BAT紛紛提出大數據和雲數據以及數據雲的概念,並且紛紛宣佈投入重金開始經營。到底什麼是數據?數據重要嗎?那些都太大了,跟我們的關係不大,關於概念大家去找下度娘,她會很詳細地給你解說。我們今天就聊聊跟我們移動社交電商相關的數據吧,因為這是我們的資產,無形的很有價值的資產。
SCRM:有效的客戶關係管理
SCRM,即社會化客戶關係管理。傳統的CRM更多是將客戶(消費者)的各種背景資料、消費情況等整理出來,然後通過系統的方式進行持續跟蹤,包括進一步消費的記錄歸檔。CRM作為內部應用的部署,用來提高內部工作效率、信息管理水平和能力。SCRM作為傳統CRM的延伸,更強調消費者的參與和雙邊互動,消費者不再以單純的物品(服務)的消費者或產權擁有者靜態存在,更多是以品牌的關注者、聆聽者、建議者、共同創造者存在。SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感。互動的雙邊關係讓消費者的需求和想法同品牌定位的發展緊密結合,品牌和消費者真正融為一體。
會自動更新的客戶關係
傳統的客戶關係管理,我們都是基於客戶既定信息的管理,如聯繫方式(如手機號、通信地址等)、訂單信息、一些背景資料(如生日、職業)等,做一些用戶的分析和維護。但是,這些資料一般都是死的,如果更新也必須客戶再與品牌發生關係時,我們採集一些數據回來進行填充。在活動上,是一種非積極的單邊互動,效果很差。
但是我們用了微博、微信等這些工具後,這樣的客戶信息是動態的,是在不斷更新的,裡面的信息也是活躍的,互動起來很輕鬆。這就更加有利於我們對客戶的培育和維護,更加有利於品牌忠誠客戶的打造。
客戶分類的精準管理和營銷
有了上述數據,我們可以通過頻繁的互動,將用戶更加精準地進行分組,可以按照年齡、同好、興趣、需求”等進行分類。基於互動數據做出的分類更加精準,針對精準用戶分類,我們才可以提供更好、更精準的服務和營銷。
局域用戶拓展廣域市場
良品鋪子的移動社交電商算是傳統企業裡的佼佼者,這幾年取得了可喜的業績。我在跟良品鋪子微電商的負責人龔康兄弟溝通時,發現他們最大的收穫就是用移動社交電商採集來的數據,通過局域用戶拓展了廣域市場。什麼意思呢?
良品鋪子是一家門店佈局在內陸市場較多的休閒食品商,在全國有1000多家門店,每天線下的客流量幾十萬。但以前在沿海地區的省份,良品鋪子的店鋪很少,因為沒有那裡的數據,不敢貿然行動。通過這兩年移動社交電商的運營,良品鋪子通過局域的市場做線下的客戶線上化,這些客戶一線上化不得了,很快便通過社交關係鏈引入了眾多的外部客戶。外部客戶所在的區域沒有實體店,就只能在網上買。通過這些網上的購買數據,以及與用戶的互動交流,讓他們發現了更多的新興市場,例如廣東、河南等。有了這些數據和用戶的地理位置分佈,以及通過互動得來的調研結果,良品鋪子全國新興市場開店和擴張的計劃得以順利推進。
有效的決策
有了這些數據,企業的決策便有了重要的佐證。對這些數據的分析,我們還能發現更多企業的問題和市場機會。
數據就是企業的資產,是無形但是非常寶貴的資產。正如我前幾天在大俠網絡(大俠網絡是有讚的拍檔)被評為有贊八月份對商戶帶來貢獻冠軍時大俠發的朋友圈:移動社交電商的關鍵不是商城做得好,不過商城一定要做好。更關鍵的是運營,以及粉絲的服務和對數據的理解與運用。默默前行,實幹興商。
當人們還在驚歎粉絲經濟的威力,還在不斷琢磨如何打造下一個小米的時候,一場全新的商業革命已風雨欲來,那就是社群經濟。
