記得當年老大說過的一句話：“最優秀的客服，都是從銷售部來的。”，以前不明白，還嗤之以鼻：“銷售有什麼了不起的？”。後來經歷過銷售與客服崗位的切換，才深刻理解這句話的含義。
最好的客服都應該是銷售，因為懂人心！而銷售的最高境界就是會聊天。
很多小夥伴反饋，跟客戶溝通的時候，經常遇到尬聊。接不了對方的話不說，有時候冷不丁的一句玩笑（自以為很幽默），還冒犯了客戶。於是冷場，不了了之，掛電話（歌詞：我送你離開，千里之外，你無聲黑白…）。
看到這裡，有些小夥伴可能會很高興：“那不是更好，用這樣的方法，投訴客戶就能輕鬆搞定。”你傻呀！普通客訴只怕會升級成重大客訴！
那有什麼好技巧，能讓客戶願意跟你聊天呢？堅持三不原則+四大技巧+一個真理。
01三不原則
1、客人個人隱私，不問。
跟客戶聊得很開心，忘乎所以，然後就問些私密的問題，什麼級別、年收入、家裡成員、家庭矛盾之類的。拜託，你們只是萍水相逢，不是多年好友，就算是，這些問題也過界了。
如果是客戶主動說起的，聽聽就可以，不要深挖，沒必要。多問多錯，一問就敏感，防備心上來，很難有好結果。
2、客人不喜歡的，不說。
很簡單的道理，投其所好。客戶喜好你的冰箱，你非要推薦電視，那就是理解有問題。就像挖隧道，明明規劃好了路線，非要換角度亂挖。脾氣好的客戶會說：“回家商量下，byebye。”；急性子的，直接撂電話或當場翻臉：“哪裡找來你這樣的愣頭青？”
3、傷害客人的話，不講。
千萬別低估客戶的小心眼。前同事跟客戶聊得很愉快，客戶開玩笑說自己是個大胖子，生活很多不便。我同事也傻傻的規勸不要太胖，很多疾病……客戶笑笑不說話，轉頭就投訴，說我同事歧視和言語暴力。
有涵養的客戶，也就算了。但每次見你，就會想起不愉快，如鯁在喉。
02四大技巧
1、臉皮厚。
拒絕玻璃心。無數次與不同客戶溝通中，總會遇到一些奇奇怪怪、始料不及的異常或驚險，不受人控制。碰到挫折，不要畏懼和龜縮。臉皮厚一點，不經歷風雨怎麼見彩虹？
2、膽子小。
我一直覺得跟客戶聊天，是個危險的工作。要達到目標，面對的是永遠不一樣的埋雷區。小心點，察言觀色，還是需要的。
3、要會撩。
會撩的意思是：能讓話題繼續下去，而不冷場。
客戶問：“之前買的老款，挺好用的，還有沒有？”；你如果硬生生回答：“沒有！”，這讓人怎麼繼續呢？客戶都覺得難受，這樣的木頭！我想買，你都不給我機會。
如果你回答：“現在出的新款，在老款的基礎上，功能和技術改良很多，市場反響挺好，你要不要了解看看？”這樣多舒服，即滿足了客戶當下的需求心理，也給他臺階下了。
4、懂進退。
不能永遠在讓步，或永遠強勢，有進有退，才平衡長久。
03一個真理
少點套路，多點真心，這世界沒有傻子。另外細水長流比絢爛煙花更雋永。
