機制方面繼續完善有關的督辦辦法和考核辦法 ，通過制度的引領引導各級單位轉變工作作風，切切實實的去給群眾解決訴求，第二是通過加大考核力度引起相關單位的重視促進群眾訴求的解決。】
從2006年成立之初的日均受話量200多件，增加到現在的3000多件，泰安市12345政務服務熱線用自己的真誠服務和實際行動一步步走進了市民的心坎裡，得到了市民的認可，成為一條讓人民群眾滿意的暖心熱線。
（泰安綜合廣播記者李贊）
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