作者 | 趙天成
“免廣告”特權名不副實、“自動續費”難以取消、會員追劇還須“二次付費”、服務協議“想改就改”……近年來，視頻網站的消費體驗，頻頻遭人詬病。
4月8日，浙江省消保委會對愛奇藝、騰訊視頻、優酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻和嗶哩嗶哩九大視頻平臺和喜馬拉雅、蜻蜓FM兩大音頻平臺進行了約談，對消費過程中存在的九大問題提出了整改意見。
視頻網站被約談，已經不是第一次，但這麼多網站集體被約談卻不多見。
而且以往被約談，基本上都是因為“內容違規”，要求平臺加強內容監管，而這一次卻是站在消費者的角度，針對消費體驗和會員權益提出了明確的整改意見。
11家音視頻平臺被約談，九大問題面臨整改
此前，浙江消保委曾開展“視頻網站會員服務調查問卷”活動。問卷結果顯示，“免廣告”是用戶購買會員的主要原因，佔比達83.3%。但購買會員後，依然有“會員專屬廣告”“壓屏條廣告”“小劇場廣告”等多種廣告存在，不免讓人有受到欺騙的感覺。
此外，會員超前付費點播“吃相難看”，自動續費按鈕非常隱蔽，一旦開啟找不到關閉入口等也都是網友吐槽的重點。
尤其在《陳情令》《慶餘年》等劇集推行的“超前付費點播模式”，讓不少會員抱怨視頻會員“含金量”不足。76.15%的用戶遇到過“會員還需付費購買”的問題。
針對問（網）卷（友）反（吐）饋（槽），此次浙江消保委約談了幾乎所有視頻網站，針對九個方面的問題，逐一提出了整改意見。
1、廣告特權描述不清，涉嫌虛假宣傳。
整改意見：禁止使用“免廣告”“跳廣告”等容易誤導消費者的絕對性宣傳語；類似開屏廣告等窗口，應在顯著位置設置關閉鍵，確保一鍵關閉；會員權益中，以明確的、簡單的方式描述廣告特權，並以顯著方式提示消費者。
2、自動續費扣款未提醒。
整改意見：網站在會員自動續費到期前3日內通過有效方式提醒消費者即將扣費，並得到消費者同意才能扣款。
3、默認勾選自動續費，開通容易取消難。
整改意見：取消默認勾選；設置一鍵開通服務時設置一鍵取消服務。
4、增設收費項目。
整改意見：應採取有效措施，切實解決多項收費、多頭收費等“吃相難看”問題，確保會員服務透明、公平、誠信。
5、購買的付費節目不能全屏觀看。
整改意見：平臺方應按合同內容全面履行義務，否則應擔責。
6、信息收集授權形同虛設。
整改意見：除國家法律法規規定的範圍外，不得強制獲取消費者個人信息；收集時應向消費者明示收集內容和使用範圍。
7、充值金額渠道固定，退餘額渠道不通暢。
整改意見：網站向消費者提供可自由選擇充值金額的渠道；以顯著的方式向消費者明示充值餘額退款渠道，確保賬戶餘額可及時退回。
8、部分視、音頻網站中對安卓、iOS消費者同片不同價，涉嫌價格歧視。
整改意見：各平臺不得在價格上歧視消費者，進行區別對待，應保證消費者購買的服務價格一致。
9、個別App內廣告導向“微商”，且客服無法提供相應證明文件。
整改意見：應建立、健全互聯網廣告業務的承接登記、審核、檔案管理制度；完善售後服務，為消費者提供便捷的投訴渠道。
先別高興，“整改”並不會盡如人意
不得不說，九大整改意見，每一條都深得人心。
很顯然，面對視頻網站普遍存在的會員服務亂象，消保委加強了對於視頻網站的監管，尤其在會員權益的公平性、會員協議的合規性、服務內容是否透明真實、宣傳詞句是否容易被誤解等方面加強了審查。
經過這次整改，有兩個方面的體驗，將發生翻天覆地的變化。
比如，自動續費須在到期前3日內提醒消費者，並得到消費者同意才能扣款。這樣一來，月卡自動續費用戶將每月收到提醒，年卡自動續費用戶也將在下次續費前收到提醒。每一筆消費都明明白白，用戶不爽就可以隨時停掉，“自動續費率”將大幅度降低，這將迫使視頻網站進一步注重用戶體驗和會員權益的提升。
再比如，充值到平臺的餘額，將可以及時退回（注意，只是充值的餘額可以退，購買了會員之後是不能退款的）。
但是，有些方面的整改，或許並不會達到消費者預期的效果，甚至適得其反。比如：
1、“會員專屬廣告”將依然存在，只是需要會員權益裡做出描述和提示，且不能再使用“免廣告”“跳廣告”等容易誤導消費者的絕對性宣傳語。
2、超前付費點播等“吃相難看”問題，可能會得到一定程度的改善，但不會消除，視頻網站可能只需要修改會員服務協議，以便做到“透明、公平、誠信”。
3、“安卓、iOS消費者同片不同價”問題，是因為iOS會抽掉30%。而為了做到要求的“消費者購買的服務價格一致”，視頻網站可能會整體提升會員價格，比如安卓提高15%，iOS降低15%，以便消除iOS抽掉的那30%成本，維持以往的會員收益。
雖然浙江消保委從消費體驗的角度提出了整改要求，我們也相信這次的約談和整改不是掛空擋、走過場，但現階段每個平臺確實都存在著自身的困境，這就註定了這次的整改不可能一步到位，更不可能完全按照觀眾意願進行。
不過經歷了這次整改，消費者的權益將得到進一步的保障，視頻網站也必然會少一點“套路”，多一點真誠。
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