3大OTA點評規則詳解
1、 主點評的撰寫
客人在什麼情況下可以為酒店寫點評，來具體瞭解3個平臺的規定。
→攜程
主點評開始：離店當天14:00以後，客人可以開始寫點評。
主點評截止：離店後的6個月以內，客人都可以寫點評。
→同程藝龍
主點評開始：入住當天起，可以開始寫點評（訂單中顯示的入住日期為準）。
主點評截止：入住日起的6個月以內，有效訂單客人都可以寫點評。
→去哪兒
主點評開始：當酒店審核訂單狀態變更為“已入住”後，可以開始寫點評。
主點評截止：訂單審核入住後，客人始終保留寫點評權限，無截止時間。
2、追評的撰寫
除了第一次寫下的主點評，部分平臺的客人還可以追加點評，這類評價又有什麼要求呢？
→攜程
追評開始：每條點評可提交一次追評。
追評截止：主點評提交後的6個月內可以寫追評。
→同程藝龍暫時不支持追評功能。
→去哪兒暫時不支持追評功能。
3、點評的構成
客人寫的點評，一般是由點評分和點評內容組成，不同的平臺的點評具體構成又有所差異。
→攜程點評分項分：環境、設施、服務、衛生， 1-5分。單條點評總分：4個點評分項分算數平均值， 1-5分。
點評內容：包括文字、圖片、視頻。
→同程藝龍
點評分項分：位置、設施、服務、衛生，1-5分。
單條點評分：4個點評分項分算數平均值，1-5分。
點評內容：包括文字、圖片和視頻，視頻≥3秒，最多可上傳15秒，文字是必填項，不少於5個字，圖片和視頻為非必填項,微信小程序端圖片+視頻≤9個，視頻最多1個；APP端圖片+視頻≤10，視頻最多1個。
→去哪兒
點評分項分：無針對位置設施等分項分。
單條點評分：1-5分，用戶自行打分。
點評內容：包含文字、圖片、視頻，文字是必填項，圖片視頻為必填項。
4、無法寫點評的情況
部分訂單不符合平臺要求，可能會存在客人無法寫點評的情況，下面是3個平臺不能寫點評的常見場景。
→攜程
時間問題：離店當天14點之前，或離店超過6個月。
訂單問題：鐘點房訂單或訂單未成交，不能寫點評。
刪除問題：點評被刪除後無法再次提交點評。
→同程藝龍
時間問題：離店超過6個月，無法寫點評。
訂單問題：訂單最終是noshow或刪除等無效狀態，或未成交的退款訂單，系統會刪除對應點評。
刪除問題：點評被刪除後無法恢復。
→去哪兒進入黑名單用戶無法提交點評。
5、點評的刪除與修改
客人提交點評後，是否還可以刪除與修改評價呢？我們來看看各個平臺的要求。
→攜程客人無法修改點評，刪除點評需聯繫攜程客服。
→同程藝龍
客人無法修改點評，修改點評需聯繫同程藝龍客服。
客人可通過APP和微信小程序刪除點評，刪除後無法恢復。
→去哪兒
非優質點評：客人可以自行刪除。
優質點評：客人需聯繫客服刪除。
2，點評的計算與展示
1、點評分的計算
考慮到不同點評的參考價值，酒店總點評分並非簡單的算術平均值，而是按一定算法計算而成。
→攜程
統計對象：攜程酒店、攜程民宿。
統計週期：3年內點評有效。
計算方法：入住時間越近，點評分計算權重越大，總點評分向下保留一位小數。
降權規則：系統判斷對用戶參考價值不大的點評，不計入點評分計算。
注：當參與計算的點評條數＜5條時，外網將展示“暫無評分”。
→同程藝龍
統計對象：同程藝龍平臺展示的有效點評。
統計週期：3年內點評有效。
計算方法：點評總分由有分數的點評分平均值和好評率按一定算法綜合計算而來。
→去哪兒
統計對象：酒店當前在去哪兒展示的全部點評。
統計週期：三年內點評參與點評分計算。
計算方法：去哪兒自有點評所佔權重最高，總體上點評越新鮮，所佔權重越高。
2、點評數的計算
這裡的點評數量，是指酒店在各大平臺外網展示的點評數，而非商戶平臺展示的點評數。
→攜程
統計對象：攜程酒店、攜程民宿、第三方點評、摺疊置底點評。
統計週期：近3年
→同程藝龍統計對象：同程藝龍+成功接入的攜程點評。統計週期：近3年
→去哪兒統計對象：去哪兒、攜程、途家點評。統計週期：近3年
3、點評內容的展示
為更好地向消費者提供有價值的點評參考，平臺對點評內容的展示有一定規則。
→攜程
默認排序：根據內容豐富度與入住時間等因素排序。
摺疊置底：部分幫助不大的點評。
→同程藝龍
默認排序：根據內容豐富度與點評時效性排序。
摺疊置底：垃圾點評、無意義點評、酒店裝修前的點評和申訴成功的惡意點評。
→去哪兒推薦排序：按照點評質量與發佈時間綜合排序。優質點評：通過人工審核挑選，是指點評內容圖文俱佳，能為其他用戶提供真實、高效的入住參考的點評。
3，問題點評與申訴
1、虛假點評違規的處理
當酒店出現虛假點評時，平臺會對核實的違規行為，進行處理，以下是3個平臺的具體規則。
→攜程違規類型：主要包括刷單刷點評、商家作弊、強制好評、誘導好評、騷擾客人要求刪除差評等。
適用範圍：Ctrip點評、Trip點評、攜程民宿點評。
違規處罰：點評分折算，所有處罰皆由人工核實過、有實錘。
→同程藝龍違規類型：非真實訂單產生的點評，商家誘導、強制消費者產生的非真實意願的點評，騷擾、利誘、恐嚇、侮辱等方式要求用戶刪除差評等點評。
違規處罰：一經確定，平臺將刪除點評
→去哪兒
違規類型：一切虛假點評。
違規處罰：加入服務牌黑名單，對發現虛假點評的酒店點評分折算。
2、問題點評的申訴
對於部分不合理點評，例如客人惡意差評等，各大OTA平臺提供申訴通道，以保護商家的正當權益。
→攜程可申訴點評：①客人實際未入住 ②點評無實質意義③點評內容非本酒店④點評內容不宜展示⑤惡意差評⑥規則疑問&處罰申訴
申訴途徑：上述前4類問題點評，可通過攜程EBK點評問答頁面自助申訴；惡意差評、處罰申訴、點評規則疑問可通過攜程業務經理申訴。
→同程藝龍可申訴點評：
①點評內容和入住酒店無關；
②無意義點評；
③點評內容不宜展示：含有違法、不文明、人身攻擊、他人隱私、地域歧視、黃賭毒、暴力、政治敏感詞等文字；
④用戶實際未入住；
⑤惡意差評
申訴途徑：聯繫攜程業務經理申訴，並提供點評截圖、酒店ID及可證明違規或不實的相關材料，商家從攜程EBK後臺申訴的功能也即將開通。
→去哪兒
可申訴點評：不符合平臺展示規則的點評、點評內容與事實不符/點評錯酒店、未入住點評、點評評分與內容不符、查詢點評不展示原因、用戶自願刪除/修改點評、惡意威脅、謀取利益等用戶行為等。
申訴時間：30天內
申訴途徑：提供申訴材料並聯系業務經理申訴即可。
4，點評對酒店OTA運營影響
在最後一個部分，我們來看看各個平臺的點評對酒店線上運營，會產生哪些影響？
1、點評對排名的影響
→攜程
排序分：影響攜程歡迎度排名的信息優勢分中，關鍵指標之一是點評分。
掛牌：申請攜程掛牌，點評分達標也是必要條件之一。
→同程藝龍排序分：同程藝龍的酒店綜合評分，影響評分的8個維度中，點評診斷是其中之一，它是由點評數、好評率、差評率、差評回覆率4個維度綜合計算得出。
掛牌：點評分也是同程藝龍申請掛牌的必要條件之一。
→去哪兒
排序分：對酒店在平臺的排序分有影響。
掛牌：去哪兒平臺的酒店掛牌，點評分必須達標。
此外，在列表頁篩選中，3個平臺都提供了諸如好評優先、點評數高→低、點評分區間等篩選項，幫助客人更好地精選好口碑的酒店。
2、點評對轉化率的影響
點評對轉化率的影響，三大OTA平臺都主要是從影響客人預訂路徑中的各個環節，起到的作用總體相似。
點評標籤：三個平臺的點評標籤，都是系統從酒店點評中提煉出的高頻關鍵詞，代表著酒店的突出特色，例如同程藝龍平臺的“疫情防護好”標籤。
點評頁面：進入點評詳情頁，3個平臺會分別根據點評分、點評內容等，對點評進行分類。
下面以攜程、去哪兒、同程藝龍的APP端為例。
①差評→攜程小於3分的點評單獨歸入“差評”分類。
→同程藝龍3分以下的點評會被單獨歸入“待改善”分類。
→去哪兒1-2分的點評會被單獨歸入“差評”分類。
②中評
→攜程無中評分類。
→同程藝龍無中評分類。
→去哪兒
3分點評會被歸入“中評”分類。
③好評
→攜程
無好評分類
→同程藝龍3分及以上的點評會被單獨歸入“好評”分類
→去哪兒5分的點評會被單獨歸入“好評”分類。
此外，同程藝龍、攜程、去哪兒都單獨設定“帶圖”點評分類。
