6月10日，格力實名舉報同行奧克斯生產銷售不合格空調，白底黑字，清清楚楚，熱情的網友瞬間就把話題送上熱搜。
事件迅速發酵，人民日報、央視財經、中國日報等權威機構紛紛發聲，市場監管總局介入，中消協也對此表示高度關注。面對奧克斯“已向公安機關報案”的官方回應，格力先是在官方微博上公佈了系列檢測報告，緊接著，在6月11日下午17點舉行媒體見面會，節奏拿捏恰到好處。
格力這次搞事情，目的就是：狙擊618，直接打擊奧克斯。檢測報告的時間是2019年3月，實名舉報奧克斯的時候，距離618活動當天只剩一週。數據顯示，2018年空調電商市場，奧克斯零售額佔比26.02%，高於佔比23.37%的美的和佔比22.12%的格力。另外，2019年國內空調庫存達4000萬，產能過剩的陰影下，各大廠商都在拼命爭搶市場。
此外，董大姐早些時候，曾在節目上“控訴”奧克斯這些年挖走格力三百骨幹。這樣看來，格力此番頗有針鋒相對的味道。
那格力的行為是否有不合理的地方呢？
從國家相關法律法規來說，沒有相關條文明令禁止企業對其他商業機構的質量問題進行實名舉報。一個合法的社會人、社會機構或企業組織，都可以對質量問題提出質疑，並提供證據。格力此舉在法律層面上，完全合法合規，站得住腳。
從消費者權益保障的角度看，這次涉及的奧克斯產品確實存在質量問題，格力率先發聲，從某種程度上來說，也是維護了大家的正當權益，值得肯定。
微博有網友評論：行業龍頭的格力在欺負弱小。對此不敢苟同。雖然當事雙方不在一個量級（千億級的格力，百億級的奧克斯），但這次事件之所以鬧得沸反盈天，關鍵還是家電圈之前沒發生過類似事件，格力無形中開了個行業先河。
在這公關鬥法的關鍵期，相比格力的步步為營，奧克斯的回應可以說是十分笨拙。
奧克斯第一條官方回應是6月10日晚20點，通過官方微博發出，也就是事發後不到4小時作出回應，反應可算迅速，內容卻是一大敗筆。“對於格力的不實舉報，我司已向公安機關報案”，此話一出，看熱鬧不嫌事大的吃瓜群眾頓時群情激昂，而早就有備而來的格力，果斷在一個小時後，祭出檢測報告，再次上演“求錘得錘”。
一錘定音的檢測報告
奧克斯的公關究竟做錯了什麼呢？
問題的關鍵在於：作為一家企業，奧克斯不應該把自己擺在【受害者】的位子，同時以【受害者心態】和【假想對方有罪】的思路，公開質疑格力的動機，同時向公安機關報案。但這種質疑缺乏直接的法律依據，更多是情緒和道德層面的擦邊球。
從事件進展來看，奧克斯在這次公關中傳遞的錯誤態度，已經對奧克斯品牌造成了難以扭轉的巨大傷害。畢竟從格力放出檢測報告，至今，奧克斯都沒有拿出客觀有力的證據，也沒有對報告本身作出正面回應。
這樣一來，公眾很容易將事件解讀為“奧克斯做賊心虛”，此消彼長，認同格力的觀點會迅速佔上風。
態度決定一切，現在奧克斯面臨的最大問題已經不是格力，而是信任危機。
奧克斯正確的公關打開方式應該是怎樣？
首先，還是態度問題。奧克斯要拿出積極、端正的態度，對格力提出的質量質疑，不急於反駁，也不逃避，同時站在行業和消費者的角度，認可格力此舉的意義。這樣一來，奧克斯能夠傳遞出從容的態度、對社會責任的理解和認同。
好的形象塑造，就像一道空氣牆，無形中抵消掉部分後續傷害。
當然，只有這一點，奧克斯的表態還遠遠不夠。面對來自多方的關注，奧克斯必須明確拿出【配合】的態度，即，積極配合監管部門的調查，積極聽取消費者的意見和其他聲音，如有問題一經證實，必將積極配合整改，最終給公眾一個滿意的交代。
