“你好，黔西110社会联动中心，请问有什么可以帮您？”
高丹是黔西县110社会联动中心接线员，每天，她都要重复近百次这样的对话。
黔西县110社会联动中心，是一个由多部门联合组成的指挥调度中心。
走进指挥中心，正面的指挥大屏上，实时显示着黔西县各地的交通、旅游等数据；面对指挥大屏的左侧，是3排接线员的坐席，9名接线员负责接听所有打进电话；中间的调度指挥席上，有公安、消防、医院等驻守人员随时准备分派任务；右边则是县教育、交通、住建、医保等有关部门值班人员值守席。
“自从联动中心成立后，老百姓不只是危急时刻报警才打110，政策咨询、政务投诉都打，总之一句话，遇到麻烦事都打110。”4月27日，在黔西县110社会联动中心，高丹这样告诉记者。
高丹口中的“麻烦事”，就是基层社会服务中最小却与老百姓息息相关的事。解决好这些芝麻绿豆的小事，对群众来说，就是解决了他们生活中的大难题。
提升基层社会治理能力，打通服务群众“最后一公里”，正是要从细微处着手，贴近群众需求，解决老百姓关心的小事、难事。
2019年6月，黔西县委县政府联合下发98号文件，正式在全省率先启动“110社会联动中心”。
该中心将公安110、消防119、医疗120、消费投诉12315等9类应急呼叫电话，整合到“110平台”，统一接报受理，实现群众报警、求助、咨询、投诉“一键呼"。同时，将供电、供水、就医、就业、就学等职能部门纳入平台，实现警务、政务、咨询、社会服务“一号通”。
“我们通过‘集中受理、精准分流、分级考核、严格奖惩’的方式，统筹协调、统一调度，让老百姓的服务诉求和事项真正能够实现跨区域、跨层级、跨部门办理。”黔西县公安局指挥室负责人罗刚介绍。
高丹接过话头说，“比如我此前接到一个报警电话，是县龙华酒店一名旅客因车窗未关，车内5000元现金被盗。接线后我把指令发送给对应的杜鹃辖区网格员，网格员接收指令后2分钟签收受理，10分钟就赶到了现场。”
按照规定，黔西县域内各部门必须在接到联动中心指令15分钟内签收受理、30分钟内赶到现场（村寨60分钟）、24小时内办结（重大疑难警情72小时内办结，不能办结需向中心提前申请）。
精准的流程设计、严格的办理规范，黔西县110社会联动中心甫一上线，便实际发挥了打通服务群众“最后一公里”的作用。
2019年7月，黔西县观音洞镇元庆村村民刘光学遇到几桩烦心事。拨通110报警电话后，他在电话中质问：“政府咋不拿低保给我？为啥我危房改造补贴比别人少？为啥我亲戚家娃娃读书没补助？”
接线员记录后，第一时间发送指令给元庆村网格员王维，随后把刘光学反映的问题分发给县教育、住建、医疗、民政4个部门。
8分钟后，王维赶到刘光学家，实地了解核实相关情况。
24小时内，住建、民政、医保、教育政府部门分别派出工作人员到刘光学家走访，根据实际情况对其诉求进行解释或处理。
最终，刘光学反映的问题中实际存在的1个问题妥善解决，3个因政策理解偏差的问题在工作人员解释中得到理解。
“通过走访、解释、疏导，不仅处理了问题，更让村民对党和政府的信任度大大提升。”网格员王维说，刘光学现在很支持村干部工作，有时还会帮着宣传政策。
在黔西县，像王维这样的网格员有2816名，由他们守护的1987个网格，成为110社会联动中心在基层的最大载体。
小事不出村，矛盾不上交。以网格为工作单元，黔西县网格员和网格协管员依托110社会联动中心，用最快的速度、最暖的温度对群众反映的社会治理问题进行走访核查处理。该中心上线仅半年时间，黔西县364个村就化解矛盾1265个，解决群众困难1236个。
“网格员能够快速处置指令，除了自身对工作职责的承担外，我们还上了一道考评连贯‘保险’，用考核评价、追责问责等工作机制，确保群众诉求落到实处”。黔西县委政法委工作人员王永贵介绍。
原来，黔西县在110社会联动中心启动时，就配套设计了群众评价机制、目标考核机制、追责问责机制，对不服从社会联动中心统一调度，推诿扯皮、失职渎职等行为进行通报批评，并由县政府领导对单位负责人进行约谈。
对推诿扯皮、失职渎职造成严重后果或不良影响的，由相关部门依法依规处理。2019年，该县已对25个慢作为的单位、1个群众安全感低于90%的乡镇主要负责人进行约谈，17个单位被全县通报批评，16名网格员被辞退。
自2019年6月运行至今，黔西县110联动中心总接线接报数达224351起，其中公安警情31500起、政务服务156521起、群众咨询10192起，群众诉求均在规定时限内得到妥善解决。
在2019年12月的后期回访中，群众对该中心满意度达98.33%，部门投诉同比下降85%，全县刑事案发率同比下降11.63%。
来源：天眼新闻
