如何讓客戶安心?是一汽豐田與經銷商在復工初期所考慮的重點問題,沒有之一。為此,一汽豐田很早便出臺了疫情期間的一系列規範,做足防疫措施,確保來店客戶和店內員工的安全。我們記錄了北京一家普通一汽豐田經銷商復工的一天,他們所做的只是一個縮影,折射出一汽豐田人在疫情期間為客戶呈現安心環境所做出的努力。
8:05 復工從消毒開始
一天的工作從通風開始,工作人員會打開展廳、車間、辦公室、衛生間的門進行通風,通風工作每天早中晚各一次,保證室內空氣的流動性。
通風之後,又開始了其它消毒工作,接待區、洽談區、客休區、展廳一處不落,做到360°無死角的消殺工作,只為給用戶提供一個健康安全的環境。
8:15 保證上崗人員健康
員工陸續到崗,按照一汽豐田的要求,同時也是為了大家的健康著想,目前僅安排了本地員工或返京14天以上無身體不適的員工上崗,並且員工每天到店都需要進行體溫測量、登記,同時還要求每名在崗員工必須全程佩戴一次性口罩和手套,定時更換。
8:20 自助消毒工具
完成了通風消毒、測溫登記後,在開門營業前還有最後一項工作,準備自助消毒用具。一汽豐田經銷商為員工和客戶準備了免洗消毒洗手液、消毒酒精、消毒溼巾、一次性口罩以及一次性手套,供大家隨時取用,時刻保證店內人員的安全。
8:30 不落下任何一個角落
針對售後車間,消毒工作也是必不可少的。售後的工作人員每天都會用稀釋的84消毒液對地面進行消毒,對車間常用的工具也保證定時消毒。此外,一汽豐田在疫情期間依然堅持開展24小時救援服務,所以救援車輛在使用前後也會進行消毒,而且技師在服務期間會全程佩戴口罩。
9:30 保養客戶來店
店內迎來的第一組客戶是來做保養的,對每位進店客戶均按照要求,詳細詢問旅居史,並測量體溫,做好信息登記,在接車同時對車輛進行消毒。
在車輛進入售後車間之前,工作人員會對接觸較多的,如方向盤、座椅、換擋桿等位置進行消毒,並會鋪上防護三件套。這組客戶在幾天前已經通過電話預約了今天的時間,所以在到店之前,售後技師就已安排好專門位置,並且對將要用到的操作工具和零件進行了消毒。在保養完成後,工作人員會取下三件套,並且會對車輛再次消毒,進一步保障客戶的健康安全。
11:10 距離產生美
臨近中午,邀約到店看車的客戶來店,按照流程,進門先要測體溫登記,進入展廳時還要進行二次體溫測量,確保了員工和其他客戶的安全。此外,還會為預約客戶提供免費防疫物資,如一次性口罩、手套、免洗消毒液等,提醒客戶時刻注意個人安全。
在為客戶講解產品的時候,銷售要全程佩戴口罩和手套,並且要與客戶保持1.5米的安全距離,都說距離產生美,在特殊時期可以說是距離產生安全。
客戶在參觀展車前,銷售會對客戶進行手部消毒,並配發防護工具。客戶接觸車輛後,銷售會對展車進行再次消毒。此外,店內的展車每天還會有2次全面消毒,每次消毒時間不低於20分鐘,力求給用戶提供“最安心”的車輛。
11:30 一對一錯位試駕
汽車不同於其他商品,客戶在決定購買前,通常情況下試乘試駕環節是不可避免的,然而在特殊時期,試乘試駕應如何做到安全呢?一汽豐田早在全面復工之初就已制定了嚴格標準。
為了解除客戶在試乘試駕時的顧慮,一汽豐田員工首先會對試駕車進行消毒,並且每天都會對各試駕車進行兩次消毒,在試駕結束後還會再次消毒。
