記者 | 吳容
編輯 | 昝慧昉
11月27日，美國鞋類電商網站Zappos（美捷步）創始人、前CEO謝家華(Tony Hsieh)在家中遭遇意外不幸去世，年僅46歲。
在創辦Zappos的20多年裡，謝家華帶領這家公司一路高歌猛進，目前已成為全球最大的鞋類電商，銷售額一度佔到全美鞋類的1/4，被稱為“賣鞋的亞馬遜”，謝家華也被稱為“楊致遠第二”。
Zappos官方社交媒體和網站確認了謝家華去世的消息，網站首頁放置了其遺像以緬懷逝者，並書“世界已經失去了遠見卓識和不可思議的人” “他的精神將永遠成為Zappos的一部分”。
謝家華的父母來自中國臺灣，他本人出生在美國伊利諾伊州，在哈佛大學畢業之後曾短暫效力於甲骨文公司，離職後開啟了創業之旅。他曾在1995年創辦網絡廣告公司LinkExchange（鏈接交換），並在1998年以2.65億美元將該公司出售給微軟，賺到了自己的第一桶金。
1999年，在嗅到了互聯網賣鞋的創業機遇後，謝家華和創業夥伴共同創辦了鞋類電商網站Zappos。電商雖打破了線下體系時間和空間的限制，實現了隨時隨地購買，但無法親身實地體驗卻是它的致命弱點。鞋類電商也不例外，最大的問題無法試穿，親身體驗鞋子的舒適度和大小。
為了解決這些痛點，謝家華想了不少辦法。
Zappos會為每一雙鞋拍攝8個角度的照片，以降低了消費者的決策成本，讓他們更敢於在網上買鞋；Zappos允許用戶每次買下三雙鞋，寄回家試穿後把不合適的另兩雙寄回去，提供退貨“運費全免”政策，並允許消費者收到商品後90天才付款；注重客服的服務，提供詳細的線上解答，用來解決消費者的諮詢；此外，將倉庫選址在UPS的機場附近，以保證送貨速度，用戶下單後通常第二天就能收到貨。
“鞋合適就穿，不合適就換”，這一舉措並非是Zappos首創，但它做得最為徹底，並由此俘獲了消費者的心。儘管退貨率高達四分之一，但平均每份訂單的金額在90美元，Zappos的毛利仍可達35%。2000年時，Zappos銷售總額為160萬美元，8年後已增加至超過10億美元。
謝家華在鞋類電商上創新性的經營理念，使得Zappos在很多方面成為了美國電商模式的先驅，在普遍服務水平較高的美國Zappos也有著鞋類“海底撈”般的美譽。
謝家華曾在《三雙鞋》一書中，講述了Zappos電商賣鞋的方法論，以及他在商場、生活中得到的經驗與教訓。他對於鞋類電商的理解，也給後來包括中國在內的電商創業者帶來了深遠影響，併為行業樹立了標準和典範。
在知乎“中國電子商務公司能從Zappos模式中借鑑些什麼？”的提問中，網友“keso”認為值得學習的內容包括：價格不是惟一的致勝武器，Zappos的武器在於服務；快錢不是惟一能賺的錢，Zappos成立七年後才開始盈利，電子商務的本質是一種規模經濟，規模需要時間打造；注重品牌，品牌意味著溢價，也意味著消費者的認知，但同時，它也意味著心血。
啟迪中國早期的電商從業者的同時，還曾帶火了中國鞋類電商的發展。此前，曾有不少投資人在中國尋找中國版的Zappos，在這一背景下，鞋類電商好樂買、樂淘一度受資本圈歡迎，先後獲得不少融資。其中，好樂買曾獲得騰訊投資6000萬美元。
在鞋類電商上的豐富銷售經驗，幫助這位華裔傳奇企業家積累了不少財富。2009年，亞馬遜以12億美元的價格收購了Zappos，刷新了美國電子商務史上最高收購記錄，當時謝家華在這筆出售交易中直接獲利超過2億美元。在35歲，謝家華就登上了《財富》“40歲以下億萬富豪榜”第27位。
不過，他似乎沒有過分看重這些財富。《紐約時報》在2015年時曾報道，謝家華的資產足夠買一個私人小島，不過，他更樂意住在拉斯維加斯一個房車式活動屋園區。他的一位投資合作伙伴對媒體稱“謝家華素來生活簡樸，金錢只是幫助他實現理想的工具。”
截至目前，謝家華個人財富約在8.4億美元。今年8月，他剛剛辭去了Zappos CEO的職位，提前開始了自己的退休生活，並全心投入到公司總部所在地拉斯維加斯市區振興計劃中，不料幾個月後就發生火災悲劇，英年早逝讓人惋惜。在社交媒體上，謝家華的企業家好友們紛紛表達哀悼之情。
謝家華敢於質疑、富有遠見的個人魅力與事業成就，值得新一代創業者們學習，同時激勵著大家積極探索前行。
正如博客搭建平臺WordPress的聯合創始人馬特·穆倫維格（Matt Mullenweg）所說，“Tony（謝家華）給他生活中遇到的每個人都留下了不可磨滅的印象。他以客戶為中心，質疑商業假設，建立目標驅動的文化方式對我產生了深刻的影響。他提前離開了，我希望有關他的記憶能夠繼續，激勵我們去發現我們舒適區之外的魔力。”
