今年格外漫长的“双11”，商家鏖战正酣，快递行业则持续承受高压。近日，陕西西安一名快递员暴力摔快递的视频，引发公众关切。涉事快递公司在官微回应称：由于派送压力激增、客户催件、快递柜较少致投递困难等因素，导致该业务员情绪崩溃，通过摔快件行为发泄内心不满。
此情此景，让人们联想到早些时候一名快递员的表现。在福建泉州，一名外卖员因取餐时间过长与店家发生争执，随后情绪失控砸店家东西，引来店家工作人员殴打，结果这位外卖员抱头坐在地上哭了起来。
应该说，在这两起案例中，快递员、外卖员都有行为不当之处。西安的快递员暴力摔打快递，可能导致快递受损，侵害收件人的权益；而福建泉州的冲突由外卖员过激言行挑起，同样要为侵权承担责任。
不同于以往因暴力分件、派件对快递行业的谴责，当人们的目光聚焦到这些“崩溃的个体”，却更多地表现出宽容与同情。网购时代，每个人都会和风里来雨里去的快递小哥打交道，在获得生活便利的同时，自然对他们的劳动产生敬意。而随着快递员“困在系统”的细节逐渐曝光，外界对快递行业的高压力、高风险也多了一分感知。
在平台、商家和顾客所构建的三角关系中，快递起到必不可少的连接作用。平台按照算法设计的系统进行智能派单，商家则尽可能地延长备货时间以应对销量压力，而顾客总是期待尽快派送。不能说三方出于自身利益提出的要求都不合理，但快递员无疑成了最紧绷的那股绳子。在网购从下单到派送的整个流程中，如果某个环节出现故障或滞后，位于末端的快递员就可能不堪重负。
快递员偶尔在舆论场上表现自己的崩溃，当然能够获得人们的谅解。但是，解决行业深层次的问题，显然不能总是靠道义上的忍让。要知道，容忍快递员的“任性”，也意味着一方蒙受损失，要么是顾客因延迟派送吃不上热饭，要么是商家收到更多投诉。优化快递服务，不仅需要相关制度的健全，也呼唤利益分配的合理化。
首先，“系统”理应提供冗余设计，对快递员的时间要求更人性化、更宽松一些。争分夺秒的限时系统，在整合配置资源的同时，也让流程处于过度紧绷的状态。机器没有感情、不会疲劳，但人总需要喘口气。在人力无法完全被机器取代的当下，系统只有充分考虑人的不稳定状态，才能运转得更加流畅。就像在一条公路上，与其发生车祸后导致整个路网瘫痪，不如合理限速和疏导车流。
其次，商家也要主动优化服务。就外卖来说，很多时候顾客长时间收不到订餐，不知道是商家出餐过慢，还是外卖员被派了过多的单，抑或两种原因兼而有之。相比堂食场景下消费者与商家的直接对接，外卖场景中商家的“不用心”也成为一种普遍担忧。外卖兴起给餐饮业带来新的发展机遇，但“上帝”远了，一样要保证服务水准，而不是任由订单堆积，粗糙、怠慢地制作食品，然后把责任推给外卖员。
最后，作为消费者的顾客，要理解服务的等价交换原则。这么说不是要为快递的涨价辩护，但除了道德上的同情理解，用腰包支持快递小哥，才能更直接地改善他们的处境。一些服务行业依旧处于低水平竞争状态，一方面是优质服务难以得到应有褒扬，另一方面是劣质服务依然能在市场上苟活。如果还没做好为优质服务付出更多的准备，适当“等一等”不失为一种优雅的姿态。
泉州被殴打的外卖小哥在收到商家赔偿以后，决定将其捐给慈善机构，并录制了一段视频向公众表示歉意。不管是出于什么原因，诉诸暴力总归不是文明的姿态。外卖小哥的道歉，让讨论回到原点——那就是成年人怎样正视情绪。在生活和工作中，谁都有不如意、不堪重负的时刻，控制情绪，有理有据地表达诉求，也许能更清醒地找到解决问题的突破口。
