互聯網時代，最講究服務。尤其是快遞行業，如何做好行業優質服務，是一門技術，也是一門藝術。
當今時代，快遞使人們的生活變得方便、購物變得快捷，然而，包裹交接的“最後一米”令不少人感到困擾：有些地方，大件包裹不給送上門，收件還得自己搬;快遞員指定取件時間，過期不候;虛假簽收……如何提升客戶體驗，是不少快遞公司需要思考的問題。
在這方面，德邦快遞早已“主動出擊”，通過多方面舉措規範員工行為，提升企業在客戶心中的整體形象；尤其是通過員工客戶體驗意識的提升，從多個維度提升了自身的服務意識和能力，由此增加企業競爭力。
急客戶之所急，凌晨送貨？沒問題！
“我們有一批活動物料，今晚必須寄出，你們是否可以安排？”
9月30號晚上10點，國慶放假前夕，北京朝陽區建外SOHO大廈快遞分部營業員張大彥接到這樣一個陌生電話。原來，這一客戶第二天公司國慶放假，且活動物料要在節假日期間使用。
也就意味著，這批貨當天必須拉走。
“當時是晚上10點，照理說大家都要下班回家了。但接到這個訂單以後，我們營業部也是為了解決客戶的問題，滿足客戶的需求，就迅速做好分工，行動了起來。”據該快遞分部負責人王虎虎介紹，張大彥接到電話後立馬聯繫此區域負責的快遞員張言亮。當時，張言亮剛回宿舍，但立馬又掉頭趕回部門。最後是張言亮騎三輪車帶著張大彥去客戶處，來回跑了4次，才將貨物用三輪車拉回部門，成功完成了此次服務。
對於這樣高效而又溫馨的服務體驗，客戶顯然十分滿意，也對這兩個工作到凌晨的快遞員表達了謝意。
同樣，作為部門負責人，王虎虎也代表公司給予這兩個快遞員相應的獎勵，“這也算是對他們工作和服務態度的一個認可和激勵吧，同時也希望這樣的事例被更多員工瞭解和學習。”王虎虎說道。
與時間賽跑，沒電瓶？那就騎共享單車！
德邦快遞北京市區部分部門為了消除電瓶車充電的安全隱患，選擇使用租賃電池。而租賃電池晚上八點過後，會由供應商收回充電。那電池晚上收走後，收到急單，快遞員們是如何解決的？
9月27日晚。又是快下班的時間，大區通知部門晚上會到一批螃蟹，需留守部門等候派送，得知區域內客戶有運送大閘蟹的需求後，建外SOHO大廈快遞分部快遞員韓恆斌果斷留下來值班。
據瞭解，北京朝陽區建外SOHO大廈快遞分部日常派件所用電瓶車的電池是租賃電池，超過晚上八點電池就會被供應商拉走，無法使用電瓶車。由於當時時間已過九點，且客戶位置出現變化。韓恆斌在得知單號後，便馬上聯繫客戶解釋說明後續派件情況，爭取了客戶的諒解。
雖然沒有電瓶車送貨十分困難，但韓恆斌很快想到了解決辦法。當天21:30，他在貨物到達部門後第一時間便騎著共享單車外出送貨，最終將一箱箱活螃蟹送到客戶手中。這樣的熱情服務也讓客戶舉手點贊，客戶覺得快遞小哥大晚上還辛苦派件，必須表示感謝；而韓恆斌事後卻表示，雖然騎著共享單車送貨十分辛苦，但是當我看到客戶滿臉的笑容時，我的心裡也暖暖的。
對內規範管理對外提升形象，德邦快遞在行動
事實上，上述案例只是德邦快遞員們提升客戶體驗的一個縮影。今年以來，應北京市政府要求撤銷部分網點。但由於疫情影響，北京市區客戶的收發貨需求增強，對快遞物流公司的服務要求大大提升，在此基礎上，德邦快遞針對北京三環內地區進行了客戶體驗提升試點，以此提升北京客戶的寄件體驗。
同時我們也瞭解到，現在德邦快遞在北京的三環內試點部門都配有洗車設備，方便車輛乾淨整潔形象；每個快遞員配置毛巾，方便對貨物外包裝清潔。而這兩方面的配置在北京的快遞行業內是首次推出。
在快遞業蓬勃發展的今天，服務已經成為物流企業綜合實力的一大考量因素，而快遞員對接客戶，正是快遞公司服務質量的直接體現，也是品牌形象的重要代表。德邦快遞董事長崔維星曾表示，德邦快遞能取得今天的成績，歸結於一線快遞員的辛勤付出，德邦快遞的客戶體驗要提升，必須激發末端主動服務客戶的積極性。
據王虎虎介紹，目前部門在提升客戶體驗方面有三大措施。一是對於快遞員日常的管理提升，包括向其培訓公司的產品和銷售技巧，服務規範等；同時對其對外的形象和行為有一定要求；二是對客戶方面，尤其對於客戶的需求，要第一時間響應，如果遇到解決不了的問題，可以及時反饋，由部分負責人拉動大家去協助，從而順暢地解決客戶的問題；最後就是對快遞員日常的關心和關懷，及時瞭解、關注其動態和需求，督促其更有有耐心、更自律性地服務客戶。
正如王虎虎所言，對於客戶來說，第一次的體驗尤為重要，這就要求快遞公司與快遞員自上而下提升服務意識。
而德邦快遞也正在行動，公司通過人員排布、考核支撐、系統支撐，洞察投訴風險、加大資源支持，進駐商場、增加品牌觸點，提升快遞員綜合能力，夯實服務基礎，提升客戶滿意度；通過網點翻新、快遞員及網點形象提升等方面來提升公司品牌形象；通過規範服務用語，提升快遞員服務水準，建立良好服務形象；通過清潔包裝，提升客戶對德邦快遞服務感知。
