什麼是營銷？
這樣一個簡單的詞，可能所有人都認識，但是所有人又都說不清楚。
有的人認為營銷是廣告。每天我們都看到大量的廣告，覺得營銷主要就是做廣告。
有的人認為營銷是活動，比如送你一點小禮品、氣球、紀念品等。
有的人認為營銷是打折。商店裡經常有，各種各樣打折的活動到處吸引人。
有的人認為營銷是銷售。比如說，在中國所有的樓盤都設有房地產營銷中心，其實就是售樓處。
每個人對營銷有各種各樣不同的理解，所有這些活動，都和營銷相關，但它們都沒有涉及營銷真正的本質。

資料來源：臺灣銘傳大學楊俊明教授。
2011年，在紐約出版的英文版《寫給中國經理人的市場營銷學》一書中，我和全球營銷大師、哥倫比亞大學諾埃爾·凱普（Noel Capon）教授就共同提出：“營銷的本質是吸引顧客和保留顧客。”
事實上，中國大多數企業對營銷本質的理解是不深刻的。你會發現，我們身邊的廣告極其眾多，甚至在每個小區、每幢樓的電梯間裡，到處都有這樣的廣告。我們走出去，無論是自己開車、走路，還是乘坐飛機、火車、地鐵、公共汽車等，到處都是廣告。不是嗎？在我們國內的飛機或火車上，即便是每個乘客座位的頭枕巾上，也總是印著廣告。從這一點上來說，中國的廣告比世界上任何一個國家都要多。
事實上，所有的廣告都主要起到這樣的一個作用：吸引顧客。
因此從這個意義上來說，中國的企業，在“吸引顧客”四個字上，做得不錯。但是營銷的本質還有另外四個字，即“保留顧客”。從這個意義上來說，中國企業的營銷做得並不好。不論在理念上還是實踐上，中國企業的營銷與全球優秀企業相比，均有較大的差異。
我們每個人生活中都有這樣大量的體會。比如說我們去一家酒店裡住宿。當你要退房的時候，我們中國的很多酒店，不但服務態度不是非常好，而且還不太信任你。酒店前臺的服務人員總會問你，房間小冰箱裡的東西有沒有消費？如果你說“沒有”，酒店前臺的服務人員還經常會用對講機問一下查房人員以進行確認，必須等到查完房才會讓你完成退房手續。而如果發現有一點點東西不對勁的話（例如一條毛巾不知道在哪），那麼退房時間就要拖很久。甚至，即便是一個小小的房卡，如果你忘記退了，國內很多酒店都會要求你賠錢。
我們如果把視線轉到國外的話，你會發現在發達國家大多數酒店裡，它們不會對顧客提出這麼嚴格的要求。當你退房的時候，酒店前臺的服務人員非常信任你：你說沒有消費，那就是沒有消費，酒店前臺的服務人員不會要求等查房完後你才能離開。
同樣，當你辦理退房手續時，國外酒店的服務人員通常不會要求你把房卡退還給酒店。你即使帶走這個房卡也沒關係。為什麼？因為酒店把房卡看成是顧客留住他們美好回憶的紀念品。看似小小的一個房卡，卻可能記錄的是每個人一段假期的美好回憶，意義重大。當你在錢包或者手包裡，偶爾發現它的存在的時候，你便會回想起這樣的一個美好經歷，它會提醒你下次還想回到那家酒店。
類似地，在零售業，中國企業與全球優秀企業相比，同樣差距巨大。在美國最大的百貨商店梅西百貨，消費者如果買了一件衣服之後不滿意，可以3個月內無理由退貨。在美國第二大的連鎖超市好市多，消費者如果買了一個西瓜之後發現不甜，照樣可以無理由退貨。而這樣的服務水平，在中國，我們恐怕是想都別想。
通過這些小小的例子，大家就可以看到：在營銷本質上的理解，中國企業與全球優秀的企業相比，還有很大的差距。
我是胡小濤，一個營銷小學生，關注我，一起聊聊營銷那些趣事兒
