最新發布的《2020一季度電商用戶體驗與投訴報告》顯示，網購依舊為電商行業投訴重點。
網經社電子商務研究中心發佈了《2020年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》。從投訴用戶性別分佈看，2020年Q1，據報告顯示，女性用戶投訴比例為57.08%，男性用戶投訴比例為42.85%，2019年Q1顯示則男性用戶投訴略高於女性用戶投訴。
從投訴金額區間分佈看，2020年Q1，電子商務消費糾紛涉及金額100-500元的佔比為27.76%；其次為1000-5000元佔比為19.65%；0-100元佔比為19.13%；500-1000元佔比為10.61%；10000元以上為7.06%；5000-10000元佔比為5.68%；未選擇金額佔比為10.12%。
多數用戶網絡消費糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網絡消費單筆訂單在該區間的佔多數，其次為金額在1000-5000元之間。不論涉及金額多少，當遇到賣家侵權時，一定要勇於維護自己的合法權益。對賣家的違規、不法行為堅決予以舉報。
熱點投訴問題方面，2020年Q1，全國網絡消費熱點投訴問題依次為：退款問題（30.82%），發貨問題（12.66%），商品質量（8.22%），網絡欺詐（7.99%），網絡售假（5.75%），售後服務（5.27%），霸王條款（4.15%），退換貨難（3.96%），訂單問題（3.92%），虛假促銷（3.66%）物流問題（2.58%），貨不對板（2.47%），客服問題（1.61%），凍結商家資金（1.08%），退店保證金不退還（0.93%），發票問題（0.67%），高額退票費（0.41%），惡意罰款（0.37%），信息洩露（0.34%），出票及時（0.91%），送餐超時（0.08%），其他（2.80%）。
退款問題、發貨問題、商品質量問題成為2020年Q1的前三熱點投訴，直接影響用戶體驗，需引起重視。
網經社電子商務研究中心專家分析，從投訴數據看，投訴數量增長趨勢分佈。2020年Q1相比2019年Q1投訴量有所下降，受今年疫情影響，電商受到了很大沖擊，用戶的下單量減少，投訴因此也進而減少。同時，今年的央視315晚會受疫情影響“延播”，但消費維權不應只在一場晚會、一個特殊時段。作為當前消費市場中重要一環的電商企業更得經得起社會的考驗，解決好消費者關心的電商行業消費“痛點”問題，讓優質的服務贏得消費者的“掌聲”。
華商報記者黃濤