2015年8月6日,以“有群、有趣” 為主題的首屆中國互聯網移動社群大會在京舉辦,與會人員認為,移動社群的黃金時代已經到來。
會上,騰訊QQ對外發布了依託QQ群、興趣部落、QQ公眾號三位一體打造的全新移動社群生態戰略,並聯合企鵝智酷發佈了《中國移動社群生態報告》,指出在移動、開放、社交、聯接成為行業主流語境的當下,社群已進入“聯接一切”的3.0時代。
騰訊高級執行副總裁湯道生的解讀要形象很多。湯道生說,中國互聯網的歷史就是一部社群演進變遷史,從最早的BBS、QQ群到貼吧、豆瓣、SNS、微博,以及現在的微信、QQ興趣部落等,社群的力量從未止步。同時,手機QQ在騰訊移動社群戰略中扮演著聯接器的角色,不僅要聯接人與人,更要把社群與服務聯接起來,創造更廣闊的商業生態。手機QQ的移動社群生態圈中,已經有很多成功的社群經營者,把QQ群與部落結合到線下的商業服務中,是最接地氣的O2O模式。
不難看出,以社交和聯接人為核心業務的騰訊,已經將社群提升到了一個歷史高度,開始重點佈局。援引搜狐科技的一段分析,這次大會給我們透露出以下很有價值的信息:
(1)騰訊開始重視移動社交了。大會上披露了幾組非常重要的數據:QQ用戶中有52%屬於90後,“千禧一代”每天至少翻看智能手機43次。90後,甚至95後的特點是生活很富足,互聯網普及率非常高,自我需要被認同,面對一個認知盈餘的互聯網時代,80後的訴求是找身邊的人,90後的訴求是找同類。
(2)從用戶屬性看,在90後群體中最強的互動並不是在好友之間,而是在有同好的人之間。在興趣部落上,1522萬喜歡自拍的用戶聚集成了自拍部落,1367萬騎行愛好者聚集成了騎行部落,1092萬 TFBOYS部落。不僅如此,興趣部落發展至今已達到億級的月訪問用戶量。興趣部落是基於興趣圖譜發展而來的移動社群產品。它不再以親友、相識之人為建立社交的入口,而是突破了時空、地域,甚至代際差別的限制,將有共同興趣的人聯接在一起,成為志趣相投的組織。
(3)在移動社群的浪潮下,興趣部落發佈僅1年,已經積累擁有超過20萬個部落,擁有億級的月訪問用戶。2015年,騰訊開放平臺戰略進入第五年,累計分成已經超過100億元,造就了10家以上的上市企業。隨著QQ社群體系的開放,這意味著新一輪的創新與商業機會即將到來。
(4)社群內電商交易更具黏性:基於社群的互動、問答和評論,更易建立起對商品或服務質量的動態評估,建立消費黏性和信譽。此外,移動社群的價值開發空間巨大:僅有16.4%的用戶通過社群渠道參加過陌生人組織的線下活動,僅有近五分之一的用戶在網絡社群中有過消費行為。騰訊QQ正在依託QQ群、興趣部落、QQ公眾號進行社群開放。
(5)騰訊QQ目前每天有超過30款的應用服務著數百萬個社群,未來這個數量將呈幾何數上升,而騰訊會開放社群開發接口給第三方開發者,第三方開發者可以使用的資源包括騰訊的億級流量、支付、消息觸達、騰訊雲、群關係鏈、管理能力、數據分析、快速接入、廣告變現等。
未來存在於現在,目前藉助社群做成功的還不是太多,正和島、酣客公社等其實都是非常不錯的例子。基於興趣、同好、區域等關鍵詞會形成越來越多的移動社群,如產品型社群。興趣型社群、品牌型社群、知識型社群、工具型社群。相互交融的社群生態如雨後春筍般風起雨湧,移動社群的規模、玩法和力量都即將迎來一場大爆炸,在這裡存在大量的未知機遇。
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