BAT纷纷提出大数据和云数据以及数据云的概念,并且纷纷宣布投入重金开始经营。到底什么是数据?数据重要吗?那些都太大了,跟我们的关系不大,关于概念大家去找下度娘,她会很详细地给你解说。我们今天就聊聊跟我们移动社交电商相关的数据吧,因为这是我们的资产,无形的很有价值的资产。
SCRM:有效的客户关系管理
SCRM,即社会化客户关系管理。传统的CRM更多是将客户(消费者)的各种背景资料、消费情况等整理出来,然后通过系统的方式进行持续跟踪,包括进一步消费的记录归档。CRM作为内部应用的部署,用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力。SCRM作为传统CRM的延伸,更强调消费者的参与和双边互动,消费者不再以单纯的物品(服务)的消费者或产权拥有者静态存在,更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在。SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感。互动的双边关系让消费者的需求和想法同品牌定位的发展紧密结合,品牌和消费者真正融为一体。
会自动更新的客户关系
传统的客户关系管理,我们都是基于客户既定信息的管理,如联系方式(如手机号、通信地址等)、订单信息、一些背景资料(如生日、职业)等,做一些用户的分析和维护。但是,这些资料一般都是死的,如果更新也必须客户再与品牌发生关系时,我们采集一些数据回来进行填充。在活动上,是一种非积极的单边互动,效果很差。
但是我们用了微博、微信等这些工具后,这样的客户信息是动态的,是在不断更新的,里面的信息也是活跃的,互动起来很轻松。这就更加有利于我们对客户的培育和维护,更加有利于品牌忠诚客户的打造。
客户分类的精准管理和营销
有了上述数据,我们可以通过频繁的互动,将用户更加精准地进行分组,可以按照年龄、同好、兴趣、需求”等进行分类。基于互动数据做出的分类更加精准,针对精准用户分类,我们才可以提供更好、更精准的服务和营销。
局域用户拓展广域市场
良品铺子的移动社交电商算是传统企业里的佼佼者,这几年取得了可喜的业绩。我在跟良品铺子微电商的负责人龚康兄弟沟通时,发现他们最大的收获就是用移动社交电商采集来的数据,通过局域用户拓展了广域市场。什么意思呢?
良品铺子是一家门店布局在内陆市场较多的休闲食品商,在全国有1000多家门店,每天线下的客流量几十万。但以前在沿海地区的省份,良品铺子的店铺很少,因为没有那里的数据,不敢贸然行动。通过这两年移动社交电商的运营,良品铺子通过局域的市场做线下的客户线上化,这些客户一线上化不得了,很快便通过社交关系链引入了众多的外部客户。外部客户所在的区域没有实体店,就只能在网上买。通过这些网上的购买数据,以及与用户的互动交流,让他们发现了更多的新兴市场,例如广东、河南等。有了这些数据和用户的地理位置分布,以及通过互动得来的调研结果,良品铺子全国新兴市场开店和扩张的计划得以顺利推进。
有效的决策
有了这些数据,企业的决策便有了重要的佐证。对这些数据的分析,我们还能发现更多企业的问题和市场机会。
数据就是企业的资产,是无形但是非常宝贵的资产。正如我前几天在大侠网络(大侠网络是有赞的拍档)被评为有赞八月份对商户带来贡献冠军时大侠发的朋友圈:移动社交电商的关键不是商城做得好,不过商城一定要做好。更关键的是运营,以及粉丝的服务和对数据的理解与运用。默默前行,实干兴商。
当人们还在惊叹粉丝经济的威力,还在不断琢磨如何打造下一个小米的时候,一场全新的商业革命已风雨欲来,那就是社群经济。
2015年8月6日,以“有群、有趣” 为主题的首届中国互联网移动社群大会在京举办,与会人员认为,移动社群的黄金时代已经到来。
会上,腾讯QQ对外发布了依托QQ群、兴趣部落、QQ公众号三位一体打造的全新移动社群生态战略,并联合企鹅智酷发布了《中国移动社群生态报告》,指出在移动、开放、社交、联接成为行业主流语境的当下,社群已进入“联接一切”的3.0时代。
腾讯高级执行副总裁汤道生的解读要形象很多。汤道生说,中国互联网的历史就是一部社群演进变迁史,从最早的BBS、QQ群到贴吧、豆瓣、SNS、微博,以及现在的微信、QQ兴趣部落等,社群的力量从未止步。同时,手机QQ在腾讯移动社群战略中扮演着联接器的角色,不仅要联接人与人,更要把社群与服务联接起来,创造更广阔的商业生态。手机QQ的移动社群生态圈中,已经有很多成功的社群经营者,把QQ群与部落结合到线下的商业服务中,是最接地气的O2O模式。
不难看出,以社交和联接人为核心业务的腾讯,已经将社群提升到了一个历史高度,开始重点布局。援引搜狐科技的一段分析,这次大会给我们透露出以下很有价值的信息:
(1)腾讯开始重视移动社交了。大会上披露了几组非常重要的数据:QQ用户中有52%属于90后,“千禧一代”每天至少翻看智能手机43次。90后,甚至95后的特点是生活很富足,互联网普及率非常高,自我需要被认同,面对一个认知盈余的互联网时代,80后的诉求是找身边的人,90后的诉求是找同类。
(2)从用户属性看,在90后群体中最强的互动并不是在好友之间,而是在有同好的人之间。在兴趣部落上,1522万喜欢自拍的用户聚集成了自拍部落,1367万骑行爱好者聚集成了骑行部落,1092万 TFBOYS部落。不仅如此,兴趣部落发展至今已达到亿级的月访问用户量。兴趣部落是基于兴趣图谱发展而来的移动社群产品。它不再以亲友、相识之人为建立社交的入口,而是突破了时空、地域,甚至代际差别的限制,将有共同兴趣的人联接在一起,成为志趣相投的组织。
(3)在移动社群的浪潮下,兴趣部落发布仅1年,已经积累拥有超过20万个部落,拥有亿级的月访问用户。2015年,腾讯开放平台战略进入第五年,累计分成已经超过100亿元,造就了10家以上的上市企业。随着QQ社群体系的开放,这意味着新一轮的创新与商业机会即将到来。
(4)社群内电商交易更具黏性:基于社群的互动、问答和评论,更易建立起对商品或服务质量的动态评估,建立消费黏性和信誉。此外,移动社群的价值开发空间巨大:仅有16.4%的用户通过社群渠道参加过陌生人组织的线下活动,仅有近五分之一的用户在网络社群中有过消费行为。腾讯QQ正在依托QQ群、兴趣部落、QQ公众号进行社群开放。
(5)腾讯QQ目前每天有超过30款的应用服务着数百万个社群,未来这个数量将呈几何数上升,而腾讯会开放社群开发接口给第三方开发者,第三方开发者可以使用的资源包括腾讯的亿级流量、支付、消息触达、腾讯云、群关系链、管理能力、数据分析、快速接入、广告变现等。
未来存在于现在,目前借助社群做成功的还不是太多,正和岛、酣客公社等其实都是非常不错的例子。基于兴趣、同好、区域等关键词会形成越来越多的移动社群,如产品型社群。兴趣型社群、品牌型社群、知识型社群、工具型社群。相互交融的社群生态如雨后春笋般风起雨涌,移动社群的规模、玩法和力量都即将迎来一场大爆炸,在这里存在大量的未知机遇。
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