現如今，在酒店管理過程中，很多人都知道標準化管理，按流程辦事，使用制度進行管理，而不是傳統的人管人。
這個時候，就出現了一個名詞，叫SOP。那麼，到底什麼是SOP呢？在這裡，先做一下解釋說明。
【百度百科】所謂SOP，是 Standard Operating Procedure三個單詞中首字母的大寫 ，即標準作業程序，指將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用於指導和規範日常的工作。
SOP的精髓是將細節進行量化，通俗來講，SOP就是對某一程序中的關鍵控制點進行細化和量化。
實際執行過程中SOP核心是符合本企業並可執行，不流於形式。
從以上的解釋中，我們可以提取到關於SOP的幾個關鍵點
- 以統一的格式描述出來
- 指導和規範日常的工作
- 符合本企業並可執行，不流於形式
SOP，到底好不好？好在哪裡？在本文中，我將做一些探討分析。
首先，我們來看一下上面這個圖。這個圖，是酒店規劃師，就酒店日常管理所劃分出來的六個版塊。在筆者看來，SOP，是屬於信息管理的範疇。
很多專業的管理人員，都堅信這樣一個觀點，管理就是走流程。筆者也同樣堅信這樣一個觀點。但是呢，筆者還相信，任何事情，都必然有其對應的前提條件存在。
SOP，就是一個管理流程。它的存在，本身就是為了提升效率而被設計出來的。但是，如果對於一家酒店，嚴格執行SOP，卻造成效率低下時，是否還要強調SOP呢？
什麼，不太明白？那麼，我舉幾個例子來說明，就比較好理解了。
對於一家五星級酒店來說，部門設置上會分為前廳部、客房部、餐飲部、工程部、財務部、市場部、總經理辦公室等多個部門。酒店日常的工作，都需要總經理來管理，來做決策。但是，酒店人員眾多，部門眾多，總經理不可能挨個部門，挨個人去了解各項工作的進展情況吧。這個時候，SOP的執行，就突顯出其提升效率的特性了。
這就好比，古代皇帝，日理萬機，批閱奏摺一樣。由於要管理的部門眾多，人員眾多，所以總經理需要下級部門或人員，向上遞交奏摺，然後通過“奏摺”來了解酒店的日常運營情況，進而再進行管理或做出決策。
在SOP管理中，我們前面提到了幾個關鍵點。其中一個關鍵點就是以統一的格式描述出來。只有以統一的格式描述出來，才能讓所有人都能看得懂，而不用逐級去向每個人瞭解具體情況 。
而對於一家小體量的酒店來說。全酒店上下，只有十幾個人，基本上是一個人身兼數職。那麼這個時候，如果酒店嚴格執行SOP，效率會得到提升嗎？
在這裡，以連鎖酒店的店長為例。普遍來說，連鎖酒店的店長，被視為單個門店的總經理（實際上與總經理相差很遠）。對於連鎖酒店的店長來說，不會像五星級酒店的總經理一樣，每天都是坐在辦公室裡，等候奏摺上呈，然後進行批閱的。
連鎖酒店的店長，被要求，要會在前臺辦理入住，要會打掃客房，要會工程維修，同時還要會管理。基本就是複合型的多面手。這也就決定了，店長對於門店的日常情況，非常熟悉。
如果嚴格按照SOP流程來走，會是怎麼樣的一個流程呢？我們來設想一下。比如說，前臺發生一起客訴，涉及賠償。那麼SOP流程如下
- 前臺發生客人投訴，要求賠償
- 前臺通知前廳經理（有的酒店店長就是前廳經理）
- 前廳經理處理過後，向店長彙報
- 店長會直接出面，再與客人進行溝通協商
- 協商過程，如果涉及賠償，店長要向門店老闆彙報
- 老闆如果同意賠償，通知店長去找財務（老闆其實就可以直接做決定的）
- 財務同意後，然後按SOP，填寫各種單據
- 店長然後再出面將賠償給到客人
- 店長再告訴前廳經理，客訴處理完畢
- 前廳經理，再通知前臺，客訴處理完畢
- 事後，進行開會，覆盤，分析總結經驗教訓
像上述這樣的SOP流程，到底是提升了效率呢，還是降低了效率呢？這種事情，本可以最多幾分鐘解決完的，按SOP來走的話，估計得至少需要24小時。實質上就是簡單問題複雜化了。
同樣地，在前面提到的SOP關鍵點，還有最核心的一條，就是符合本企業並可執行，不流於形式。
因此，酒店嚴格執行SOP，是對還是錯，最終還是要看是不是符合本企業。如果只是簡單的盲目照搬其他企業的SOP流程，最終只能是
流於形式，起不到實際作用。不同酒店的實際情況不一樣，別人的SOP流程，只能是一個參考，而不能直接使用。想要真正制定符合自己酒店的SOP，還是需要認真設計的。
