看標題，以為今天講的是遊戲相關的，我實在不好意思啦。
我第一次接觸CS，是1996年，那時候在松下電器，前後經歷過商品擔當和銷售擔當兩個崗位。這麼多年過去那一段職業經歷，給我留下最深刻的印記是松下的經營理念“你的經營所得，實為顧客對你所做的滿意的回報”。
初入職場，會接觸到很多職業名詞，CS就是其中之一。因為松下的地區服務機構裡面包含一個業務部門，叫做CS部門。一直以為CS部門就是售後服務裡的客戶服務部門，但是感覺在一起辦公的松下的CS部門的規格，明顯地比外面的所謂客戶服務B格高很多，還不僅感慨，大公司就是豪氣，連客戶服務部門都這麼講究。
後來的一次經營理念培訓，更新了我的認識。
在延伸理解“你的經營所得，實為顧客對你所做的滿意的回報”的時候，舉到了CS部門的例子。那一次我才知道，原來每天碰面的CS部門同事，其實在做的不是簡單的客戶服務，而是在經營客戶滿意。我原以為我自己探索發現了“Customer Service",但是它實為“Customer Satisfaction“。這是一次觀念的改變，在傳統銷售領域，我完成了最初的對CS的首次認識和第一次迭代。這個收穫一直在後面的二十幾年的職業生涯裡支撐著我自己的經營管理理念，直到2019年。
不知道去年的什麼時候，偶然接觸To B領域的一個什麼話題，發現了一個新的“CS”，又升級了我的觀念。這就是“客戶成功”，企業服務領域裡的“Customer Success“。
這是我時隔20幾年後的一次新的理念迭代，回頭想想，那一次或許就是我現在轉身企業服務領域的前因吧。
Customer Success，在產品之外向客戶提供的全程指導諮詢服務，原以為就是這樣更新了一次對CS的翻譯，但是後面的探究中不斷加深了對企服領域的瞭解，更加令我對這個行業充滿了濃厚的興趣。再到後來瞭解到Salesforce這家公司的時候，開始對客戶成功管理的意義有了更全面的認識。
CSM，作為客戶成功管理系統的專家，陪伴客戶對產品的全程使用，以主動服務和技術支持，幫助 MVP 更好地應用系統、解決使用中的問題、提供最新產品升級信息等等。不僅如此，它還是一個SaaS業務的核心業務職能，直接背業績目標的。
成功的SaaS，盈利是以客戶成功為核心的，客戶成功是SaaS的核心業務部門。在任何一個組織中，核心部門都非常有吸引力。有人在在領英分別訂閱了「客戶成功經理」和「Customer Success Manager」兩個崗位關鍵詞，收到「客戶成功經理」的新職位提醒是22個，「Customer Success Manager」的新職位提醒是1383個，可見其火爆程度。
傳統意義上的運營是對「用戶」活躍度負責，客戶成功則是對「客戶」是否達成購買目標負責。客戶成功經理的工作是通過「輸出解決方案」，「培訓」……等方式，讓客戶實現購買產品的目標，進而續費。
前不久的面向汽車行業的TalkLine應用分享中，發生了一件更加有趣的事情。我不由得感慨，互聯網車企還真的是有它先進的地方。
那是給理想汽車的一場直播。直播中理想汽車的一位參會嘉賓，在直播中呼叫北京的一位資深產品專家，要他下播後一定要加我微信找我私聊。當時我還以為我今天的分享即時產生了效果，以為他們的產品線TEAM對於應用TalkLine產生了興趣。後來當我仔細研究理想汽車的時候，我越想越不對勁，好像理想汽車的銷售，就是叫做產品專家的。
大概是我在直播中提到了本人還是傳統汽車的車主，但是在關注新能源以及互聯網汽車。所以吸引了理想汽車sales的注意力，原來這是一場誰先安利誰的對戰呀，哈哈哈哈
有關SaaS領域的客戶成功管理，會是後面分享中經常會涉及到的部分，相信這也會是我這一輪轉行業最大的收穫之一。
