對內規範管理對外提升形象,德邦快遞致力於提升客戶體驗

互聯網時代,最講究服務。尤其是快遞行業,如何做好行業優質服務,是一門技術,也是一門藝術。

當今時代,快遞使人們的生活變得方便、購物變得快捷,然而,包裹交接的“最後一米”令不少人感到困擾:有些地方,大件包裹不給送上門,收件還得自己搬;快遞員指定取件時間,過期不候;虛假簽收……如何提升客戶體驗,是不少快遞公司需要思考的問題。

在這方面,德邦快遞早已“主動出擊”,通過多方面舉措規範員工行為,提升企業在客戶心中的整體形象;尤其是通過員工客戶體驗意識的提升,從多個維度提升了自身的服務意識和能力,由此增加企業競爭力。

對內規範管理對外提升形象,德邦快遞致力於提升客戶體驗

急客戶之所急,凌晨送貨?沒問題!

“我們有一批活動物料,今晚必須寄出,你們是否可以安排?”

9月30號晚上10點,國慶放假前夕,北京朝陽區建外SOHO大廈快遞分部營業員張大彥接到這樣一個陌生電話。原來,這一客戶第二天公司國慶放假,且活動物料要在節假日期間使用。

也就意味著,這批貨當天必須拉走。

“當時是晚上10點,照理說大家都要下班回家了。但接到這個訂單以後,我們營業部也是為了解決客戶的問題,滿足客戶的需求,就迅速做好分工,行動了起來。”據該快遞分部負責人王虎虎介紹,張大彥接到電話後立馬聯繫此區域負責的快遞員張言亮。當時,張言亮剛回宿舍,但立馬又掉頭趕回部門。最後是張言亮騎三輪車帶著張大彥去客戶處,來回跑了4次,才將貨物用三輪車拉回部門,成功完成了此次服務。

對內規範管理對外提升形象,德邦快遞致力於提升客戶體驗

對於這樣高效而又溫馨的服務體驗,客戶顯然十分滿意,也對這兩個工作到凌晨的快遞員表達了謝意。

同樣,作為部門負責人,王虎虎也代表公司給予這兩個快遞員相應的獎勵,“這也算是對他們工作和服務態度的一個認可和激勵吧,同時也希望這樣的事例被更多員工瞭解和學習。”王虎虎說道。

與時間賽跑,沒電瓶?那就騎共享單車!

德邦快遞北京市區部分部門為了消除電瓶車充電的安全隱患,選擇使用租賃電池。而租賃電池晚上八點過後,會由供應商收回充電。那電池晚上收走後,收到急單,快遞員們是如何解決的?

9月27日晚。又是快下班的時間,大區通知部門晚上會到一批螃蟹,需留守部門等候派送,得知區域內客戶有運送大閘蟹的需求後,建外SOHO大廈快遞分部快遞員韓恆斌果斷留下來值班。

據瞭解,北京朝陽區建外SOHO大廈快遞分部日常派件所用電瓶車的電池是租賃電池,超過晚上八點電池就會被供應商拉走,無法使用電瓶車。由於當時時間已過九點,且客戶位置出現變化。韓恆斌在得知單號後,便馬上聯繫客戶解釋說明後續派件情況,爭取了客戶的諒解。

雖然沒有電瓶車送貨十分困難,但韓恆斌很快想到了解決辦法。當天21:30,他在貨物到達部門後第一時間便騎著共享單車外出送貨,最終將一箱箱活螃蟹送到客戶手中。這樣的熱情服務也讓客戶舉手點贊,客戶覺得快遞小哥大晚上還辛苦派件,必須表示感謝;而韓恆斌事後卻表示,雖然騎著共享單車送貨十分辛苦,但是當我看到客戶滿臉的笑容時,我的心裡也暖暖的。

對內規範管理對外提升形象,德邦快遞在行動

事實上,上述案例只是德邦快遞員們提升客戶體驗的一個縮影。今年以來,應北京市政府要求撤銷部分網點。但由於疫情影響,北京市區客戶的收發貨需求增強,對快遞物流公司的服務要求大大提升,在此基礎上,德邦快遞針對北京三環內地區進行了客戶體驗提升試點,以此提升北京客戶的寄件體驗。

對內規範管理對外提升形象,德邦快遞致力於提升客戶體驗

同時我們也瞭解到,現在德邦快遞在北京的三環內試點部門都配有洗車設備,方便車輛乾淨整潔形象;每個快遞員配置毛巾,方便對貨物外包裝清潔。而這兩方面的配置在北京的快遞行業內是首次推出。

在快遞業蓬勃發展的今天,服務已經成為物流企業綜合實力的一大考量因素,而快遞員對接客戶,正是快遞公司服務質量的直接體現,也是品牌形象的重要代表。德邦快遞董事長崔維星曾表示,德邦快遞能取得今天的成績,歸結於一線快遞員的辛勤付出,德邦快遞的客戶體驗要提升,必須激發末端主動服務客戶的積極性。

據王虎虎介紹,目前部門在提升客戶體驗方面有三大措施。一是對於快遞員日常的管理提升,包括向其培訓公司的產品和銷售技巧,服務規範等;同時對其對外的形象和行為有一定要求;二是對客戶方面,尤其對於客戶的需求,要第一時間響應,如果遇到解決不了的問題,可以及時反饋,由部分負責人拉動大家去協助,從而順暢地解決客戶的問題;最後就是對快遞員日常的關心和關懷,及時瞭解、關注其動態和需求,督促其更有有耐心、更自律性地服務客戶。

對內規範管理對外提升形象,德邦快遞致力於提升客戶體驗

正如王虎虎所言,對於客戶來說,第一次的體驗尤為重要,這就要求快遞公司與快遞員自上而下提升服務意識。

而德邦快遞也正在行動,公司通過人員排布、考核支撐、系統支撐,洞察投訴風險、加大資源支持,進駐商場、增加品牌觸點,提升快遞員綜合能力,夯實服務基礎,提升客戶滿意度;通過網點翻新、快遞員及網點形象提升等方面來提升公司品牌形象;通過規範服務用語,提升快遞員服務水準,建立良好服務形象;通過清潔包裝,提升客戶對德邦快遞服務感知。


分享到:


相關文章: