文末領取 【2019文化娛樂行業數據分析報告】
我們把完成激活並在一段時間內繼續進行使用、瀏覽、或者購買等關鍵行為的用戶叫做留存用戶。我們在做用戶增長往往重視了獲客，而容易忽略留存。
就算我們獲取的用戶很多，如果留存差，當流失的用戶大於獲取用戶數，我們的用戶就會越來越少，用戶增長就無法持續。就像一個池子，只有當進水口的水大，而出水口小，水才會在池子裡越來越多。用戶留存要做的就是想辦法堵住池子裡的流水口。
尤其是隨著流量流量紅利的消失，用戶的獲取變得越來越難，成本越來越高。在流量紅利消失時代，我們更應該將更多的精力放在用戶的留存上。
如何才能提升留存呢？
No.1 明確用戶留存的標準
我們可以看到以下三條用戶留存曲線，第一第二條曲線經過用戶的流失後，慢慢變得平緩，而最下面一條曲線，用戶一直處於下滑狀態，直到用戶流失趨於0，也就是用戶池子裡的水基本上全部漏掉了，這樣的留存是很差的。
留存曲線
好的留存應該是用戶在經過一段時間的下滑後，慢慢變得平緩，而且曲線變平的位置越高，說明我們的留存越好。
比如前面兩條曲線，第一條曲線大概在60%左右時候變得平緩，第二條大概在40%時候才變得平緩，我們在做用戶留存的時候就是要想辦法將變平緩的曲線位置提高。
1.關注留存率
我們在衡量留存好壞是一定不要僅僅關注留存用戶數，留存用戶數有價值，但更有價值的是留存率。
如果我們僅僅關注留存用戶數容易造成我們的誤區，比如這次活動的帶來的用戶留存是100萬，上一次的活動帶來留存用戶是200萬，如果我們僅僅看絕對留存用戶數，可能上次一的活動效果好，但實際可能的情況是，上次帶來了2000萬用戶，最終卻只有200萬留下，留存率僅僅為10%。
而這次雖然只有100萬的留存用戶，但是活動帶來的用戶只有200萬，留存率高達50%。所以100萬的效果其實反而更好。
所以我們除了看留存用戶數外，還要看留存率，一般留存率的計算公式是這樣的：留存率 = 留存用戶數 / 新增用戶數。一般說到留存主要是按照時間來劃分，比如次日留存、周留存、月留存等。
- 次日留存率：（第一天的激活用戶中，在第2天還登錄的用戶數）/第一天激活用戶數。
- 7日留存率：（第一天的激活用戶中，在第8天還登錄的用戶數）/第一天激活用戶數。
- 30日留存率：（第一天的激活用戶中，在第31天還登錄的用戶數）/第一天激活用戶數。
2.關注留存成本
這裡還要說明的是，其實除了留存率外，應該還要考慮單個用戶的留存成本。假如渠道A花了1000塊錢獲得了100個用戶，一天後，只留下了10個用戶，而渠道B同樣花了1000塊錢帶來了100個激活用戶，一天後，留下了20個。渠道A的次日留存成本為100塊錢，而渠道B只有50塊錢。說明渠道B的用戶質量更好。
No.2 留存的三個階段及提升留存的方法
一般用戶留存會經歷三個階段，即高速流失期、緩慢流失期、平緩穩定期。
用戶流失的三個階段
- 高速流失期：這個階段一般是新增的激活用戶，流失比較嚴重的階段
- 緩慢流失期：這個階段用戶對產品有了一定的瞭解，雖然流失還在下降，但開始減緩
- 平緩穩定期：用戶已經對產品比較熟悉，養成了習慣，用戶基本較少的流失
針對不同的用戶流失階段提高留存的有不同的方法，我們根據上面提到的高速流失期、緩慢流失期、平緩穩定期三個階段看看分別需要採取什麼樣的方法來提高用戶留存。
1.高速流失期
這個階段是三個階段中最重要的階段，如果做得不好，就容易造成大面積的用戶流失，要再獲取用戶信任，召回用戶就難了，而召回一個流失用戶的成本往往是維護一個老用戶的5倍。
這個階段用戶第一次接觸到產品，對產品還沒有認知，最主要的留存方法就是要引導用戶，讓用戶感受到產品帶給他的核心價值和幫助他解決痛點的能力。
2.緩慢流失期
這個階段，用戶已經對產品有了初步的認知了，新鮮感在慢慢消失，如果市場上還有其他競品，僅僅靠我們能解決他們的痛點，帶給用戶價值，還不足以留住用戶，因為其他產品也能解決他們的問題。
這個階段需要給到用戶新的留存的理由和新的刺激，常常有如下以下方法：
- 構建用戶激勵機制
激勵機制就是給用戶繼續使用的好處。比如簽到、等級勳章、積分兌換、特權等。大家一定還記得當年大家為了獲得QQ的太陽等級，天天掛著QQ，讓QQ始終在線，其實就是為了增加用戶留存。
餓了麼星選，為了提升品質商戶的用戶留存，會鼓勵用戶消費三單就可以得到一個10元無門檻的商家消費券。
餓了麼星選消費滿三單就可以獲得10元代金券
京東的京豆、淘寶的淘氣值、滴滴打車的積分等，都可以兌換其他商品或禮物，這都是為了提升用戶的留存。
京東、淘寶、滴滴積分兌換
- 增加用戶沉沒成本
所謂沉沒成本就是已經發生的不可回收的成本，比如金錢、時間、精力等，他會影響人們的當前決策，人做決策時候不僅僅看當前的利益，也關注以前的付出成本。
增加用戶沉沒成本的目的就是通過提前的成本支出，讓用戶持續地使用我們的產品，提升用戶留存。
（1）金錢成本
比如提前充值，理髮店經常會讓用戶辦會員卡，就是為了提前綁定用戶。餓了麼的會員，只要出10幾塊錢開通會員，就可以獲得配送費減免、下單優惠、大額紅包等優惠。用戶會覺得已經出了錢，不用太浪費，當有需求時候最先想到的就是這個平臺和產品。
餓了麼星選會員
比如我在我家樓下有一家洗車店，我以8折的價格辦了一張800塊錢的洗車卡，基本就把我綁牢了，差不多一年我幾乎沒在其他地方洗過車，偶爾還在這家店做個其他服務。
（2）其他成本
比如微信為什麼很難被取代，很重要原因就是用戶的關係鏈都沉澱在微信上，遷移成本太高。
- 個性化推薦
所謂個性化推薦也就是千人千面，根據不同的用戶進行精準化的推薦，越精準用戶越容易產生購買，越容易喜歡，讓用戶覺得產品是真正懂他的。比如網易雲音樂，每次推薦的歌曲我都很喜歡。
3.平緩穩定期
平緩穩定期用戶已經對產品十分熟悉了，也養成了用戶習慣，雖然流失較前兩個階段比較平緩，但是如果長時間沒有給到用戶新的刺激，用戶也會慢慢地流失。
這個階段要防止用戶流失，提高留存最重要的方法就是進行產品的更新迭代，開發創新的功能和玩法。
比如淘寶上的“有好貨”、“淘寶直播”等功能就是通過創新不斷地刺激用戶，提升用戶留存和轉化。
淘寶首頁
支付寶的螞蟻森林通過社交化的遊戲化的創新，提升了用戶留存。螞蟻森林和當年的偷菜遊戲有點類似，用戶只要每天步行、公交、地鐵支付、生活繳費等就能積累能量，當能量達到一定值時就可以種下一棵樹，而且用戶還可以去偷好友的能量值。
無形中促使用戶經常地打開支付寶，提升了支付寶的打開率。同時，用戶為了獲得更多的能量，也會更多地使用支付寶，從而極大地提高了支付寶的用戶活躍和留存，截止2019年4月，支付寶宣佈螞蟻森林用戶數達5億。
支付寶螞蟻森林遊戲頁面
上面提到了很多怎麼通過產品提升用戶留存的方法，下面我們用一張圖歸納一下，讓大家看起來更清晰明白。
不同階段產品提升用戶留存的方法
End.
作者：黃永鵬
來源：中華網科技
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