魚當道烤魚餐飲店處理顧客投訴的原則

魚當道烤魚餐飲店處理顧客投訴的原則

1. 承認顧客投訴事實，承諾儘快處理

餐館主管必須認真聽取顧客的敘述，使顧客感到餐館管理者十分重視他的投訴。聽取顧客投訴時，要注視顧客，不時點頭示意，使顧客感覺餐館管理者在認真聽取顧客的意見，不要當場反駁顧客的意見，要承認顧客投訴的事實，並對顧客說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”為了使顧客逐漸消氣息怒，餐館負責人可以用自己的語言重複顧客的投訴，若遇上較真的顧客，在聽取意見時，還應做記錄，以示對顧客的尊重及對反映問題的重視。

2. 表達同情和歉意

要讓顧客理解，餐館非常關心每一位就餐的顧客。餐館的負責人要不時地表示對顧客的同情，如“我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現在的心情”等。假若餐館服顧客的投訴事宜應負責，或者餐館應給予一定賠償，餐館就要向顧客表示歉意並說“對不起，我們一定嚴肅處理此事，並賠償因此事給您帶來的損失，感謝您對餐飲提出的寶貴意見。”

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3. 同意顧客要求並決定採取措施

作為餐館負責人，要理解和明白顧客為什麼抱怨和投訴，同時，採取行動糾正錯誤，一定要 讓顧客知道並同意餐館採取的處理決定及具體措施的內容。如果顧客不知道或不同意餐館的處理決定，就不要盲目採取行動。

4. 感謝顧客的批評指教

明智的餐館負責人會感謝那些對餐館服務水平或服務設施水準提出批評或指導意見的顧客，因為這些意見、抱怨甚至投訴，會協助餐館提高自身的管理水平和服務質量。假如顧客遇到不滿意的服務，既不告訴餐館，也不做任何投訴，只講給他的朋友們，這樣就會極大地影響餐館未來的客源市場=，影響餐館的聲譽。因此，當餐館遇到顧客批評嗎，抱怨甚至投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝顧客。

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5. 快速採取行動，補償顧客的投訴損失

當顧客完全同意餐館所採取的改進措施時，餐館就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起顧客不滿，此時此刻，講究時間和效率就是對顧客最大的尊重嗎，也是顧客最強烈的需求，否則就是對顧客的漠視。

6. 要落實、監督、檢查顧客投訴問題的改進措施

處理顧客投訴並取得良好效果，關鍵是落實、監督、檢查已經採取的糾正措施，要經常檢查措施的進展情況，使服務水準及服務設施均處在最佳狀態。

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7. 問明顧客的滿意程度

一般來說，對待投訴顧客的最好回報莫過於對他的關心，許多對餐館有感情並經常光顧改餐館的顧客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的顧客。