酒店前臺具備的基礎工作能力
1.基礎業務的能力:瞭解酒店在各個渠道售賣信息,快速無誤幫客人辦理入離手續,能準確回答客人的問詢,快速幫助客人反饋處理問題,這是一位前臺上崗的基本業務能力。
2.應急處理的能力:前臺作為酒店的中樞,多數時候客人一遇到事,首先想到的便是酒店前臺。任何一位前臺,每天都會遇到各式各樣的突發狀況,小到客人噪音投訴,大到客人重病等等。前臺既要掌握酒店應對各類突發事件的處理程序,也要有隨機應變的能力,並不斷從這些突發事件中梳理出應對方法與經驗。
3,情緒管理的能力:前臺是酒店壓力很大的一個崗位,客人要求我們時刻保持完美的微笑與熱情,一言不合就抱怨、指責甚至打罵前臺。這不僅要求前臺擁有危機處理的能力,更要學會情緒的自我調解,才能長期以積極的態度對待工作與客人。
4，人際交往的能力:客人對前臺的要求,甚至到了不僅要熱情,更要“發自內心的熱情” 。熱情大方、彬彬有禮、親和力足,也是前臺要具備和展示的基本人格體現。如何快速獲得客人青睞,這就不僅要求前臺業務能力過關,還要求有不錯的人際交往能力。
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