酒店前台具备的基础工作能力
1.基础业务的能力:了解酒店在各个渠道售卖信息,快速无误帮客人办理入离手续,能准确回答客人的问询,快速帮助客人反馈处理问题,这是一位前台上岗的基本业务能力。
2.应急处理的能力:前台作为酒店的中枢,多数时候客人一遇到事,首先想到的便是酒店前台。任何一位前台,每天都会遇到各式各样的突发状况,小到客人噪音投诉,大到客人重病等等。前台既要掌握酒店应对各类突发事件的处理程序,也要有随机应变的能力,并不断从这些突发事件中梳理出应对方法与经验。
3,情绪管理的能力:前台是酒店压力很大的一个岗位,客人要求我们时刻保持完美的微笑与热情,一言不合就抱怨、指责甚至打骂前台。这不仅要求前台拥有危机处理的能力,更要学会情绪的自我调解,才能长期以积极的态度对待工作与客人。
4，人际交往的能力:客人对前台的要求,甚至到了不仅要热情,更要“发自内心的热情” 。热情大方、彬彬有礼、亲和力足,也是前台要具备和展示的基本人格体现。如何快速获得客人青睐,这就不仅要求前台业务能力过关,还要求有不错的人际交往能力。
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