待一切準備就緒，發佈的渠道也是一個必須考量的關鍵，融媒體時代，官方微博發聲是個常見選擇，但是，【媒體見面會】更能體現當事方對事件的高度關注和重視。
總結來說，要在危機事件中挽回人心，合格的公關方式必須具備三大要素：態度端正，公開說明，正當回應。
錯誤公關，心疼奧克斯一秒
這次事件還會有哪些後續影響？
格力和奧克斯之間的競爭其實由來已久，這些年來，格力對奧克斯的專利訴訟一直沒停過，有媒體統計，截至目前，格力勝訴14場，奧克斯戰績悽慘。這其中，也確實折射出奧克斯在研發這塊，存在很大的短板。
對整個空調行業來說，已有的行業格局、品牌陣營和價格區間並不會因此出現改變，最大的改變應該是在事件涉及的[能效標識]上，未來會迎來更嚴格、更規範的使用。
至於消費者最關心的性價比，才是空調企業必須長期關注的重點。對比三菱、松下、惠而浦等國外品牌，無論格力還是奧克斯，都還存在一定的差距，產品的質量、工藝、能效等均有較大的改進空間。
格力vs奧克斯，誰的品牌塑造更成功？
雖然個人無法欣賞董大姐清奇的畫風，但在品牌層面，格力身上，確實有很多奧克斯值得學習和借鑑的地方。
打造國民品牌
從“好空調，格力造”，到“讓世界愛上中國造”、“要讓全球每個家庭都用上一臺格力空調”，格力通過一系列【國民品牌】的輸出和塑造，定位完全符合國民消費的隱形心理需求，品牌與國民情懷、大國崛起、中國智造等相互綁定，頗具品牌高度。
格力這句廣告語深入人心
奧克斯目前還只是一個企業品牌、產品品牌，雖然靠品牌年輕化和低價策略在電商渠道實現突圍，但大部分消費者對奧克斯是沒有具體的概念或形象的。當受眾認知停留在“只是個賣空調”的時候，他們對品牌也就不再執著，更別提對品牌的認同感。
兩相對比，高下立見，一個肩負強烈社會責任的國民品牌，和一個純粹賣貨的品牌，民眾會更傾向於誰，結果不言而喻。
注意打造個人IP
要說中國企業家個人IP的炒作和打造，董大姐確實是一個成功典範，從和雷軍的10億賭約、公共場合下放出的各種“豪言壯語”，再到歷年來格力線下營銷，契而不捨的使用董明珠的形象照作主角，一輪又一輪地刷存在感，確實形成了獨具特色的董氏標籤。
打造個人IP，自然少不了新媒體。在格力的新媒體矩陣中，肩負董明珠宣傳重任的“董明珠自媒體”公眾號，也是不少網友和記者朋友第一時間前去查看的渠道。而今年春節後開張的微店“董明珠的店”，據董明珠自己透露，從春節到現在已經賣了2000多萬，銷量第一名。如果數據屬實，董大姐個人IP的號召力、流量轉化能力值得稱道。
董大姐為什麼熱衷於打造個人IP，關鍵就在於這種公眾人物、意見領袖（KOL）的力量，無論對普通受眾，或是對媒體都有強大的影響力，在關鍵時刻，能夠更大限度地影響民意，帶動話題走向。
再看奧克斯，最近一條官方微博是：鄭豎江說“歡迎監督，共同營造民族品牌質量聲譽。”相信很多朋友看見這條，內心都是大寫的懵逼：這人是誰？說這話有什麼意義嗎？
奧克斯董事長豎江的回應
看看隔壁董明珠，真是沒有對比就沒有傷害。
昨天下午的媒體發佈會，格力沒有提出新的質疑或要求，只是再次強調了三個方面：“保護消費者權益”、“推進國家環保節能政策”和“維護市場良性競爭”，有理有據，立場堅定。
態度決定了行動，而行動又是大家唯一能看見的。伴隨時間的推移，奧克斯接下來的每個行動都會承受更多的壓力，要想翻盤，扭轉不利局面，或許是個難以達成的挑戰。
可以預見，在未來很長一段時間，奧克斯都不得不面對這次公關失敗所帶來的深遠影響，走上品牌修復的艱難道路。
閱讀更多 斌斌有理 的文章