其次,在試駕過程中,每次只能有兩名乘員,實現一對一試駕。在乘坐方式上要求錯位乘坐,即主駕駛位置和副駕駛後排位置,避免人員近距離接觸,讓客戶在深度體驗產品的同時,更好的提供安全保障。
12:30 愛心小食
由於是特殊時期,所以店內不提供食堂服務,但考慮到現在訂外賣也是難題,所以一汽豐田經銷商為客戶準備了愛心小食,包括有獨立包裝小食和一次性餐具,從這一點能看出一汽豐田經銷商的良苦用心,多方面考慮客戶需求,把細節做到極致。
此外,店內工作人員則是自備午飯,一是健康,二是減少點外賣與其他人員接觸。在用餐時,還要求員工錯峰用餐,保證一桌一人,畢竟吃飯的時候要摘口罩,這可馬虎不得。
14:00 一客一消毒
針對客戶洽談區和休息區,一汽豐田經銷商實行“一客一消毒”方案,每位客戶在洽談區和休息區停留後,都會有工作人員進行消毒,用消毒液擦拭桌面、椅子和沙發,時刻保持公共環境的安全。
如果遇到有多名客戶同時處於同一區域的情況,工作人員還會細心提醒客戶保持距離,避免近距離接觸。
15:00 私人顧問上線
疫情期間出門有顧慮,很多用戶各種用車、保養問題無法及時來店解決。為此,店內特別增派人手開始了“一對一遠程問診”服務。除了一直堅持的服務後回訪環節,對不能到店的客戶問題進行遠程問診解答。同時還親切問候客戶健康狀況、及時提醒客戶日常的防疫事項。
對於臨近保養或者有意向看車的用戶,店內會提前打電話進行時間預約,不僅會安排一對一的服務人員,同時還會在滿足客戶時間需求的同時儘量錯峰到店,儘量減少客戶之間的接觸。
15:30 24小時救援
在疫情期間,一汽豐田經銷商依然堅持24小時救援服務,並且為了讓客戶安心,前往救援的工作人員有各種安全措施。首先救援車輛每天都會全車消毒,並且在救援回店後會馬上進行消毒。
救援人員在服務中同樣會與客戶保持安全距離,並且全程佩戴口罩,在被救援車輛完成檢查後,救援人員會馬上進行消毒,為保證客戶安全不放過任何一個細節。
16:00 “一對一私人訂製”式購車
店裡的“DCC”專員一天沒有閒下來。疫情期間雖然大家出門減少,但購車需求依然有增無減。一汽豐田針對特殊時期推出了“無接觸”式購車服務,包括線上展廳、線上預約、專屬報價、極簡訂車和上門交付,從看車、試車、議價,到上保險、交車,甚至還可以提供上門試駕服務,實現了私人訂製般的購車服務,讓客戶足不出戶也能擁有愛車,最大程度滿足客戶的一切需求。
17:30
一天的工作正式結束了,不過這個時候他們依舊毫不鬆懈,在日常的總結、整理等工作外,工作人員還要對店內進行最後一次消毒,流程與早上一樣,包括通風和各方面的消毒,同時展車消毒也是必不可少的。
在特殊的日子裡,雖然汽車市場少了往年的熱鬧,但一汽豐田經銷商的工作卻更加繁複,不過沒有一個人抱怨,因為他們知道,這個時候安全比什麼都重要,他們把店面看做自己的家,把客戶看做自己的家人,希望讓每一個到店的客戶,都能感受到一份安心。
在保證全國店面提供安心服務同時,一汽豐田為表達對抗“疫”逆行者們的敬意,還推出了醫護人員專屬的終身保養計劃:
2020年內,一汽豐田所有在湖北參與抗擊疫情的醫護工作者車主來店以及全國公立醫院醫護工作者中的新購車主,可敬享終身免費基礎保養服務。*
一汽豐田將用一如既往的專業與責任向每一位“逆行”英雄致敬!
(*詳情請諮詢一汽豐田當地經銷商)
