“你好，黔西110社會聯動中心，請問有什麼可以幫您？”
高丹是黔西縣110社會聯動中心接線員，每天，她都要重複近百次這樣的對話。
黔西縣110社會聯動中心，是一個由多部門聯合組成的指揮調度中心。
走進指揮中心，正面的指揮大屏上，實時顯示著黔西縣各地的交通、旅遊等數據；面對指揮大屏的左側，是3排接線員的坐席，9名接線員負責接聽所有打進電話；中間的調度指揮席上，有公安、消防、醫院等駐守人員隨時準備分派任務；右邊則是縣教育、交通、住建、醫保等有關部門值班人員值守席。
“自從聯動中心成立後，老百姓不只是危急時刻報警才打110，政策諮詢、政務投訴都打，總之一句話，遇到麻煩事都打110。”4月27日，在黔西縣110社會聯動中心，高丹這樣告訴記者。
高丹口中的“麻煩事”，就是基層社會服務中最小卻與老百姓息息相關的事。解決好這些芝麻綠豆的小事，對群眾來說，就是解決了他們生活中的大難題。
提升基層社會治理能力，打通服務群眾“最後一公里”，正是要從細微處著手，貼近群眾需求，解決老百姓關心的小事、難事。
2019年6月，黔西縣委縣政府聯合下發98號文件，正式在全省率先啟動“110社會聯動中心”。
該中心將公安110、消防119、醫療120、消費投訴12315等9類應急呼叫電話，整合到“110平臺”，統一接報受理，實現群眾報警、求助、諮詢、投訴“一鍵呼"。同時，將供電、供水、就醫、就業、就學等職能部門納入平臺，實現警務、政務、諮詢、社會服務“一號通”。
“我們通過‘集中受理、精準分流、分級考核、嚴格獎懲’的方式，統籌協調、統一調度，讓老百姓的服務訴求和事項真正能夠實現跨區域、跨層級、跨部門辦理。”黔西縣公安局指揮室負責人羅剛介紹。
高丹接過話頭說，“比如我此前接到一個報警電話，是縣龍華酒店一名旅客因車窗未關，車內5000元現金被盜。接線後我把指令發送給對應的杜鵑轄區網格員，網格員接收指令後2分鐘簽收受理，10分鐘就趕到了現場。”
按照規定，黔西縣域內各部門必須在接到聯動中心指令15分鐘內簽收受理、30分鐘內趕到現場（村寨60分鐘）、24小時內辦結（重大疑難警情72小時內辦結，不能辦結需向中心提前申請）。
精準的流程設計、嚴格的辦理規範，黔西縣110社會聯動中心甫一上線，便實際發揮了打通服務群眾“最後一公里”的作用。
2019年7月，黔西縣觀音洞鎮元慶村村民劉光學遇到幾樁煩心事。撥通110報警電話後，他在電話中質問：“政府咋不拿低保給我？為啥我危房改造補貼比別人少？為啥我親戚家娃娃讀書沒補助？”
接線員記錄後，第一時間發送指令給元慶村網格員王維，隨後把劉光學反映的問題分發給縣教育、住建、醫療、民政4個部門。
8分鐘後，王維趕到劉光學家，實地瞭解核實相關情況。
24小時內，住建、民政、醫保、教育政府部門分別派出工作人員到劉光學家走訪，根據實際情況對其訴求進行解釋或處理。
最終，劉光學反映的問題中實際存在的1個問題妥善解決，3個因政策理解偏差的問題在工作人員解釋中得到理解。
“通過走訪、解釋、疏導，不僅處理了問題，更讓村民對黨和政府的信任度大大提升。”網格員王維說，劉光學現在很支持村幹部工作，有時還會幫著宣傳政策。
在黔西縣，像王維這樣的網格員有2816名，由他們守護的1987個網格，成為110社會聯動中心在基層的最大載體。
小事不出村，矛盾不上交。以網格為工作單元，黔西縣網格員和網格協管員依託110社會聯動中心，用最快的速度、最暖的溫度對群眾反映的社會治理問題進行走訪核查處理。該中心上線僅半年時間，黔西縣364個村就化解矛盾1265個，解決群眾困難1236個。
“網格員能夠快速處置指令，除了自身對工作職責的承擔外，我們還上了一道考評連貫‘保險’，用考核評價、追責問責等工作機制，確保群眾訴求落到實處”。黔西縣委政法委工作人員王永貴介紹。
原來，黔西縣在110社會聯動中心啟動時，就配套設計了群眾評價機制、目標考核機制、追責問責機制，對不服從社會聯動中心統一調度，推諉扯皮、失職瀆職等行為進行通報批評，並由縣政府領導對單位負責人進行約談。
對推諉扯皮、失職瀆職造成嚴重後果或不良影響的，由相關部門依法依規處理。2019年，該縣已對25個慢作為的單位、1個群眾安全感低於90%的鄉鎮主要負責人進行約談，17個單位被全縣通報批評，16名網格員被辭退。
自2019年6月運行至今，黔西縣110聯動中心總接線接報數達224351起，其中公安警情31500起、政務服務156521起、群眾諮詢10192起，群眾訴求均在規定時限內得到妥善解決。
在2019年12月的後期回訪中，群眾對該中心滿意度達98.33%，部門投訴同比下降85%，全縣刑事案發率同比下降11.63%。
來源：天眼新聞
