3月28日晚七點，張敏老師在天騏直播間講課，題目是：銀行網點優質服務之道。課程大綱主要包括：服務意識的兩個關鍵；服務行為的三個到位；服務體驗的四重進階。張老師主講的課程涉及禮儀、服務質量管理、溝通與團隊合作等方面，如“商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀”，“廳堂服務與管理、銀行服務能力提升、醫護服務管理與溝通”，“高情商溝通、團隊合作與溝通藝術”等。現將此次課程聽講要點及點滴思考略做梳理如下。
1.產品決定來不來，服務決定了來幾次。老師用自己一次匯款的故事做開場。當被引導到自助機辦理匯款後，發現因手續費被扣導致匯達的款項數字會少、會讓收款方不易查找，於是很生氣，並暗自下決心再也不來這個網點了。這顯然是一次很差的服務體驗。為什麼會這樣？是因為引導員服務不細，想當然地認為客戶應該知悉這些細節。可見這個網點服務的水平算不上很好。老師總結到，產品是本，服務為翼、為輔，是圍繞著產品這個本發揮作用的，沒有產品，客戶不會來，但沒有好的服務，客戶不會再來，甚至來了也會走。我們常說拉戶不保戶、邊拉邊跑戶，講的是服務與營銷的關係，服務與產品，也是同理。可見服務之重要性。平時感覺不到，一旦缺失了，才知其價值、知其不可或缺。
2.銀行服務提供的三個階段。老師總結為標準化、個性化、價值化。一是服務標準化。這是基本的。好比酒店，語言、動作都很規範、得體，會微笑，禮儀做的好。但這還只是形式的層面，如果僅僅停留在這個層面，客戶不會買賬，甚至會產生審美疲勞。二是服務個性化。比如低櫃服務。就是服務功能好，能幫助客戶解決實際問題、具體問題。這個可以讓多數客戶達到滿意。三是服務價值化。做到這一步可讓客戶達到感動。就是讓客戶感到超預期、物超所值，甚至是不可或缺的。能設身處地換位思考，真正地以客戶為中心，關注客戶極致體驗。從讓客戶滿意到讓客戶感動，可以說是服務工作一個飛躍，也是終極的努力目標。
3.好服務是設計出來的。這是此次課程老師一個核心的觀點。老師講了招商銀行深圳某網點服務環境設計的案例。是一個招行3.0網點，體現出“因您而變”理念。環境、動線、人的行為，都是可以設計的。老師強調了一個服務在客戶未開口之前的意識，比如遇老年客戶，就準備老花鏡，遇空調涼的情況下女士穿裙子，就送上毛毯，廳堂人人訓練有素，即使保安也擅長服務禮儀，等等。說到底是一個用心的問題。從整體設計上用心，比如招行，在具體動作中也用心，人人用心，比如海底撈。這樣，好的服務、超值服務、價值化的服務就會水到渠成、自然而然地發生。
4.服務意識的兩個關鍵。一是做做客戶情緒的管理者，二是做客戶服務的藝術家。大家經常會說，員工缺主動服務的意識，認為自己只是個打工的，認為服務低人一等，怎麼辦？就是要把大家向這兩個關鍵來引導。比如一個網點負責人在處理客戶抱怨時，大約有這樣幾步：第一步，微笑詢問，亮明自己的身份，問，發生了什麼？有什麼我可以幫到您？這是早發現。第二步，是早隔離，請跟我來，我幫您解決，移步到休息區，把有抱怨客戶與業務區相隔離。第三步，做安撫，請坐、請喝水，送上一杯水，消消氣。第四步，傾聽，弄清到底發生了什麼。第五步，說出自己的意見、解決方案，您看這樣行不行？這樣一步一步的牽著客戶走，就舒舒服服地消了氣。事實上，好多客戶的抱怨並不是因為事情本身，而是對事情的態度、是服務意識問題。“我笑，定是能打動人的，任他是誰”，這話很對。老師總結了三點：服務是快樂的，服務是藝術的，服務是管理的。確實服務是篇大文章，服務是無止境的，做好服務有極重要的意義和價值。
5.關於服務行為的三個到位。一是表情到位，二是動作到位，三是語言到位。表情到位，主要是要微笑。但這並不是簡單的露六到八顆牙齒的問題，這個意義不大，重要的是應當因人而異，應當發自內心。但微笑本身力量巨大，確實是很重要的。動作到位，包括站姿、坐姿、行資、蹲姿，當然主要的還是手勢。要靠手勢指揮廳堂秩序，是很重要的一件事。語言到位，就是說話術要訓練好。這三個到位，都體現出一個主動服務的意識。我們經常講的五聲服務，大致是說：來有迎聲、問有答聲、誤有歉聲、助有謝聲、走有送聲。還要再加上一個：疑有問聲。比如說銷戶，客戶來辦理銷戶，要主動問一聲，為什麼要銷戶呢？可給出若干理由讓客戶選擇。銷戶之後，還要加上一句有溫度的話：感謝你一直以來的關信任，希望今後能有機會繼續為您服務。這樣就比較完美了。
6.關於531服務法則。就是要研究一下5米之外，服務的表情、動作、語言應當是怎樣的，3米之外、1米到1.5米，又分別應當是怎樣的。定出規範，遵照去執行。總體上是要因人而動、“因您而動”，一切都是活的，可以收放自如。這一點恰恰是服務精神的精髓所在。
7.關於服務體驗的四重進階。主要是四個方面：亮度、溫度、速度、力度。第一，亮度，主要指形象，包括個人形象、網點形象。形象要走在行為前面。每個人的現象都要注意 因為服務是群舞、不是獨舞，要懂得100減1等於0的道理。有一個首因效應定律，就是客戶印象的來源，55%來自外表，38%來自自我表現（包括語音、語調、動作等）另外7%才是來自語言。也就是說，你說什麼不重要，你怎麼說才重要。第二，溫度，主要是指要有溫度的服務。有一個銀行開展了一個很有意義的工作，就是在冬天為每一位客戶送上一杯溫水。做到這個動作並不難，但是堅持每天做、對每一個客戶都做到，就很不容易。研究表明一個人來自物理的溫度，可以刺激心理溫度和情感溫度，在服務管理上很重要。講溫度還有個三多三少，值得借鑑：多用徵詢語，少用指令語；多用肯定語，少用否定語；多用專屬名，少用泛尊稱。比如要多問，我說明白了嗎？少問或不問：你聽明白了嗎？這二者之間有很大差異。第三，速度。據說超5分鐘辦不完，客戶就會煩躁。渣打很早就提出“快速響應8分鐘”，就是客戶從來到走，不超過8分鐘。這大約是客戶體驗方面一個規律性的東西。 第四，力度。做工作的力度要夠。比如大堂經理，人、機、料、環、信，五個方面缺一不可（對產品質量管理要素的一個借鑑）。
8.關於銀行網點未來。老師講到，在新零售時代，銀行網點會以更好的形式存在，就是凸顯優質服務的魅力。在產品同質化情況下，服務是不可或缺、不可替代的，也是不可複製的，大有可為。目前已進入消費升級時代，人們從應付生活轉向經營生活、享受生活。銀行網點服務做好了，可以為人民對美好生活的嚮往助一些力。
（2020.4.10）
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